DIAGRAMA PARETO Y DISPERCION

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Procesamiento de Operaciones Bancarias y Servicios Financieros

Diagrama de Pareto y Dispersión

Julio 2021

INTRODUCCIÓN

Las características y particularidades típicas de algo se resaltan a partir del concepto de calidad, si nos referimos a un producto. La calidad apunta a lograr una diferenciación de nivel cualitativo y cuantitativo en relación a la naturaleza requerida. En cuanto al usuario, la calidad implica satisfacer sus expectativas, deseos, gustos y anhelos. Es decir que la calidad de un objeto o servicio depende de la manera en que éste consiga cubrir las necesidades del cliente o usuario. Por estas razones, las grandes empresas, su finalidad siempre es, o debería ser buscar métodos estratégicos para mejorar la calidad de sus productos o servicios, sin embargo, para ello es necesario el empleo de herramientas, que además de sencillas de aplicar, sean efectivas y económicas.

“En la práctica, la calidad es una disciplina que se estudia por medio de herramientas estadísticas diseñadas para evaluar datos, obtener información, formar juicios y tomar decisiones en condiciones de incertidumbre, sobre productos y procesos”.

En un proceso pueden existir diversos problemas y cada uno puede tener diferentes causas. Ya que los recursos son generalmente escasos, es imposible dedicarnos a la solución de todos ellos, más bien se deben aplicar en orden de importancia: los mejores recursos a los problemas más significativos.

El objetivo de esta actividad es definir y caracterizar el diagrama de Pareto y el diagrama de Dispersión. a partir de la recopilación de datos y casos realizados.

Se describe el proceso completo y construcción de los diagramas, se explica las ventajas, dificultades y oportunidades con el objetivo de detectar las causas principales en caso Diagrama Pareto y todas las causas en caso diagrama de Dispersión

DIAGRAMA DE PARETO

COMO HACER UN DIAGRAMA DE PARETO

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El diagrama de Pareto, es la expresión de la regla hecha a través de un diagrama de barras, los cuales concentran las causas de forma descendiente lo que nos permite identificar cual es el 80% que generan los problemas para concentrar nuestros esfuerzos en su solución.

Este análisis riguroso fue hecho por Vilfredo Pareto, los cuales permitieron establecer estudios a través del fundamento que el 80 % de las consecuencias de un fenómeno es causado por el 20% de las causas, es decir el 20 % de las causas pueden resolver el 80 % de los problemas o el 80 % de los problemas puede resolver el 20% de las causas, esto se conoce como la regla de Pareto.

El diagrama de Pareto también es llamado de las siguientes formas

• Curva 80 – 20
• Análisis de Pareto
• Distribución ABC

El objetivo del diagrama de Pareto consiste en identificar esas causas vitales ese 20% que nos va a poder llevar a resolver en mayor parte el problema a priorizas aspectos que valga la pena y que pueden implicar algún riesgo negativo o positivo a la empresa.

El diagrama de Pareto se usa en multitudes de campos, considerado como una de las 7 herramientas de calidad que nos permite:

• Llevar a cabo la mejora continua
• Evidenciar como está la situación antes y después de ser intervenida
• Analizar y priorizar problemas

Para realizar un diagrama debemos tener claro los siguientes puntos:

• Definir que es lo que queremos hacer, en qué situación te encuentras y cual es la situación, problema o fenómeno a analizar.
• Cuales son las causas o factores que vamos a analizar para después recolectar todos los datos en entorno a ello.
• Los datos recolectados se ordenan de mayor a menos.
• Comenzar a realizar los cálculos necesarios, calculas:

Acumulado, porcentaje y porcentaje acumulado y así finalmente calcular el diagrama de Pareto.

Las causas o factores se anotan el  eje horizontal en orden decreciente en cuanto a su frecuencia en el eje izquierdo se coloca el acumulado y en eje derecho el porcentaje acumulado, de esta forma realizamos el diagrama de Pareto que n os permitirá analizar y tomar las decisiones respectivas.

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Caso

Reclamo presentado por escrito que efectúan los clientes para dar cuenta de una situación concreta que no ha sido resuelta por las entidades financieras, información recopilada del portal de estadísticas CMF Chile.

Los principales tipos de reclamos asociados a productos o servicios bancarios son los siguientes:

• Quejas por mala atención (lenta, desatenta, maleducada, parcial, extemporánea).
• Desacuerdo con lo obrado o resuelto por los representantes del banco.
• Quejas por operaciones mal efectuadas.
• Quejas por cobros indebidos.
• Solicitud de información que clarifique, respalde o complemente la información disponible.
• Malestar por determinadas acciones no efectuadas por el banco.
• Entre otro

En el siguiente cuadro se anexa el numero de caso de cada causa, porcentaje relativo y porcentaje

relativo acumulada, información necesaria para realizar Diagrama de Pareto.

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Ya obteniendo, los datos ordenados, porcentaje relativo de cada causa, total de frecuencias y porcentaje acumulado podemos realizar nuestro diagrama de Pareto.

DIAGRAMA DE PARETO

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Interpretación del grafico

 Como podemos ver en este análisis las quejas que mas contribuyen a la insatisfacción de los clientes son:

• Quejas por mala atención (lenta, desatenta, maleducada, parcial, extemporánea).
• Desacuerdo con lo obrado o resuelto por los representantes del banco.
• Quejas por operaciones mal efectuadas.
• Quejas por cobros indebidos.

Podemos concluir que en estas quejas se encuentran concentradas aproximadamente el 80 % de los casos de los reclamos llegados a CMF, es decir el 78%, por lo tanto, en estas se deben poner mayor atención y ejecutar acciones destinadas a reducir las causantes del descontento de los clientes y de ser posible eliminar tal tipo de insatisfacción.

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