CREACIÓN DE UN ENFOQUE DE CLIENTE

CAPÍTULO 4

CREACIÓN DE UN ENFOQUE DE CLIENTE

4.1  ¿Por qué una organización querría ser eficaz para mantener un enfoque al cliente?

El actual entorno empresarial global es extremadamente competitivo. Los consumidores de hoy en día están más que dispuestos a cambiar de proveedor a proveedor en busca de un mejor servicio o disponibilidad o cortesía o características o por cualquier variedad de razones. Para atraer y retener clientes, las organizaciones eficaces deben concentrarse en determinar y proporcionar lo que sus clientes desean y valoran. Las organizaciones eficaces sobreviven porque hablan con los clientes, traducen lo que sus clientes dicen en acciones apropiadas y alinean sus procesos empresariales clave para apoyar lo que sus clientes quieren.

4.2 ¿Qué debe hacer una organización para mantener un enfoque de cliente?

Las organizaciones que practican los principios de gestión de calidad total crean un sistema de gestión centrado en el cliente y la cultura de la empresa que busca satisfacer las necesidades de sus clientes la primera vez y cada vez. Las organizaciones eficaces analizan las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes, las traducen en especificaciones técnicas y organizan sus operaciones empresariales clave en consecuencia. Estas organizaciones aseguran que su liderazgo crea e implementa planes estratégicos que se centran en lo que es importante para sus clientes y mercados. Las organizaciones eficaces necesitan una comprensión precisa de lo que sus clientes esperan. También necesitan identificar la brecha entre su desempeño actual y lo que el cliente requiere si van a dirigir adecuadamente las actividades de mejora. Reconocen la importancia de estudiar tanto las percepciones del valor del cliente como la satisfacción del cliente. El valor percibido por el cliente, el resultado de comparar alternativas de compra, mira hacia el futuro y es proactivo, permitiendo a la compañía cambiar sus futuras ofertas de productos o servicios para adaptarse mejor a sus clientes. La satisfacción del cliente, compara la experiencia o expectativas pasadas con las realidades experimentadas, es reactiva y retrospectiva. Se puede usar información sobre ambos para ayudar a mejorar los procesos existentes.

4.3 ¿Cuáles son los beneficios de mantener un enfoque al cliente?

Los beneficios de mantener un enfoque al cliente incluyen: satisfacción del cliente, credibilidad y reputación de la organización, la percepción del cliente de valor, los clientes exitosos, la competitividad, el crecimiento, atraer y retener a los clientes, la supervivencia, el éxito empresarial.

4.4 Utilizando un ejemplo de la experiencia personal, describa la diferencia entre la satisfacción y el valor percibido. El valor percibido por el cliente es el resultado de la comparación de alternativas de compra, lo que permite al cliente cambiar sus futuras ofertas de productos o servicios para satisfacer mejor a sus clientes. La satisfacción del cliente, compara la experiencia o expectativas pasadas con las realidades experimentadas, es reactiva y retrospectiva. Las organizaciones ofrecen características de producto o servicio a sus clientes, pero lo que realmente compran los clientes son los beneficios que ofrecen esos productos o servicios. El valor percibido es el punto de vista del cliente de esos beneficios. La satisfacción del cliente, por el contrario, se centra en cómo se sintieron la última vez que compraron un producto o servicio de una empresa. Es una comparación entre las expectativas de los clientes y la experiencia del cliente. El valor percibido va más allá de la satisfacción del cliente y se concentra en las transacciones futuras. La percepción de los consumidores sobre el valor que han recibido en la transacción reciente afectará su decisión futura de comprar la misma cosa nuevamente. Si perciben su experiencia general con el producto o servicio como valioso, lo más probable es que la compra en el futuro, si no lo hacen, no lo harán. Las organizaciones eficaces se dan cuenta de que la forma en que el cliente percibe el valor de esa transacción determinará si comprará o no de la misma organización la próxima vez.

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