INGENIERIA COMERCIAL NEGOCIACION Y MANEJO DE CONFLICTOS

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INGENIERIA COMERCIAL

NEGOCIACION Y MANEJO DE CONFLICTOS

FORO 1

CRISTINA PINEDA

28-08-2016

Foro 1

Método Kaizen

Antecedentes:

Kaizen 改 善, cambio a mejor o mejora en japonés, en castellano, significa “mejora continua” o “mejoramiento continuo”, y su metodología de aplicación es conocida como la MCCT: La Mejora Continua hasta la Calidad Total. Kaizen es hoy una palabra muy relevante en varios idiomas, ya que se trata de la filosofía asociada a casi todos los sistemas de producción industrial en el mundo.

Los dos pilares que sustentan Kaizen son los equipos de trabajo y la Ingeniería Industrial, que se emplean para mejorar los procesos productivos. De hecho, Kaizen se enfoca a la gente y a la estandarización de los procesos. Su práctica requiere de un equipo integrado por personal de producción, mantenimiento, calidad, ingeniería, compras y demás empleados que el equipo considere necesario. Su objetivo es incrementar la productividad controlando los procesos de manufactura mediante la reducción de tiempos de ciclo, la estandarización de criterios de calidad, y de los métodos de trabajo por operación. Además, Kaizen también se enfoca a la eliminación de desperdicio, identificado como “muda”.

En este ensayo se hará la aplicación de este método a un ejemplo en la empresa Cablec con la cual se busca proponer una mejora en el área de Servicio al Cliente específicamente en el manejo de reclamos, lo cual ayudara tanto a la operatividad interna como a la satisfacción de respuesta a los clientes tanto en tiempo de respuesta como en entendimiento de respuesta con datos precisos.

DESARROLLO:

Planear:

Paso 1 Definir el problema:

En Cablec (venta de conductores eléctricos), se maneja un proceso de reclamos para poder solventar inconvenientes con clientes por defectos en los cables sean estos fallas técnicas, daños en chaquetas, problemas de logística o errores en ingreso de órdenes y facturación. El problema radica en que las respuestas de reclamo desde planta Chile tiene una demora muy prolongada (60 días) para poder indicar al cliente que es lo que sucedió con el mismo, por lo que se busca tener una mejora en la respuesta y poder solventar lo antes posible el inconveniente causado a los clientes especialmente cuando se trata de daños técnicos incluido el faltante de metros.

Pasó 2 Estudie la situación actual:

Al momento se mantienen teleconferencias con fábrica para resolución de respuestas de reclamos, una vez al mes, en donde se exponen las dudas que tenga el personal de fábrica y de esta forma poder tener mayor detalle del problema ocurrido, por ejemplo número de orden de fabricación, se solicita también fotografías o videos del caso ocurrido y una versión del cliente afectado para poder dar una respuesta más clara y precisa, con esto se puede clarificar los datos y enviar la respuesta para a su vez hacerla llegar al cliente y determinar si aplica o no y ver si implica realizar una nota de crédito o un cambio de producto.

Pasó 3: Analice las causas potenciales:

• Una de las causas potenciales para la problemática, de ver es el periodo prolongado de teleconferencias por lo que muchas veces los casos ya no los recuerdan o pueden verificar a tiempo que es lo que sucedió con esa producción y no lo pueden solucionar a tiempo y evitar que suceda lo mismo en una nueva producción, esto haciendo referencia especialmente a faltante de metros en carretes de 1000 mt de cable 6 y 8.
• Otra causa es la falta de revisión de los carretes en bodega de Ecuador antes de que salga el producto a ser entregado al cliente final, por lo que no se puede tener certeza de que el cable está completo y en condiciones idóneas para venderse, lo que esta provocando inseguridad en los clientes y no les da confianza para seguir comprando el producto.

Hacer:

Pasó 4 Implemente la solución:

Para solucionar el problema de respuesta de reclamos se ha hecho indagación de las causas potenciales por lo que se a optado por:

1. Realizar teleconferencias con el personal de Servicio al Cliente de planta Chile cada 15 días para poder dar seguimiento más continuo a cada caso y obtener la información a tiempo, desde Ecuador se tendrá más soporte al equipo de Chile para poder tener la respuesta a los reclamos de procedencia de planta con un tiempo máximo de 15 días.
2. En bodega de Ecuador se realizara una remedición de carretes de 1000 mt de cable 6 y 8 que tengan fecha de fabricación a partir de abril del 2015 y revisar que coincida con el metraje que se indica en las tarjetas de información de cada carretes, de haber faltantes se reportará como reclamo a planta pero se manejara de forma interna evitando así que el inconveniente llegue al cliente.

Verificar:

Pasó 5 Verifique los resultados:

Después de haber implementado estas soluciones se han obtenido resultados positivos, ya que el tiempo máximo de respuesta de reclamos que se tiene al momento es de 20 días, que todavía no es lo que se ha planteado pero se ha tenido una reducción en días del 33% versus el tiempo que se tenía antes. Adicional se implementó también la visita de la persona responsable de reclamos en Ecuador a planta Chile lo que ha logrado reforzar los lazos entre ambos departamentos y poder tener mayor camaradería para poder resolver problemas juntos.

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