Las direcciones principales del estudio de la conducta de los consumidores y usuarios

Introducción

En la economía actual, en las sociedades industrializadas, y en las que se fija un cierto bienestar económico- social, el consumidor se ha convertido en su piedra angular. En este ámbito gran parte de la conducta de las personas está relacionada con la compra, la venta, el uso y la adquisición de productos o servicios. En las últimas décadas la psicología del consumidor se ha convertido en un extenso campo de estudio, consecuentemente, la calidad del consumo es un índice revelador de la disposición de la economía y del grado de bienestar de los ciudadanos, teniendo en cuenta, que el estudio de su comportamiento es, ante todo, importante para el propio consumidor y usuario (Morales Sánchez, 2003).

Desde esta perspectiva, la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios es una de las principales áreas de estudio del comportamiento de los consumidores y usuarios, dado que el rendimiento de las organizaciones de servicios es valorado por las propias personas que adquieren y/o utilizan estos bienes de consumo y/o servicios, por ello los estudios de la calidad del servicio y de la satisfacción de los consumidores y usuarios, tienen en común la importancia del punto de vista de los clientes al valorar el producto y el servicio que proporciona la propia organización, para realizar una gestión adecuada de la calidad es necesario conocer qué buscan las personas en su actividades de consumo (Quintanilla, 2002).

Tras la necesidad de una nueva gestión de los servicios públicos que intentan compatibilizar sus objetivos sociales con una adecuada atención al usuario de mayor calidad, tales como los servicios municipales deportivos, y dado el interés específico que tienen de contar con medidas válidas que les permita una gestión eficiente, esto nos llevara al estudio de la calidad en servicios municipales deportivos no sólo en este artículo sino en sucesivos. En primer lugar delimitaremos los conceptos de calidad de servicio y satisfacción del usuario, tratados en ocasiones, como sinónimos comparando la relación existente entre ambos constructos y analizar los modelos conceptuales sobre calidad de servicio, para poder entender el proceso de evaluación que hemos desarrollado en posteriores investigaciones (Morales Sánchez, 2004).

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