Identificar Aspectos Importantes en el Escenario”

Actividad Individual

Fase 2 “Identificar Aspectos Importantes en el Escenario”

Servicio al Cliente

Estudiante:

Lizeth rodriguez rodriguez – 1064113161

Grupo 102609-10

Presentado a

Liliana Maria Soto

Tutora

Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD

CEAD Valledupar

Escuela de Ciencias Básicas Tecnología e Ingeniería ECBTI

Marzo de 2018

INTRODUCCIÓN

El proceso de atención al cliente se caracteriza por a través de distintas actividades relacionadas entre sí, responder con satisfacción a las necesidades del cliente.

Se ha conocido que un trato inadecuado al cliente influye relevantemente en que el cliente no vuelva a solicitar los servicios de la empresa así sus productos sean de muy buena calidad, así mismo un cliente insatisfecho por el mal trato se encarga de divulgar su experiencia negativa a muchas personas lo que ocasiona que otras personas se abstengan de solicitar servicios en esa empresa.

El presente trabajo identifica las fases de la atención al cliente como son Iniciar contacto, es decir acoger al cliente, Seguimiento, para obtener información, Gestión para satisfacer la necesidad y Finalizar, despidiendo al cliente asegurándose que se vaya satisfecho; evidenciando el comportamiento a considerar en cada una de estas fases, permitiendo comparar estos comportamientos con los del escenario propuesto con el fin de reconocer si cumple con dichas fases.

OBJETIVOS

GENERAL

Identificar en el escenario propuesto aspectos importantes de la atención al cliente.

ESPECÍFICOS

• Identificar las características del servicio al cliente que brinda la empresa del escenario propuesto.
• Describir que tipos de clientes hay en el escenario propuesto.
• Identificar las fases de la atención al cliente dadas en el escenario propuesto y evaluar si se cumplen esas fases.

El estudiante da respuesta a los interrogantes de manera clara y coherente con la fundamentación teórica y el escenario planteado.  

1. ¿Cuáles son las características del servicio al cliente que se presentan en la empresa del escenario planteado?

Inicialmente la Empresa comercializadora de productos de panadería y pastelería presentaba las siguientes características de servicio al cliente:

• Brindaba a sus clientes calidad y variedad en sus productos.
• La venta para los clientes externos era de manera personal, facilitando la compra a domicilio.

En la actualidad la Empresa comercializadora de productos de panadería y pastelería presenta las siguientes características de servicio al cliente:

• Mala atención a los clientes en el momento de realizar los pedidos.
• Demoras en el proceso de recepción y entrega de los pedidos.
• Incumplimiento a las solicitudes de los clientes.
• Base de datos de los clientes desactualizada, lo que evidencia que la relación con el cliente se ha perdido.
• No ofrece un medio o recurso para presentar quejas o realizar devoluciones de manera eficiente.

1. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa que tipo de clientes son los actores del escenario?

Encontramos clientes internos que son el elemento dentro de una empresa, éste toma el resultado de un proceso como recurso para realizar su propio proceso. Para luego entregar su resultado a otro trabajador de la empresa con el fin de continuar con el proceso hasta lograr el producto final que se pondrá a la venta, Así observamos que, cada trabajador es cliente y a su vez proveedor dentro de la empresa.

En este caso encontramos al Jefe y al personal del departamento de atención al cliente.

También encontramos los clientes externos que son las personas que no pertenecen a la empresa y solicita satisfacer una necesidad ya sea con un bien o un mal servicio. Entre los clientes externos encontramos:

• Cliente actual: Este tipo de clientes es el que genera volumen de venta reciente, por tanto, es la fuente de ingresos que percibe la empresa en la actualidad permitiéndole tener participación en el mercado. En este tipo de cliente podemos clasificar a la señora Catalina.

• Clientes potenciales: No realizan compras a la empresa en la actualidad, pero la empresa los visualiza como posibles clientes en el futuro.

• Cliente habitual: Estos realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con el producto, el servicio y la atención, por tanto, es necesario mantener una esmerada atención que incremente su nivel de satisfacción.

• Cliente ocasional: Realizan compras de vez en cuando o una única vez.

• Clientes inactivos: Son aquellos que realizaron compras tiempo atrás y que por alguna razón no continuaron comprando a la empresa, puede que se hayan pasado a la competencia por insatisfacción con el producto o servicio brindado.

1. De acuerdo a los elementos y fases de la atención  al cliente. Identifique ¿Cuáles elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en el escenario?

En el escenario se evidencia que la empresa comercializadora de panadería y pastelería cuenta con elementos de atención al cliente como:

• Un Entorno aceptable, es decir que está formada por elementos físicos como su estructura, maquinarias y equipos para funcionar correctamente en el mercado.

• Cuenta con una organización, que hace referencia a los elementos inmateriales o intangibles que se utilizan para dar una atención al cliente, en este caso la empresa cuenta con un departamento de atención al cliente.

• Y cuenta con empleados, necesarios para relacionarse con los clientes.

En el proceso de atención al cliente se deben considerar las siguientes fases:

• Acogida (Iniciar contacto): El objetivo de esta fase es conseguir que el cliente se sienta atendido desde el principio del contacto, produciéndole una impresión positiva y originando una disposición para desarrollar una relación agradable. Para ello es necesario; Saludar y sonreír, que el tono de voz para dirigirnos al cliente sea amable, mirar siempre a la cara al cliente, entre otras.

• Seguimiento (Obtener información): El objetivo de esta fase es conocer y comprender las necesidades del cliente, que posibilite su satisfacción, haciéndole ver y sentir que nos interesamos por su petición. Para lograrlo debemos; Observar al cliente, escuchar con atención, sentir la posición del cliente, entre otras.

• Gestión (Satisfacer la necesidad): Esta fase tiene como objetivo suministrar las indicaciones oportunas y/o elementos pertinentes que permitan resolver la necesidad del cliente o situarlas en vías de solución. Para ello debemos; identificar la necesidad, centrarnos en su satisfacción, Hacernos comprender por el cliente de forma amable, disponer y dedicar del tiempo necesario, entre otras.
• Finalizar (Despedida): Tiene como objetivo asegurarse que la necesidad del cliente ha sido resuelta o situada en vías de solución, produciendo una sensación final positiva, Para ello debemos; Interesarnos por peticiones añadidas, despedirnos amablemente, evitar demoras, entre otras.

Teniendo en cuenta las fases de atención al cliente podemos evidenciar que, en el escenario propuesto, inicialmente no se cumple ninguna; sin embargo, cuando el jefe del departamento de atención al cliente decide verificar lo que está sucediendo y atender él los pedidos en vista que no le fue posible hacer uso de los medios de comunicación para fortalecer vínculos, debido a la desactualización de la base de datos. Se evidencia que el jefe del departamento logra iniciar un contacto positivo con la cliente, así mismo  obtiene información de las necesidades de la cliente al igual que las quejas que tiene de la atención recibida anteriormente; también se evidencia que se interesa por satisfacer la necesidad de la cliente dedicándole tiempo al escuchar sus solicitudes y situándolas en vías de solución y por último cumple con la fase Finalizar, al resolver la necesidad de la cliente de manera amable produciendo en ella una sensación positiva.          

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