Comunicación en tiempo de crisis

COMUNICACIÓN EN TIEMPOS DE CRISIS

    ¿Cuál es la importancia de la eficacia en comunicación?

MAURICIO OLIVARES AREVALO

                                                                             Fecha   09 junio 2020

La comunicación es la más básica y valiosa de todas las necesidades después de la supervivencia física, desde los tiempos prehistóricos, los hombres necesitaron entenderse y cooperar los unos con los otros. La comunicación parece ser el cauce por el cual el hombre tiene la ocasión de abrir muchas puertas y satisfacer necesidades, todo depende en la forma en que se utilice.

Comunicarse de manera adecuada es una habilidad que nos brinda la facilidad de expresarse apropiadamente, y hacerlo no se limita solo al poder de la palabra, también intervienen de manera muy significativa el tono de voz y el lenguaje corporal. En consecuencia, esto da forma al mensaje que transmitimos, es importante aprender a observar a quien se dirige a nosotros y de esa manera captar los mensajes de una forma más completa.

La comunicación es crucial al momento de informar a la población durante una situación de emergencia, especialistas en comunicación coinciden en la importancia de informar oportunamente. Cuando esta es efectiva, cumple una labor fundamental a la hora de poder informar a la población, en relación con sus expectativas y temores, dando la confianza de que se están haciendo bien las cosas. En caso contrario, si la comunicación no es precisa y bien abordada, puede provocar desconfianza en las personas e instituciones responsables de administrar una emergencia, dificultando aún más la crisis. Estas recomendaciones se tornan más necesarias, actualmente con la pandemia provocada por el COVID-19.

Con respecto a la comunicación en crisis de salud pública, se cree que hay dos situaciones similares y que cada una presenta características particulares, sin embargo, existen patrones identificados, tanto desde el punto de vista de la comunicación institucional como de la cobertura de prensa.

Cabe destacar que el rol gubernamental en “Cada emergencia de salud pública enfrenta nuevos desafíos de comunicación y puede beneficiarse de las lecciones aprendidas previamente. El brote de Covid-19 desafía los sistemas de salud pública y su capacidad para comunicarse de manera efectiva con sus poblaciones. (WHO, 2020, p. 1).

Por otro lado, la prensa, ha puesto el foco de atención al incremento exponencial de casos, realizando un importante esfuerzo de cobertura informativa, incorporando canales para la fidelización, además de establecer datos y evolución de la pandemia actualizada diariamente, fortaleciendo su rol comunicacional. Es por esto que “La confianza es la base de la comunicación. Mantener una actitud abierta y honesta e involucrar activamente a las partes interesadas para abordar sus necesidades de información sobre riesgos servirá para generar confianza y facilitar colaboraciones multisectoriales para enfrentar una crisis de salud pública” (Qiu et al., 2018, p. 587).

Sin embargo, estas entidades no han cumplido su función de informar eficazmente, teniendo presente la situación actual que vive el país. La cual se evidencia en la siguiente declaración “Las comunicaciones del gobierno tienen que transmitir tranquilidad, pero hoy eso no ocurre: 76% de los consultados en la encuesta de Feedback dicen sentirse muy o algo nerviosos con la crisis del Coronavirus” (Ciper 2020).

Con respecto a esta noticia se puede evidenciar que la eficacia en la comunicación va acompañada de corregir constantemente las cifras ante equivocaciones de los organismos encargados, generando confianza en las personas que son receptoras de información, ya que esta se va actualizando según indiquen las autoridades. Esto deja en evidencia que la información entregada no ha sido clara, generando desconfianza en la población chilena. Demostrando que “La falta de comunicación adecuada conduce a una pérdida de confianza y reputación, impactos económicos y, en el peor de los casos, pérdida de vidas”. (WHO, 2020, p. 1).

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