Calidad.

CALIDAD

Calidad significa satisfacer las necesidades de los clientes y sus expectativas razonables. La calidad no tiene relación alguna con lo brillante o resplandeciente que sea algo ni con su costo o con la cantidad de características que pueda tener. El cliente que hace uso de nuestros servicios tiene en mente ciertas necesidades y expectativas. Si el producto o servicio satisface o sobrepasa estas expectativas una y otra vez, entonces en la mente del cliente, hay un servicio o un producto de calidad.

Para obtener un buen proceso de Calidad es necesario que los empleados de todos los niveles estén involucrados. Para esto es importante que tengan claro los siguientes puntos:

• Servir al público a su completa satisfacción, en el mayor grado posible.

• Esperar de nuestros servicios una remuneración justa y no el máximo de utilidades.

• Hacer todo lo que esté al alcance para proporcionar al cliente lo máximo en valor, calidad y satisfacción por su dinero.

• Continuar capacitándose de modo que los servicios que dan cada vez sean ejecutados con más inteligencia.

• Mejorar constantemente el factor humano en el negocio.

• Recompensar a los empleados de la empresa a través de la participación en lo que el negocio produce.

• Someter todas las políticas, métodos, y acciones a una prueba en donde se descubra si se apega a todo lo que es justo y correcto.

Para el control de Calidad dentro del Hotel se basara en la norma ISO 9001. No hay excepciones ni privilegios; desde el más alto directivo hasta el último operario debe cooperar en el desarrollo de esta visión empresarial. Debe existir una actitud de compromiso por parte de toda la organización la cual será la base sobre la cual se apoyara todo el sistema. También es imprescindible entender y transmitir la necesidad de desarrollar un sistema para la calidad.

La labor pedagógica del la dirección hacia el personal es muy importante ya que si a esta labor no se le dedica la atención necesaria, el sistema adolecerá de vicios desde un principio y el Hotel fracasara.

La decisión de implantar un sistema para la calidad empieza con el compromiso de la dirección. La norma ISO 9001 establece que la dirección del Hotel debe designar un miembro con el fin de asegurar la conformidad del sistema con la norma correspondiente, mantener su eficacia, e informar periódicamente a la dirección.

Pero antes de proceder con la implantación debemos analizar el sistema de calidad. Esta es una fase de evaluación la cual contiene cuatro etapas:

• Fijar el alcance del plan, es decir los procesos internos que queremos cubrir con el sistema, en que departamentos se lo implantara, y como afectara al servicio o al producto que ofreceremos.

• Identificar las aéreas contempladas por la norma y las actividades que se encuentren contempladas.

• Comparar la práctica real con los requisitos apropiados de la norma, es decir acoplar las actividades antes planificadas con las que estén contempladas en la norma.

• Planificar el proyecto y saber cuánto tiempo llevara adaptarlo al Hotel y la manera en que lo afectara o lo beneficiara.

La norma ISO contiene 20 puntos que describen los requisitos que se implantaran en el Hotel para asegurar que cumple con una norma de calidad predefinida.

Estos puntos son:

1. Responsabilidad de la Dirección.

En este primer punto la norma trata de definir los criterios estratégicos y organizativos del Hotel. Se debe pensar en las estrategias que necesita para tener el control y un futuro más seguro, así que deben plantearse objetivos, comprobar que se cumplen y cerciorarse que el hotel tiene los medios suficientes para dar ofrecer un buen servicio en unas condiciones aceptables. Este punto se divide en tres aspectos:

Política de calidad: Se redacta por escrito firmado por la alta dirección donde se establecen las metas primarias del Hotel. Aquí no se habla de objetivos concretos sino de principios generales, como pueden ser la satisfacción del cliente, imagen que se quiere proyectar, etc.

Organización: Se define la estructura que tiene el Hotel (organigrama), las responsabilidades y autoridades de sus integrantes y el encargado de llevar a cabo el proyecto.

Revisión de la Dirección: Como uno de los objetivos del sistema de calidad es la revisión continua, se deben realizar continuas revisiones para conocer el funcionamiento real del mismo y el resultado que está dando en cuanto a la consecución de los objetivos.

2. Sistema de Calidad.

El esqueleto de este sistema está en la documentación. En este aparte se relacionan los documentos que constituyen el sistema, es decir, el manual de calidad, el manual de procedimientos, instrucciones de trabajo y registros de calidad.

3. Revisión del Contrato.

Para prevenir los malos entendidos con el cliente se escriben y acuerdan unas especificaciones donde se definen sus necesidades técnicas y económicas de forma que el producto que está llegando a los clientes responda lo más ampliamente posible a sus necesidades.

4. Control del Diseño.

El proceso del diseño es el que cubre la interacción entre la investigación de mercado, la revisión del contrato y la definición de la especificación. El Hotel capta las necesidades del entorno y detecta que está en condiciones de poder cubrirlas. Entonces debe elaborar unas especificaciones que reflejen exactamente cómo va a cubrir estas necesidades.

El diseño se entiende en varias etapas:

• Planificación del diseño y del desarrollo.

• Interfaces organizativas y técnicas.

• Datos de partida del diseño.

• Datos finales del diseño.

• Revisión del diseño.

• Verificación del diseño.

• Validación del diseño.

• Cambios en el diseño.

En cada una de estas etapas el Hotel deberá estudiar la sistemática con que va a actuar y delimitar las responsabilidades de cada empleado al respecto.

5. Control de la Documentación y los Datos.

Asegurar la calidad implica controlar los documentos y datos que tienen relación con la marcha del Hotel, mediante los procedimientos adecuados. La responsabilidad de elaboración, revisión, aprobación, archivo y distribución de documentos y datos queda consignada en este punto.

6. Compras.

La calidad de los proveedores o subcontratantes se refleja en el producto y el servicio ofrecido al cliente, por ello es necesario evaluar y documentar convenientemente las relaciones con dichos proveedores, para asegurar que estos no transmitan sus problemas de calidad. Para esto se establece un contrato con los proveedores donde se especifican las condiciones

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