FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO Iso 9000

a. Seleccione (2) de los 8 principios de calidad

• Enfoque al cliente.

• Mejora continua

b. Complete la siguiente tabla

Principios Seleccionados ¿Qué estrategias o actividades emprendería en su empresa para implementar eficazmente éste principio y mantener su cumplimiento?

1. Enfoque al cliente  Actividades de aprendizaje de negociación

 Cátedras de negociación

 Administración de cartera

 Mejoramiento del servicio al cliente

 Traducir las necesidades del cliente

 Mejorar la fidelización de los clientes

2. Mejora continua  Mejora del servicio ofrecido

 Mejora de la administración de las herramientas

 Preparación de los empleados

 Mejorar modelo organizacional de la empresa

 Mejorar las técnicas de servicio

c. Aplique la filosofía del ciclo P-H-V-A o también llamado P-D-C-A (círculo de Edwards Deming). Para lo cual seleccionará un “proceso” (ej. Compras, infraestructura, gerencial, productivo, mercadeo, recurso humano, etc.), de la empresa en que labora actual o anteriormente, sino está laborando investigue una empresa real (puede apoyarse en internet, o en un empresario conocido que le facilite la información), al proceso seleccionado deberá identificarle un problema recurrente (por ejemplo: proceso de producción: 10% de productos son devueltos por los clientes por defectos de fabricación). Al problema identificado deberá aplicar todo el ciclo PHVA (Planear-Hacer-Verificar-Actuar):

Hablare de una empresa en la que trabaje que se encarga del mejoramiento de las zonas verdes de otras empresas, entre todos los procesos que se llevan a cabo en esta empresa, encuentro una inestabilidad con el mejoramiento de las zonas verdes de las empresas a las que prestábamos el servicio.

Proceso Problema Identificado Como Recurrente Aplicación Ciclo PHVA

Producción y ejecución Inestabilidad en el césped y árboles plantados por las empresa PLANEAR • Daño del gramado, para lo cual en el proceso de sembrado y producción identificaremos las causas de esta inestabilidad en el gramado y árboles.

• Regar constantemente gramado y arboles

• Fumigación contra bacterias del ambiente

HACER: • Preparación de las herramientas de fumigación

• Aplicación controlada del plan de acción

• Verificación de los pasos a seguir para el mejoramiento del césped y de los árboles

VERIFICAR: • Verificar que los resultados de la fumigación fueran exitosos

• Extinción de alguna previa plaga

• Control del gramado y arboles previamente fumigados

ACTUAR: • Análisis de resultados obtenidos por la fumigación

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