Guia Unidad 2

. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

Nombre del Proyecto: Servicio al Cliente: un reto personal 40 horas

Fase del Proyecto: Trabajo en Equipo 10 horas

Actividad de Proyecto

La actividad humana si bien se evidencia en acciones individuales, significa la necesidad de construir en colectivo. Este colectivo debe estructurarse organizadamente, establecer pautas de acción y normas que garanticen la optimización de recursos, tiempo y esfuerzos. Así, los miembros del equipo deben aprender a escucharse, entenderse, aceptar que no siempre se tiene la razón. Así mismo es esencial tener claridad en que son necesarias las contribuciones y la participación activa y consciente, para el logra de los objetivos del equipo con énfasis en que la diversidad confi- gura la unidad.

Competencia: Resultados de Aprendizaje Duración en horas de la actividad

Facilitar el servicio a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización Identificar los momentos de verdad teniendo en cuenta procesos de servicio al cliente 10 horas

2. PRESENTACION

- Dimensionar el grupo como unidad funcional

- Definir estructura de grupos organizados

- Definir concepto de equipo de trabajo

- Definir concepto de liderazgo

- Diferencias estrategias de trabajo en equipo

3. CONOCIMIENTOS PREVIOS

Esta unidad requiere que el aprendiz haya profundizado en el tema de relaciones interpersonales, se haya autoevaluado y sepa manejar los conceptos y dimensiones de la personalidad.

Además se requiere que el estudiante tenga dominio de las condiciones básicas relacionadas con el manejo de herramientas informáticas y de comunicación: correo electrónico, chats, Messenger, procesadores de texto, hojas de cálculo, software para presentaciones, Internet, navegadores y otros sistemas y herramientas tecnológicas necesarias para la formación en red.

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