“LA LOGÍSTICA DE DISTRIBUCIÓN Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA EMPRESA BLACK & DECKER DEL PERÚ S.A. 2015.”

UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS E INFORMATICA

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Y DE NEGOCIOS

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TESIS

“LA LOGÍSTICA DE DISTRIBUCIÓN Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA EMPRESA BLACK & DECKER DEL PERÚ S.A. 2015.”

AUTOR

BACHILLER MÓNICA SAN MARTÍN LÓPEZ

PARA OPTAR EL TÍTULO DE LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN

ASESOR: MG. EDWIND PINEDA MORY

LIMA-PERÚ

2016

Dedico este proyecto de Tesis a Dios y a mi madre. A Dios porque ha estado conmigo a cada paso que doy, cuidándome y dándome fortaleza para continuar, a mi madre quién a lo largo de mi vida ha velado por mi bienestar y educación, siendo mi apoyo en todo momento. Depositando su entera confianza en cada reto que se me presentaba e inculcándome que nada es imposible de lograr.

         AGRADECIMIENTO

La presente Tesis está dedicada a todas aquellas personas que, de alguna forma, son parte de su culminación.

Mi sincero agradecimiento a todas las personas que forman parte de mi vida y que me dieron el apoyo y fuerza para seguir mis sueños.

RESUMEN

La logística está considerada como un factor importante para la creación de valor y el aumento de los niveles de servicio de las empresas, pues esta les permite competir bajo condiciones de tiempo y espacio consistentes, ya que, el poseer una buena gestión logística no solo de los procesos internos sino de los procesos de distribución de las mercaderías solicitadas por los clientes, admite una ventaja con el justo a tiempo, de modo que los productos fabricados llegan en el lugar correcto, íntegros y en el tiempo preciso al cliente, con la finalidad de colmar sus expectativas. .

En la actualidad, lograr la plena "satisfacción del cliente" es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener «satisfecho a cada cliente» ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales (producción, finanzas, recursos humanos, etc...) de las empresas exitosas.

En la empresa Black & Decker del Perú S.A, materia de estudio, se han presentado problemas en  lo que concierne a la distribución de mercaderías para la atención al cliente, lo que ha conllevado a que éstos manifiesten su insatisfacción  mediante quejas  continuas, y consecuentemente ha afectado su rentabilidad.

El propósito principal del presente trabajo de investigación fue determinar las características del proceso logístico de distribución de la empresa Black & Decker del Perú S.A a fin de detectar las fallas existentes y la recomendación de mejoras a realizar mediante posibles planes de acción que se pueden ejecutar en la organización en búsqueda de su mejoramiento, para lo cual se planteó el objetivo siguiente: Determinar en qué medida el proceso de distribución de mercaderías influye en la satisfacción del cliente. Con el objetivo señalado, se diseñó la hipótesis de que el proceso logístico de distribución de mercaderías influye significativamente en la satisfacción del cliente,

Con fines de contrastar el objetivo y comprobar la hipótesis, el estudio se validó con juicio de expertos consultados. El estudio se programó como investigación de enfoque cuantitativo, de tipo aplicativa, nivel explicativa y de diseño no experimental pues sus aspectos son teorizados, aunque sus alcances serán prácticos en función a su aplicación por las empresas del rubro. Pero, se realizó comprobaciones muestrales con un tamaño poblacional de 45 personas que trabajan en la empresa Black & Decker del Perú S.A, nivel de confianza del 95%, valor de proporción poblacional del 50 % y límite de error de la inferencia estadística se ejecutó mediante la prueba de correlación de Pearson (r), bivariada, nivel de significancia p-value (p) de 0.05. Asimismo, se logró calcular la correlación de variables y su respectiva covarianza obteniendo un r de 91.5%.

La investigación concluyó en que el proceso de distribución de las mercaderías influye significativamente en la satisfacción del cliente, comprobando que al no haber realizado un eficiente diagnóstico no se ha detectado las causas de la insatisfacción; lo que no ha permitido tomar decisiones acertadas para lograr sus objetivos a corto, mediano y largo plazo, de no adoptar las medidas anotadas, se atentaría contra la fidelidad de los clientes y consecuentemente con una baja rentabilidad por disminución del volumen de ventas..

En tal sentido, la investigación recomienda que la empresa Black & Decker del Perú S.A despliegue todas las estrategias para lograr la satisfacción del cliente que le permita obtener como beneficios: 1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas), 2) Difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y 3) una determinada participación en el mercado.

Palabras claves: Logística, Proceso, Distribución de mercaderías, Satisfacción del cliente, Logística.  

ABSTRACT

Logistics is considered an important factor for value creation and increased levels of service businesses, as this allows them to compete under conditions of time and consistent space because, possessing good logistics management not only internal but distribution processes of goods requested by customers, processes supports an advantage just in time, so that the manufactured products arrive in the correct, upright place at the right time customer order to meet your expectations. .

At present, achieve full "customer satisfaction" is a prerequisite for earning a place in the "mind" of customers and therefore the target market requirement. Therefore, in order to maintain "satisfied every customer" has crossed the borders of the marketing department to become one of the main objectives of all functional areas (production, finance, human resources, etc ...) companies successful.

In the company Black & Decker del Peru SA, subject matter, there have been problems with regard to the distribution of goods to the customer, which has led to them express their dissatisfaction by continuous complaints, and has consistently affected profitability.

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