CASO 1: Microrobo por parte de trabajadora

CASO 1: Microrobo por parte de trabajadora

En nuestra Empresa, los valores son lo más importante. Descubrimos que una trabajadora hizo un microrobo de comida a un cliente. Ella lo aceptó, sin embargo, dijo que estaba muy necesitada porque el hijo es drogadicto y no tiene plata para pagarle las medicinas. 

El reto es definir qué hacer con la Trabajadora, cual proceso disciplinario llevar a cabo y qué decidir frente a su permanencia en la Empresa.

Respuesta:

Dentro de las garantías y propuesta de valor del talento humano, Hogarú ofrece a sus clientes: procesos de reclutamiento y selección basados en altos estándares de seguridad y confiabilidad en el personal que es contratado por parte de la compañía, es por este motivo que una situación como la mencionada en el Caso 1 puede afectar la imagen corporativa y la confianza que los clientes han depositado en la compañía, por esta razón lo aconsejable es dar por terminado el vínculo laboral establecido con la trabajadora ya que va en contra de la promesa de valor que ofrece a sus clientes.

Antes de comunicar a la trabajadora la decisión tomada por la compañía, efectuó lo más pronto posible de haber ocurrido el microrobo el debido proceso disciplinario: Diligencia o llamado a descargos laborales, el cual es un procedimiento legal que me permite tener un espacio con la trabajadora para que exponga sus argumentos y se defienda ante la situación presentada haciéndole ver el incumplimiento de las políticas y valores de la compañía y las consecuencias que de ello se derivan como la posible terminación del contrato.

Adicional es muy importante resaltar en este Caso 1 presentado que las justas causas para terminar un contrato laboral se encuentran determinadas en el artículo 62 del Código Sustantivo del Trabajo, el numeral 5 de este artículo señala que todo acto inmoral y delictivo efectuado por el trabajador en el lugar de trabajo constituye una justa causa para dar por terminada la relación laboral.

 “Todo acto inmoral o delictuoso que el trabajador cometa en el establecimiento o lugar de trabajo o en el desempeño de sus labores (…)”.

Una vez finalice la diligencia de descargos laborales procedo de inmediato a entregar a la trabajadora la carta de terminación de contrato laboral por justa causa. Y de ser posible entrego de inmediato la liquidación de prestaciones sociales y demás documentos de ley que den por finalizada la relación laboral, de igual modo solicito a la trabajadora la entrega de los elementos de trabajo (uniformes, documentos de identificación, entre otros) todo enmarcado en un ambiente de respeto.

CASO 2: Cliente "abusivo"

En gestionar el desempeño de las "profesionales de limpieza", valoramos mucho la valoración que dan los clientes. En este caso, el cliente ha dado malas valoraciones a 4 trabajadoras distintas. Las ultimas 3, en momentos diferentes, te dicen que el cliente es muy exigente, que les grita y las humilla y que hasta les hizo propuestas de trabajo para salirse de la empresa.

¿Cómo manejarías el tema para averiguar si efectivamente el desempeño de las trabajadoras es malo o es el cliente que da malas valoraciones por ser abusivo? ¿Cómo decidirías si probar a retener el cliente o no? ¿Bajo qué condiciones estarías dispuesta hasta a "despedir" el cliente, o sea a no servirlo más?

Respuesta:

Revisaría el historial a nivel de evaluaciones de desempeño y de servicio de las trabajadoras en cuestión, si al revisarlo se confirma que las malas valoraciones son constantes y reiterativas con otros clientes, se procedería a brindar retroalimentación a las trabajadoras llevando a cabo las diligencias disciplinarias a que haya lugar y que permitan tomar o no decisiones de continuidad de las trabajadoras a fin de mejorar la satisfacción del cliente.

Adicional y de manera simultánea procedería a realizar una visita al cliente en la cual le agradecería por su retroalimentación y valoración a nuestras trabajadoras, le recordaría la importancia que éstas tienen para el mejoramiento continuo de la compañía Hogarú, y finalmente construiría con el cliente un acuerdo de servicio en dónde de manera conjunta contemplemos puntos para lograr la mejora continua entre las trabajadoras y el cliente.

Si por el contrario al revisar las evaluaciones de desempeño y de servicio de las trabajadoras encuentro que su desempeño y servicio es óptimo con otros clientes y nunca han tenido malas valoraciones de parte de otros clientes, entraría a realizar una evaluación del trato por parte del cliente, esto lo efectuaría con diferentes trabajadoras que han sido asignadas para brindar los servicios a este cliente que emitió las malas valoraciones, con esto puedo obtener una evaluación del trato y comportamiento del cliente con mis trabajadoras.

En este caso el cliente está emitiendo valoraciones que no reflejan el desempeño de las trabajadoras entonces al realizar la visita al cliente me enfoco en:

• Validar por qué salen estas valoraciones emitidas a las trabajadoras.
• Motivo por el cual fueron emitidas.
• Analizo con el cliente si son o no válidas de acuerdo con las políticas de servicio y de trabajo que tienen las trabajadoras.
• Y evidencio al cliente comportamientos inadecuados de su parte con las trabajadoras.

Finalmente reviso con el cliente si de acuerdo a las expectativas que tiene frente a los servicios de aseo y limpieza, Hogarú es una buena alternativa y si podemos brindar satisfacción total a sus expectativas.

Estaría dispuesta a despedir al cliente si evidenció maltrato e irrespeto hacia las trabajadoras, ya que el capital humano de la compañía es muy importante y merece buen trato y respeto.

CASO 3: Retención baja, alta rotación.

En la empresa hay un reto de tener una alta retención. En tu oficina por varias razones, hay rotación de más del 20% mensual. Las profesionales quedan hablando de lo malo que es la empresa y se crean "falsas historias" que todas se comunican, aunque no sea verdad.

¿Qué harías para entender que está pasando? ¿Qué iniciativas tomarías para mejorar la retención? ¿Retener a toda costa es siempre bueno?

Respuesta:

Para entender qué está pasando realizaría entrevista de retiro a todas las personas que se retiran de la compañía. Otra herramienta que me permite entender que está pasando y que permite generar estrategias de retención de personal se basa en los resultados obtenidos de la encuesta de clima organizacional.

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