“Investigación sobre el Servicio al cliente”

Instituto Tecnológico de Aguascalientes

Departamento de Ingeniería Industrial

Servicio al cliente.

Alumnos:

Acevedo Gallegos Luis Fernando

Castillo Ramírez Daniel Israel

Moreno Santos Flor Melina

Palos García Luis Gerardo

Ramírez Álvarez Alberto

Catedrático:

Ofelia Hernández Rosales

[pic 1]

[pic 2]Instituto Tecnológico de Aguascalientes

Taller de investigación I

Departamento de Ingeniería Industrial

“Investigación sobre el Servicio al cliente”

Alumnos:

Acevedo Gallegos Luis Fernando

Castillo Ramírez Daniel Israel

Moreno Santos Flor Melina

Palos García Luis Gerardo

Ramírez Álvarez Alberto

Catedrático:

M.C. Ofelia Hernández Rosales

Aguascalientes, Ags. Enero-Junio 2015[pic 3]

Introducción……………………………………………………………………………………..i

Contenido general

APARTADO 1

Antecedentes………………………………………………………………….………………..2

APARTADO 2

Definición del problema………...……………………………………….……………………7

APARTADO 3

Objetivo…………………..…………………………………………….………………………..9

APARTADO 4

Justificación…..………………………………………………………………………………..11

APARTADO 5

Alcance y delimitaciones……..……………………………………………………………...13

APARTADO 6

Limitaciones………………..……………………………………………….…………………15

APARTADO 7

Bosquejo del marco teórico…………………………………………………….…………....17

APARTADO 8

Bibliografía……………………………………………………………………..……………...33

[pic 4]

INTRODUCCION.

En la siguiente investigación se pretende analizar aquellos factores que influyen en la generación  una mala experiencia en la compra de algún producto en las empresas metal-mecánicas en el estado de Aguascalientes principalmente el servicio al cliente y la calidad de los productos.

Es importante para toda industria, saber la percepción que tienen sus clientes respecto a su propia empresa y los productos que se ofertan. El servicio al cliente y la calidad de los productos  brindado por la empresa debe ser excepcional ya que esto proporciona un beneficio tanto a sus clientes y a la propia empresa.

Actualmente las empresasmetal-mecánicas  se encuentran creciendo y potencializando los mercados, la innovación y creación de nuevos productos especialmente equipos para el comercio, utensilios para el hogar, muebles escolares, vitrinas, anaqueles, entre otros productos a sido parte del éxito de estas industrias.

Es por eso que la competencia en este ramo ha ido a la alza, con mas de 35 empresas en Aguascalientes según la Cámara Nacional de la Industria de la Trasformación (CANACINTRA) se especializan en la fabricación de estos productos las cuales se ven en la necesidad de saber la opinión que tienen sus clientes de la empresa en cuanto la calidad de productos que ofertan y el servicio al cliente que se brinda.

Esta investigación mostrara un instrumento de medición para la recolección de datos (encuesta), los cuales les servirían a las empresas de este sector, para priorizar aquellos factores que los clientes toman con mayor relevancia en la decisión de compra.

[pic 5]

Antecedentes

A continuación se presentan los antecedentes de la investigación de servicio al cliente.

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ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION

La satisfacción total de los clientes no solo es cumplir con las especificaciones que quiere el cliente final, si no también añadir un plus al producto es por eso que hoy en día la calidad del producto no es suficiente, en esta investigación se analizará como influye la calidad de los productos de las empresas metal-mecánicas en conjunción con el servicio al cliente y conocer la imagen corporativa que tienen los clientes respecto a la empresa que eligieron para realizar sus compras.

A continuación se mostraran las investigación que se han relazado con base a estas variables las cuales no ayudaran para poder tener un referencia de los conocimientos que ya se han expuesto en otras investigaciones, además se diferenciara el conocimiento que aportara nuestra investigación. El servicio al cliente forma parte esencial de la satifaccion de los productos que brindan las empresas es por eso que según Calvillo, R. E. (2006)en su tesis de grado denominada “Satisfacción al Cliente en una empresa distribuidora refresquera”realizo una investigación cuantitativa de campo aplicando encuestas como forma de medición de las variables de calidad que él considero que eran las mas relevantes en la satisfacción de los clientes estas fueron fiabilidad, capacidad de respuesta a necesidades de clientes, seguridad, empatía y elementos tangibles como instalaciones de la empresa, apariencia de los vendedores, equipos y maquinarias con las que se fabrican los productos en el ramo de las empresas refresqueras las cuales afecta en mayor grado la satisfacción de los clientes.

Con el uso de hipótesis, pruebas estadísticas se definió que H0: A mejor apariencia física de las instalaciones, equipo, personal y materiales de comunicación ofrecidos por la empresa refresquera, menor satisfacción del cliente distribuidor del producto.  Y H1: A mejor apariencia física de las instalaciones, equipo, personal y materiales de comunicación ofrecidos por la empresa refresquera, mayor satisfacción del cliente distribuidor del producto.[pic 8]

Mediante la aplicación de correlaciones estadísticamente descriptivas y el uso de una escala de satisfacción percibida se pudo determinar que las dimensiones de empatía, seguridad y fiabilidad son las que más significativamente influyen sobre la satisfacción percibida por el cliente distribuidor de refresco. Por tal motivo, se recomienda el enfoque hacia el mejor desarrollo de estas características por parte de la compañía refresquera.

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