Fundamentos ISO 9000

Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temática de esta cuarta semana: “Calidad Enfocada al Cliente”.

La calidad enfocada al cliente, para estudiar y comprender mejor esta temática es necesario primeramente darle un vistazo panorámico, se trata sobre detallar el numeral 7.2 de la norma, en esta sección solo intervienen los procesos relacionados con el producto que afectan al cliente y los relacionados con este mismo, entender que la calidad enfocada al cliente depende de lo que estés ofreciendo sea: Productos o servicios y a partir de ahí interpretar la norma.

Si estamos ofreciendo productos según el numeral 7.2.1, se deben determinar los requisitos técnicos y de calidad relacionados con el producto, requisitos administrativos, legales, reglamentarios y del cliente por supuesto. Se debe definir la capacidad y la habilidad para cumplir con todo lo anterior.

Ahora bien si se ofrecen servicios, la calidad del servicio es la diferencia se puede decir que es la diferencia entre el servicio esperado y el servicio percibido por el cliente. La norma define unos criterios de evaluación de la calidad del servicio los cuales son:

• Fiabilidad

• Capacidad de respuesta

• Seguridad

• Empatía

• Elementos tangibles

De igual manera se ha definido un modelo del proceso para la medición y el perfeccionamiento continúo de los servicios, que personalmente defino como una especie de algoritmos que contribuye a determinar en qué etapa o en que proceso el sistema está fallando.

Finalmente para poder medir todos los objetivos y propósitos planteados que en definitiva son las directrices de nuestro SGC, deben ser medibles y con este fin es que se establecen los indicadores de gestión, definidos como la relación entre las variables cualitativas y cuantitativas y que la norma propone una metodología de cómo establecerlos.

...