CONTROL AMBIENTAL

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS

102504 – Diseño de procesos productivos

Act 8: Lección evaluativa 2

CONTROL DE PROCESOS

Un estudio internacional que realizó Landor & Associates, empresa independiente de diseño e

imagen, llegó a la conclusión de que Coca – Cola es la marca número uno en la mente de los

consumidores de refresco en todo el mundo, y afirmó que la empresa está totalmente

comprometida con la calidad. Coca – Cola ha declarado: “Nuestro compromiso con la calidad es

algo por lo que nunca hemos perdido el sabor”. Sin embargo a principios de junio de 1999 pocas

personas en Europa creyeron en ella cuando casi 100 niños belgas enfermaron después de beber

Coca-Cola. Este incidente provocó que el ministro de salud de Bélgica pidiera a Coca – Cola que

recogiera millones de latas del producto en su país y dejara de distribuir su producto.

Posteriormente también Francia y Holanda prohibieron la distribución de los productos de Coca –

Cola al difundirse el temor a la contaminación. Pronto se determinó que se había usado bióxido de

carbono contaminado durante el proceso de carbonatación en la embotelladora de Amberes.

Según la declaración oficial de la empresa: “Pruebas de laboratorio independientes demostraron

que la causa del sabor extraño en los productos se debía al bióxido de carbono. Éste se reemplazó

y todas las botellas afectadas se retiraron del mercado. Este problema sólo afectó el sabor del

refresco… El segundo problema comprende un olor externo en algunos productos enlatados. En el

caso del sistema de distribución de Bélgica, una sustancia que se utiliza para tratar la madera

provocó un olor desagradable en la parte inferior externa de la lata. Análisis independientes

determinaron que el producto es seguro. La empresa, en combinación con su socio embotellador

en Bélgica, está tomando las acciones necesarias para eliminar este olor ofensivo” Después de dos

semanas la empresa pudo empezar a producir y distribuir sus productos en los tres países. Luego,

a fines de junio, Coca –Cola Beverages Poland descubrió que 1500 botellas de su agua Banaqua

contenía moho. Este descubrimiento dio como resultado que 246.000 botellas de vidrio se

retiraran del mercado en Polonia y se reemplazara con envases de plástico.

Aun cuando Coca Company actuó de inmediato para solucionar los problemas y recuperar su

imagen y reputación, este caso demuestra la importancia del control de procesos. El control es

la actividad que garantiza la conformidad con los requisitos y emprende una acción correctiva,

cuando es necesario, a fin de solucionar los problemas y mantener un desempeño estable, Por

ejemplo, el hecho de no reconocer la presencia de sustancias contaminantes en el proceso de

embotellamiento significa que no hay ningún control. Las gráficas de control, constituyen una

herramienta importante para controlarlos procesos. Cualquier sistema de control tienen dos

componentes: (1) una norma o meta; (2) un medio para medir los resultados, y (3) comparación

de los resultados reales con la norma, además de retroalimentación con el fin de tener una base

para la acción correctiva. Las metas y normas se definen durante los procesos de planeación y

diseño; establecen lo que se supone que debe lograr. Estas metas y normas se reflejan en las

características de la calidad que se pueden medir, como las dimensiones en las partes productivas,

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número de productos defectuosos, quejas del cliente o los tiempos de espera. Los indicadores

proporcionan la información acerca de los que se logró realmente. Trabajadores, supervisores o

gerentes evalúan si los resultados reales cumple con las metas y las normas; de los contrario, es

preciso emprender una acción correctiva. Sin embargo, en muchos sectores industriales la

información se recopila a través de algún tipo de proceso de inspección manual. Los procesos que

dependen de la interpretación visual de las características del producto o de la lectura de

mediadores e instrumentos es posible que manejen índices de error de 10 a 50 por ciento. Esos

altos índices ocurres por varias razones:

- Complejidad: el número de defectos detectado por un inspector disminuye con una mayor

cantidad de parte o un arreglo orientado.

- Índice de defectos: cuando el índice de defectos en los productos es bajo, los inspectores suelen

dejar pasar más defectos que cuando es alto.

- Tasa de inspección: el desempeño del inspector de degrada con rapidez conforme aumenta la

tasa de inspección.

Estos factores se pueden mitigar utilizando tecnología automatizada o, por lo menos, minimizando

el número de características de calidad que es necesario vigilar, reduciendo las presiones de

tiempo, realizando inspecciones repetidas (si varias personas revisan el mismo artículo, detectan

un mayor porcentaje de defectos) y mejorando el diseño del espacio de trabajo para facilitar la

tarea de inspección .

Por lo general, los dueños del proceso y aquellos que tiene la responsabilidad de realizar el

trabajo, como operadores de máquinas, empleados que atienden o despachan los pedidos, etc.,

deben emprender acciones correctivas a corto plazo. Las acciones correctivas a largo plazo son

responsabilidad de los directivos. La responsabilidad del control se puede determinar revisando

los tres componentes de los sistemas de control. El dueño del proceso debe contar con los medios

para saber lo que se espera de éste (la norma o meta), a través de indicaciones y especificaciones

claras; debe tener los medios para determinar el desempeño real, casi siempre mediante

inspecciones; y debe tener los medio para realizar correcciones en caso de descubrir una variación

entre lo que se espera y el desempeño real. Si no se cumple con alguno de estos criterios. El

proceso es responsabilidad de los directivos, no del dueño del proceso.

Tanto Juran como Deming marcaron esta importante distinción. Si se responsabiliza a los dueños

de los procesos de los problemas que están fuera de su control o se espera que actúen para

solucionarlos, se sentirán frustrados y terminarán por engañar a la administración. Juran

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