Calidad de los servicios en salud

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DIVISION DE CIENCIAS DE LAS SALUD, BIOLOGICAS Y AMBIENTALES

LICENCIATURA EN GERENCIA EN SERVICIOS DE SALUD

MATERIA: CALIDAD DE LOS SERVICIOS

MAESTRA: CLAUDIA RAYA VARGAS

ACTIVIDAD EVIDENCIA DE APRENDIZAJE

 UNIDAD 1:

EVALUACIÓN DE LOS TRES NIVELES DE ATENCIÓN

  UNIDAD 1

ALUMNA: ROSA ELENA DIAZ TEJERO

MATRICULA: ES1611310660

Introducción

La calidad de los servicios que se ofrecen en el sector salud hoy en día viene a desarrollar un papel importante para la prestación de esta, por lo cual es necesario tomar en consideración las necesidades expuestas en el desarrollo de las actividades que se implementan en cada una de las instituciones a nivel público o privada de ese sector.

Actualmente se ha redefinido la prestación de los servicios debido a las constantes evaluaciones que se realizan en las instituciones para mejorar cada día la prestación de estos.

Para poder ofrecer un servicio con calidad en necesario realizar la evaluación correspondiente la cual permitirá saber las deficiencias y las fortalezas que se tiene, para poder elaborar un plan de acción donde se definan los objetivos y metas de la propia institución.

Para conocer como se desarrolla este tipo de evaluación de la calidad en una institución pública a continuación, se presenta lo que se investigo en el Hospital General Dr. Agustín O´Horán el cual ofrece todo tipo de servicios a todo el estado de Yucatán.

Desarrollo

El Hospital O´Horán en una institución que ofrece diversos servicios de primero, segundo y en diversas ocasiones de tercer nivel cuyo objetivo es proporcionar servicios de salud con calidad y humanismo a la población abierta y a los usuarios del Seguro Popular, atendiendo problemas prioritarios, así como realizar acciones de prevención y seguridad que contribuyan a una mejor calidad de vida, para garantizar la seguridad de los pacientes que lo visitan.

Los servicios que ofrece este hospital está dirigido a la población en general y a los derechohabientes inscritos al Seguro Popular como son de consulta externa, los de especialidad, subespecialidad, servicio odontológico, fisioterapia y rehabilitación, tamiz auditivo y neonatal, además cuenta con el servicio de electro diagnóstico con servicio de electroencefalograma y electrocardiograma, así como la hospitalización que incluye los servicios de anestesiología, pediatría, neonatología, ginecoobstetricia, cirugía, traumatología y ortopedia, medicina interna, diálisis peritoneal, hemodiálisis, terapia intensiva de adultos, pediátrica, neonatal y obstétrica, urgencias adultos y pediátricas, imagenología con servicio de tomografía, radiología convencional, ultrasonido, mastografía y densitometría, Unidad de Especialidades Médicas (UNEME) de oncología y de cirugía ambulatoria, cámara hiperbárica, trasplantes, laboratorio de análisis clínicos y de patología.

Escenario

Para poder conocer el tipo de proceso de calidad que realiza el hospital se escogió al Laboratorio de Análisis clínicos, el cual realiza alrededor de 2,500 exámenes al mes aproximadamente, en donde se atiende las necesidades de los pacientes que acuden a realizar algún tipo de examen ya sea de manera particular o por parte del servicio del seguro popular en donde se encuentre inscrito el paciente.

Las áreas que intervienen en el proceso de calidad para el laboratorio de Análisis Clínicos del Hospital son la Caja General, la Dirección Administrativa, la Responsable del Programa de Calidad de la Institución, quien es la que tiene que responder ante las instancias necesarias ya que el hospital cuenta con certificación de calidad para los procesos del laboratorio antes mencionado, el Director General, y el responsable del laboratorio de análisis clínicos así como los pacientes que utilizan el servicio.

El servicio de análisis clínicos que se otorga en ese hospital es muy demandado ya que los pacientes que acuden a él tienen que realizar una espera de 2 horas aproximadamente para que puedan obtener de una ficha y puedan ser atendidos a partir de las 7 horas. Es importante mencionar que los pacientes hacen fila desde las 5 de la mañana y una persona asignada por parte del laboratorio reparte diariamente 60 fichas a partir de las 6 45 am, mismas que servirán de control para poder ofrecer el servicio, en caso de que hubiera más pacientes lo que ocurre los inicio de semana y los días después de ser inhábiles, se empezaría otra vez desde el numero 1 hasta cubrir los faltantes hasta antes de las 8 30 hrs. que es la hora limite que tiene el laboratorio para poder recoger muestras para poder turnarlas al servicio que requieran realizar.

El hospital por ser considerado dentro de los dos primeros niveles de atención en salud y quizá hasta del 3er nivel el cual ofrece servicios para cubrir con las necesidades antes presentadas, fue necesario contratar personal para cubrir lo requerido por el laboratorio y poder acortar los tiempos de espera para poder ofrecer un servicio eficiente y con calidad en un servicio tan demandado.

Para poder evaluar el servicio que otorga el hospital, se hizo un método de evaluación individual a través de un pequeño cuestionario de cinco preguntas dirigidos a los pacientes y al personal que labora en esa institución para poder determinar las necesidades que se requieren cubrir para dar un servicio con calidad.

CUESTIONARIO PARA LOS PACIENTES

1.- ¿Cuánto tiempo tuvo que esperar para poder recibir la ficha para poder recibir atención por parte del laboratorio de análisis clínicos del Hospital?

2.- ¿Le explicaron de manera clara el procedimiento para el servicio que usted requiere?

3.- ¿Le atendieron con rapidez al llegar a la caja general para empezar el proceso del servicio solicitado?

4.- ¿Tardo mucho el servicio de laboratorio de análisis clínicos para atenderle y realizar el servicio que solicita?

5.- ¿Se le trató de una manera amable por parte del personal de la caja, del laboratorio de análisis clínicos u otra persona del hospital?

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