EL CASO DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

EL CASO DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

EL CASO DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

En lo que se refiere a los servicios que presta la Administración hay que recordar que la única misión del Estado es prestar servicios al ciuda-dano. La Administración pública no existe por sí misma ni para sí misma, al contrario que, por deformación profesional, llegan a pensar algunos funcionarios. El Estado es un proveedor de servicios esenciales y la cali-dad de esos servicios debe ser el único índice aceptable de la eficacia del mismo.

La sociedad actual, o la ideología de los partidos que acceden al poder, están incrementando el campo de las prestaciones suministradas por las distintas Administraciones y la cantidad de recursos allegados para finan-ciarlas. Si dichos servicios no se prestan con un adecuado y creciente nivel de calidad, aumentará sin duda alguna la insatisfacción ciudadana y quedarán frustrados los esfuerzos conjuntos de los políticos, de los fun-cionarios y de los contribuyentes.

La Constitución española ya señala que los servicios deben de prestar-se con objetividad y eficacia, lo que implica el máximo rigor en conteni-dos y formas y un sentido autocrítico por parte de las organizaciones que suministran los citados servicios.

Pero la Administración pública actúa a través de unas personas especí-ficas: los funcionarios, los cuales son los que mantienen el contacto direc-to con los ciudadanos.

En la estructura:

Estado

Administración

Funcionarios

Ciudadanos

el último eslabón es la piedra de toque, el llamado “punto caliente” del suministro de los servicios esenciales.

Anexo I

90 Calidad en las Empresas de Servicios

Dado que el objetivo no solamente es servir, sino servir bien, se nece-sita una nueva actitud para identificar los nuevos modelos de gestión, las nuevas funciones y la nueva filosofía de servicio público.

La clave radica en una genuina vocación de servicio en todos los nive-les de la organización y en que los directivos de la Administración sean capaces de transmitir la inspiración necesaria para mantener y potenciar el compromiso entre los empleados.

Con un servicio de calidad todo el mundo gana:

• los usuarios

• los empleados

• los directivos

• la comunidad

A la búsqueda de todo ello se ha dedicado el presente texto: a exponer y determinar estos conceptos, a diferenciarlos de los practicados tradicio-nalmente, a conformar un puente intelectual que de sentido a los nuevos tiempos que se proyectan y a la satisfacción de las nuevas aspiraciones de los ciudadanos.

El Presidente de los Estados Unidos ha enunciado el programa de lo que podría ser una auténtica filosofía renovadora en el campo de la Administración Pública.

Presidente Clinton:

La situación actual no es una opción.

He encargado al Vicepresidente Gore la formidable tarea de transformar la Administración.

Nuestro objetivo es hacer a la totalidad del Gobierno Federal menos caro y más efi-ciente, renovar la cultura de nuestra burocracia nacional desde la complacencia y el corporativismo hacia la iniciativa y el afán de servicio.

La figura del funcionario

A veces se piensa que los funcionarios, por el mero hecho de haber alcanzado dicho estatus particular son personas diferentes del resto de los trabajadores y ocurre a menudo que los trabajadores de las empresas priva-das envidian las características y prebendas de esta categoría específica. Sucede, por el contrario, que la mayor parte de los funcionarios no se encuentran satisfechos con los obstáculos y dificultades que se encuentran para desarrollar con eficiencia sus tareas y ponen a la empresa privada como modelo de eficacia y libertad para poder hacer un trabajo de primera.

Alfonso Fernández Hatre

El caso de la Administración Pública 91

La realidad, como casi siempre, se encuentra a mitad de camino. La Administración y la empresa tienen estilos de trabajo diferentes y en ambos entornos se puede mejorar, no solamente la calidad y eficiencia de los trabajos, sino también la satisfacción de los empleados y la motivación para llevar a cabo con orgullo un buen trabajo profesional.

Todos trabajamos por dinero, pero para muchos empleados el trabajo sigue siendo un castigo divino, mientras que hay otros muchos que encuentran grandes posibilidades de realización personal en la ejecución de un trabajo bien hecho.

La excelencia en el servicio representa, sin duda alguna, un factor de satisfacción personal para quien la llega a conseguir y en contrapartida, la calidad del servicio depende en gran medida, de que quienes la prestan se sientan a gusto realizando su trabajo.

Como dijo nuestro escritor medieval: Marqués de Santillana

“Al siniestro face diestro, el deleite del oficio”.

Jim Blue, director de la empresa Boeing, señalaba algo que puede per-fectamente ser aplicado a nuestro caso: “Tenemos todo tipo de ordenado-res para tratar de mejorar nuestra capacidad de respuesta. Hemos inverti-do una gran cantidad de dinero en ellos. Todos estos sistemas son muy importantes y útiles, pero es el toque personal lo que hace que funcionen”.

Para dar un buen servicio, en primer lugar, es necesario contar con una cierta capacidad de entrega. Hay personas muy buenas para los contactos humanos y otras que no sirven para ello. Debe adquirirse también un rigu-roso conocimiento del oficio que se practica, de la función que se realiza o del servicio que se ofrece. Por último, no deben escatimarse incentivos morales, profesionales y, si es posible económicos, de forma que el man-tenimiento de un servicio de calidad suponga un beneficio real para las personas que lo brindan.

También en la Administración son aplicables los sistemas de partici-pación y del aprovechamiento de las dotes de creatividad e iniciativa, que pueden ayudar a las personas a conseguir una plena realización en el des-empeño de sus funciones, enriquecer sus tareas y sentir el orgullo de rea-lizar un trabajo bien hecho.

Jan Carlzon, el presidente de la compañía aérea estatal SAS relata cómo dando más responsabilidad al personal de primera línea, les permi-tieron conseguir el servicio que siempre habían deseado proporcionar,

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