Incluir procedimientos para identificar, manejar y rectificar el producto que surja del proceso de investigación de mercado

1.7 Manejo de Problemas

Incluir procedimientos para identificar, manejar y rectificar el producto que surja del proceso de investigación de mercado. Deben de existir procedimientos que busquen, identifiquen y corrijan inconformidades en el proceso de investigación, entre ellas se encuentran:

Manejo efectivo de quejas de clientes y reportes de trabajo defectuoso.

• Capacitar al personal de trabajo para que logre tranquilizar al cliente y ser empático (el cliente quiere ser escuchado) por lo tanto se debe ser paciente.
• Investigar la causa del problema (el cliente narrará el problema) y centrarse en ella.
• Ofrecer disculpas, aceptar el error y darle una solución al cliente (aunque esta pueda demorar en tiempo, sin embargo tiene que especificarse).
• Una vez resuelto el problema, monitorear la satisfacción del cliente, puede ser a través de llamadas telefónicas o correo electrónico.

Se tiene que reportar a un supervisor de manera inmediata si se cometió un error o bien la queja del cliente, esta tendrá que ser registrada por escrito o electrónicamente anotando los datos del cliente, fecha, hora y persona quien atendió; Así como registrar si se resolvió el problema.

Control adecuado del trabajo:

• Identificación única de trabajos mediante claves o numeraciones.
• Numeración estricta de versiones.
• Uso de archivos de trabajo.
• Listas de verificación (check lists).
• Etiquetar por escrito y de modo explícito documentos liberados o rechazados.

Los procedimientos deberán de incluir por escrito la forma en que se tomarán y autorizaran los procesos, además de los mecanismos de revisión y reinspección. Se guardará un registro.

1.8 Almacenamiento y Resguardo Seguro de Registros y Materiales

Todos los proyectos deberán ser identificados (por numero de trabajo, por clave, nombre, fecha, etc.). Se especificará por escrito en los procedimientos y se guardará en un periodo mínimo de 1 año.

Se requiere un procedimiento documentando que controle los registros para necesidades de legibilidad, identificación, recolección, indexación, acceso y recuperación. Además del resguardo de los registros y materiales producidos en el proceso, tomando en cuenta la seguridad y confidencialidad.

• El cliente deberá proporcionar las instrucciones necesarias para el manejo, almacenamiento y resguardo de materiales y productos proporcionados. Se registrará en un documento (la cantidad de los productos, así como las características de los mismos, la fecha de entrega y la persona a cargo de recibirlos), el cual tendrá la firma del cliente y del proveedor de servicios.

El proveedor de servicios deberá:

• Verificar que el producto que se está entregando no tenga algún defecto o se encuentre en mal estado (por ejemplo: que se encuentre roto), si es así reportar inmediatamente al cliente.

Tomar medidas para proteger documentos (los medios electrónicos son los más adecuados, por ejemplo el uso de memorias USB, DVD´s, el resguardo en las computadoras), materiales y productos.

• Si es información muy importante no se debe de confiar en solo un medio de resguardo, este deberá encontrarse en mínimo dos medios diferentes para mayor seguridad. Por ejemplo: si se guarda en la computadora, realizar una copia extra en un DVD.
• Si se trata de documentos físicos, se deberá tener una copia de los mismos y no guardarlos en el mismo lugar.
• Estos deberán encontrarse etiquetados.

Asegurarse de emplear formas seguras de empaquetados y medios de transporte. Estas dependerán de los productos, sin embargo algunas medidas a tomar en cuenta son las siguientes:

• Utilizar cajas un poco más grandes que el tamaño del producto.
• Emplear material acolchonado como papel burbuja, rafia, poliestireno expandido, espuma o papel periódico.
• Presionar las cajas o productos con cinta de embalaje que tenga al menos 5 centímetros de ancho.
• El medio de transporte de igual manera dependerá del producto y el volumen de los productos (por ejemplo: transportes de carga).

Asegurarse de que los consumidores reciban información adecuada sobre el uso y manejo de los productos del proyecto.

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