Identificación de Conceptos de Calidad Gestión de la Calidad

CALIDAD

Objetiva y subjetiva

Como excelencia

Como conformación de las especificaciones

Como uniformidad

Objetiva, se realizaron revisiones de los productos, para verificar la seguridad de los vehículos posterior a su venta.

Subjetiva, muchos expertos exponen posibles causas de la falla, en las que no todos cuentan con un análisis objetivo.

Si bien Toyota siempre se ha destacado por fabricar productos de alta calidad, no logra la excelencia, ya que no pueden vender productos con fallas tan significativas, que podrían causar la muerte de los clientes.

Toyota busca la satisfacción de los clientes estableciendo características del producto que han tenido éxito antes de la falla.

Toyota aumentó la producción y descuidó la calidad. Debería haber considerado que los procesos son variables.

Satisfacción de las expectativas del cliente

Esperada

Programada

Realizada

La empresa a pesar de las fallas ha buscado la forma de satisfacer a los clientes, a pesar de que fallas tan graves como la de los pedales, podría haber afectado aún de forma mayor la venta posterior de los vehículos.

Los clientes de la marca Toyota, siempre han reconocido que la empresa vende productos de calidad. Sin embargo la calidad esperada ha sido cuestionada por la masiva revisión de vehículo.

La empresa planifica sus procesos y para implementarlos entregó sus especificaciones a proveedores de calidad. Sin embargo, se provocaron fallas en el proceso, por lo tanto, no se dio cumplimiento a la programación.

No se cumple con los requerimientos del diseño del producto, por la cantidad de fallas en la aceleración que se presentaron en una cantidad no menor de vehículos.

Latente

Total del producto

Concepción

De diseño

Tras las fallas presentadas, se ve perjudicada claramente la satisfacción de los clientes, afectando la imagen y la venta de los productos.

Toyota no satisface totalmente a los clientes, porque probablemente todos aquellos  que se vieron afectados, nunca más adquirirán un vehículo de su marca.

Las expectativas de los clientes era alta al adquirir uno de sus productos, ya sea por recomendación, experiencia, calidad o costos.

El diseño cumple con sus tres dimensiones, no presenta fallas estéticas, de prestaciones ni de rendimiento, pero si una falla mayor que podría haber ocasionado problemas mayores.

De conformidad

De entrega

percibida

De servicio

Los productos no fueron realizados de acuerdo a la planificación de diseño.

La calidad del producto no se ve reflejada en la entrega, ya que las especificaciones que se entregan en el momento de entrega, no cumplen con el rendimiento real del producto.

El servicio post venta no cumple con los requerimientos de los clientes, ya que no se les da una solución inmediata al problema.

La calidad del producto no cumple con las necesidades de los clientes.