Laboratorios Buckman

1.- Describa los problemas de la creación de la red de conocimiento K´netix que enfrentó Buckman Laboratories en este caso.

 Resistencia al cambio por parte de los trabajadores y directivos de la empresa en la implementación y uso de la red de administración del conocimiento (K´netix), lo cual dificultó el proceso y adaptación de K´netix en la organización. Asimismo, la indiferencia de los trabajadores y directivos en la contribución y sugerencias para alimentar la base de datos de los procesos para la mejora continua.

 La no consideración de la multiculturalidad de la organización en la fase de creación de la red, sobretodo pese a la dinámica expansión a nivel mundial, lo cual ocasionó problemas entre las diferentes áreas de la empresa. Por ejemplo, en algunas culturas no era una actividad muy masculina mecanografiar y en otras los ingenieros no admitían fácilmente que desconocían la respuesta a un problema técnico específico. Ello dificultó la alimentación y feedback oportuno en la red.

 La diversidad de idiomas de la organización en el mundo y sobretodo de los participantes en el proceso de intercambio de sugerencias y foros de discusión, dificultando el flujo de información. Ello aunado a la falta de oportunidad de la traducción (48 horas de retraso) restaba eficiencia y eficacia en el proceso de creación de la red K´netix.

 La ausencia de un esquema de clasificación apropiada o taxonomía para organizar la información en categorías significativas de modo que todos los miembros de la organización puedan acceder a la red con facilidad. Aunado a lo anterior, el uso ineficiente de los foros (redundancia de consultas y del intercambio de información, etc), lo cual generaba problemas para un adecuado filtrado de aquellas contribuciones que agregan valor a la organización. Asimismo, eran demasiados libres y poco estructurados.

 El bajo conocimiento del personal y directivos en tecnología informática. Más del 80% del personal no eran expertos informáticos. Para lograr realizar algún aporte a la red de conocimientos era necesario saber cómo acceder y cómo aportar en una plataforma informática, que para la mayoría (80%) de los usuarios era algo nuevo.

 La baja credibilidad por parte de los directivos sobre la calidad, beneficios y fiabilidad de la información red y sobre el impacto en los resultados de la empresa. Por ejemplo, había una engorrosa cadena de comunicación que desvirtuaba la información en el último eslabón de la cadena (el gurú o especialista).

 Los empleados percibían que no habían directrices claras sobre lo que se podía o no subir al sistema, por un lado se indica que podía subir cualquier cosa y que se podía cambiar la súper estructura establecida, y por otro lado se indicaba que no podía subir mensajes que

iban en contra del código de ética, la percepción de los empleados era un mensaje contradictorio.

 La percepción de algunos empleados era de que los Foros son demasiados libres y pocos estructurados.

 Falta de ciertas limitaciones para el uso de las comunicaciones. Por ejemplo, el limitado control de la información compartida, en particular, de aquella considerada como secreto comercial o restringida (departamento de Investigación y Desarrollo).

 La limitación de expertos así como su disponibilidad para absolver las dudas técnicas.

2.-.Si usted fuera directivo de Buckman Laboratories ¿Qué acciones habría tomado para prevenir estos problemas?

 Habría capacitado en mayor medida en el uso de las tecnologías de información, con cursos presenciales de los empleados, sobre sistemas de administración del conocimiento y las ventajas que trae a la organización.

 Incentivar el correcto uso de los foros, concientizar al empleado sobre la manera correcta de responder una consulta, la importancia que tiene para la organización su respuesta.

 Reunión con los altos directivos a nivel mundial para explicarles la ventaja del sistema de administración del conocimiento, hacerles saber que era necesario contar con su apoyo para sacar adelante el proyecto, para que luego ellos tramitan en línea recta a sus subordinados. Mostrar mayor evidencia de casos de éxitos con la finalidad generar incentivos y mayor concientización del personal y directores de la organización.

3.- ¿De qué maneras se benefició Buckman laboratories con el uso de KNetix? ¿Cuáles son las limitaciones de esta red de conocimientos?

Beneficios del sistema:

 Incremento de las Ventas: En 1994 se informó que las ventas habían ascendido a 246 millones de dólares y que el gasto anual del departamento de KTD (Departamento de Transmisión de Conocimiento) era de 8.4 millones de dólares; el 65% de los empleados vendía más que antes, frente a solo un 16% en 1979, esto debido a que el personal de ventas, que está en constante comunicación con el cliente, tiene la información que necesita con solo buscar en la base de datos de conocimiento o realizar una consulta que sabrá que será respondida por algún empleado alrededor del mundo.

 El 72% de los empleados tenía un título universitario, frente a un 39% en 1979; el contar con empleados más capacitados es un logro para Buckman laboratorios, cada empleado está en la capacidad de generar mayor valor para la compañía, puede asumir más responsabilidades.

 Mayor igualdad: gracias al sistema la información está disponible para todos, la información se vuelve trasparente y se detectaba algunos beneficios que estaba distribuidos de manera errónea.

 Innovación permanente de productos; debido a que la información está disponible en todo momento , se puede realizar consultas, se puede formar grupos de trabajos con integrantes a nivel global, se trabaja sobre la base de datos disponible y con los aportes de la personas a nivel mundial.

 Ahorro de costos asociado a viajes de los doctores, anteriormente la compañía invertía mucho dinero para capacitar a los doctores en las buenas prácticas.

Limitaciones del sistema:

 Excesivo costo de la solución de Gestión del conocimiento, anualmente se asigna entre 3.5% y 4.5% de los ingresos de la compañía, esto puede ser una limitante si la compañía no está dispuesta a asumirlo como inversión.

 La poca participación o poco interés de los empleados, puede ser una limitante para el desarrollo de la herramienta.

4.- Tomando como base los hechos que se presentan en este caso, ¿Qué factores organizacionales, administrativos y tecnológicos deberían tomarse en cuenta al considerar la implementación de sistemas de administración del conocimiento en una organización mediana del medio?

Factores Organizacionales

 Cambio de cultura organizacional, compromiso

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