Lograr la satisfacción del cliente en cuanto a calidad

Cómo lograr la satisfacción del cliente

Contenido presentado por Nacional Financiera

Introducción

El concepto de Calidad ha sufrido cambios importantes en los últimos años. Diez años atrás, muchos empresarios se hubieran burlado de la idea de mejorar la calidad de sus productos o servicios como una manera de sobrevivir y aumentar las ganancias. Esto hubiera significado costos adicionales y no había muchas compañías que tuvieran el dinero necesario para gastar más dinero de lo necesario en mejorar la calidad. La calidad era algo que se daba en las líneas de producción en las fábricas. No se daba en los teclados de una computadora, en una clínica, en una escuela o en la mesa de un restaurante. Si estábamos en el negocio de servicios no necesitábamos un departamento de control de calidad. Entonces se produjo un cambio en las condiciones del mercado: subieron las tasas de interés, entramos en una recesión, el dinero empezó a escasear y los clientes pensaban y analizaban cuidadosamente cuando se trataba de hacer un gasto. Esto hizo que cada vez fuera más difícil mantener un negocio sano y empezar un negocio nuevo.

Hoy en día, vivimos un proceso de apertura económica a nivel mundial en el que ya no sólo competimos con empresas en nuestro propio país, sino con compañías extranjeras que han estado trabajando en aumentar la calidad de sus productos durante más tiempo que nosotros.

Actualmente, la palabra calidad que durante mucho tiempo se aplicaba solamente a procesos en la fábrica, se ha convertido en una manera de hacer negocios, en la que las compañías compiten para aumentar las ventas y obtener la lealtad de los clientes.

Aunque sus métodos pueden diferir, los expertos en calidad están de acuerdo en dos ideas básicas. La primera es:

Calidad es cumplir con las expectativas de los clientes

¿Qué significa esto? Que la compañía que satisface mejor al cliente gana la competencia y la mayoría de las veces se adueña del mercado.

La calidad y la satisfacción del cliente son responsabilidades del dueño del negocio y deben ocupar el primer lugar entre sus actividades.

El dueño del negocio, o el director general, son los responsables de determinar los estándares de calidad y convencer a toda la organización de la importancia de satisfacer al cliente y supervisar que las expectativas del cliente se cumplan.

Sólo la gerencia puede hacer que los siguientes cambios sucedan:

Formar equipos para resolver los problemas.

Eliminar las barreras de comunicación entre los departamentos para poder trabajar juntos en una causa común.

Escuchar las sugerencias de los empleados para aumentar la calidad del servicio y aprobar la realización de programas que conviertan estas sugerencias en realidad.

Dar a los empleados los conocimientos, herramientas y equipo adecuado para que puedan hacer el mejor trabajo posible y reconocer cuando un trabajo está bien hecho.

Comprometer los recursos humanos y financieros necesarios para mejorar la calidad de los productos y servicios de la empresa.

La calidad es cuestión de expectativas.

Quizá parezca extraño hablar de calidad cuando tratamos un tema de mercadotecnia; sin embargo, la calidad es la clave para hacer crecer las ventas de un negocio. Nos sucede una y otra vez:

Calidad es satisfacer las expectativas del cliente. Calidad es lo que el cliente espera del producto que compra o del servicio que contrata.

¿Qué es eso de la calidad total?

Si ya entendiste qué es la calidad, este punto es muy fácil de entender, pero extremadamente difícil de llevar a la práctica. Si la calidad es cumplir con las expectativas del cliente...

La calidad total es cumplir con las expectativas del cliente el 100% de las veces.

Efectivamente, no es cumplir con las expectativas la primera vez, ni la segunda. Tampoco es cumplir solamente con algunas de las expectativas. Significa cumplirlas absolutamente todas las veces. Quizás estés pensando que eso es imposible, que siempre existe algo que se puede mejorar. Efectivamente, la calidad total no es algo estático, algo que logramos una sola vez y entonces nos sentamos "a dormir en nuestros laureles".

La calidad total es un proceso de mejora continua.

La calidad total es un estilo de administración, es una manera de ser, es una actitud de tratar de hacer siempre mejor las cosas. Para que funcione, debe ser entendido por toda la organización. De esta manera, enfoca el proceso de mejora continua de toda la organización, desde la resolución de problemas, hasta la mejora en la comunicación entre todos los empleados de la empresa. El objetivo de todo esto es hacer cambios en la manera como fabricamos y como comercializamos nuestros productos y servicios para obtener la satisfacción del cliente en forma constante, haciendo frente a las necesidades, siempre cambiantes, de nuestros compradores.

Un estudio efectuado en Estados Unidos concluyó que un cambio positivo en la calidad de los productos y servicios tiene un efecto más favorable en ventas que una disminución en el precio. Por esto, la calidad total es tan importante en mercadotecnia.

De acuerdo con algunos autores, los principios clave de la calidad total son los siguientes:

1. La calidad siempre se mide en términos de la satisfacción obtenida por los clientes. Esto significa que no debemos ser los fabricantes o proveedores de un servicio los que digamos cuál debe ser el nivel aceptable de calidad. Siempre debe ser el cliente el que diga cuál es el nivel de calidad deseado. Para esto necesitamos un sistema de información que nos diga la opinión que el cliente tiene de nuestro servicio.

2. Debemos desarrollar en nuestros empleados la actitud de que cumplir con las expectativas de los clientes es el objetivo más importante dentro de la organización. En este sentido, debo prestar oído a cualquier comentario de empleados, trabajadores, distribuidores o consultores que me ayude a mejorar la calidad de mis productos o servicios.

3. Debemos respetar a las personas y su habilidad para contribuir a mejorar la calidad de nuestros productos y servicios. Este principio enfatiza la importancia de que toda la empresa trabaje como equipo sin que los vendedores "echen la culpa" a los de producción y éstos, a su vez, "echen la culpa" a los de contabilidad y así sucesivamente. Si la calidad merma y perdemos clientes a causa de esto, la organización entera es la que resiente la pérdida de ingresos, no es un solo departamento.

4. La administración de la Calidad Total se basa en la prevención de problemas y errores, no en su resolución. Philip Crosby, en su libro: La calidad es gratis, desarrolla esta idea. Por ejemplo: si tu secretaria se equivoca

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