Identifique los defectos

• Identifique los defectos que pueden darse en la calidad del servicio y cómo los responsables de las empresas de servicio pueden impedirlos.

El principal defecto que se encuentra a la hora de brindar un servicio es la imposibilidad de entregar lo que el cliente desea.

Los defectos pueden ser los siguientes:

Productos que no satisfagan la necesidad del cliente: Por falta de estudio de mercados brindan un producto o servicio que no es en lo absoluto necesario para el cliente. Este tipo de procedimientos requiere escuchar a los clientes y también debe permitir que se consideren las necesidades implícitas que los clientes no expresan.

Mala información de un producto: El mismo se debe a la falta de entrenamiento y capacitación del personal a la hora de brindar información del producto.

El costo del producto (de un mal producto): El hecho del que el producto sea más costoso no quiere decir que sea bueno. Muchas veces encontramos productos en el mercado defectuoso de fábrica o por mal manejo del equipo que por faltas de procedimientos en la inspección de calidad son vendidos al cliente y se descubre que viene mal de manufactura creando insatisfacción del cliente, procesamiento del incidente, control del cliente, costos de envío, etc.

Los responsables de las empresas pueden evitar estos dolores de cabeza implementando procesos que permitan que el personal que brinde el producto estudie el mismo, lo conozco.

La implementación de un departamento de calidad puede detectar que productos de mala calidad salgan al mercado.

Buscar alternativas para disminuir los costos que sean amigables con el ambiente y que no perjudiquen la calidad (costo) del servicio o producto.

Los clientes esperan una calidad en el rendimiento, confiabilidad, precios competitivos, entrega a tiempo, servicio, claro y correcto procesamiento de las transacciones y más. Si evaluamos cada atributo que influye la percepción del cliente, sabemos que ser bueno no es suficiente. Tratar de impresionar o asombrar a los clientes es una necesidad. Porque si no lo hacen alguien más lo hará y se llevara la lealtad del mismo.

• Revise las cinco dimensiones de la calidad del servicio dadas en clase. ¿Qué significan los elementos tangibles en el contexto de:

a. Una tienda de reparación industrial

• Reparación y servicios de mantenimiento a los equipos en garantía y fuera de garantía.

• Asistencia técnica y asesoría al cliente en el mantenimiento, operación y cuidado de su equipo.

• El más amplio stock de repuestos.

• Servicios de mantención especiales, según acuerdo comercial con el cliente.

• Los servicios técnicos regionales están compuestos por ingenieros y técnicos que aparte de las funciones anteriores atienden las llamadas de emergencia de los clientes en el área criogénica para resolver contingencias en las redes centralizadas de gases, estanques criogénicos, etc.

b. Un banco

• Rapidez en el servicio: que el servicio se preste con la periodicidad (velocidad, agilidad) adecuada.

• Amabilidad del personal: que los empleados sean corteses, respetuosos y considerados.

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