PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN

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IVAN LUGO ALVAREZ

PROPUESTA DE MEJORA

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E. CARRANZA SALTILLO COAHUILA

MATERIA: SISTEMAS DE CALIDAD

22/03/2020

INDICE

1. POLITICAS DE CALIDAD

I.I MISIÓN

I.II VISIÓN

I.III HISTORIA

I.IV VALORES

1. OBJETIVO

1. PRESENTACIÓN DEL PROBLEMA.

III.I JUSTIFICACIÓN.

1. ANALISIS DE LA SITUACIÓN.

IV.I DIAGRAMA DE FLUJO

1. ESTRATEGIAS DE ACCIÓN

V.I ACTIVIDADES PARA PERSONAL.

1. RESULTADOS ESPERADOS.

1. REFERENCIA APA.

I. POLITICAS DE CALIDAD

I.I MISIÓN

Acompañarte en tus necesidades y deseos, acercándote un mundo de posibilidades para que mejores tu vida.

I.II VISIÓN

Ser la tienda omnicanal y de servicios financieros personales y digitales, favorita del mercado masivo, que ofrece una gran variedad de categorías de productos y servicios útiles, atractivos y accesibles, de marcas líderes, que atienden las necesidades, así como los deseos de sus clientes.

 I.III HISTORIA

El origen de Tiendas Coppel se remonta a 1941, cuando don Luis Coppel Rivas decidió, junto con su hijo Enrique Coppel Tamayo, trasladarse de Mazatlán a Culiacán, Sinaloa para establecer una tiendita que se llamó El Regalo, y que con el tiempo terminó vendiendo radios y relojes.

Después de la Segunda Guerra Mundial, los clientes no tenían liquidez para comprar de contado, por lo que nace en ellos el deseo de obtener crédito. Entonces, don Luis Coppel y su hijo Enrique decidieron invertir todo su capital ahorrado para vender muebles a crédito en cómodos abonos semanales. Así, confiar en la palabra del cliente convierte a El Regalo en una tienda mueblera con sistema de crédito, y es justo cuando adopta el nombre de Coppel: la forma en que la llamaban los clientes. Con el paso del tiempo se introdujeron nuevas líneas de productos, entre ellas el área de ropa.

El resto es una historia de trabajo y dedicación basada en principios sólidos, como la sencillez, la confianza y el diálogo con el cliente.

I.IV VALORES

Confianza.

- Responsabilidad.

- Atención y servicio.

- Eficiencia y sencillez.

- Innovación.

1. OBJETIVO

DISMINUIR LAS DEFICIENCIAS HACÍA  “ATENCION AL CLIENTE”.

1. PRESENTACIÓN DEL PROBLEMA

El siguiente proyecto se desarrolla enfocado a la deficiencia de la gestión de calidad de atención al cliente, debido que en la tienda se observó que los empleados no le brindan la atención requerida a los clientes, cuando los clientes se encuentran en los pasillos en búsqueda de algún artículo, prenda y tiene alguna duda en cuanto a tallas, colores, modelo, estilo… los empleados se encuentran fuera de su área de trabajo, no hay empleados que los atienda y les resuelvan las dudas, porque se encuentran en bodegas, en el sanitario, o de plano, con su celular arreglando cosas personales.

Esto ocasiona que los clientes decidan irse a otro establecimiento donde sean tomados en cuenta y puedan resolver sus dudas.  

• Falta de personal capacitado.
• Demora en ofrecer productos.
• Falta de atención al cliente.
• Negativa al solucionar quejas.
• Negativa al solucionar dudas.
• Falta de personal.

III.I JUSTIFICACIÓN.

Hoy en día el servicio al cliente es la base principal para que una empresa funcione y tenga éxito, por esto, es vital importante el trato que se le da a cada uno de ellos.

1. ANALISIS DE LA SITUACIÓN.

En Coppel  E. Carranza existe un mal servicio hacía los clientes, creo que los empleados no cuentan con capacitación adecuada, por otra parte no son tratados correctamente “el sentido humano” por sus jefes directos, esto refleja al trato con el cliente su ineficiencia, ofreciendo un servicio de nula calidad.

IV.I DIAGRAMA DE FLUJO

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1. ESTRATEGIAS DE ACCIÓN

• Crear un ambiente de trabajo cálido.
• Brindar Continuidad  y seguimiento la relación con el cliente, sugerencias, quejas.
• Actualización de nuevos productos a los empleados.
• Responder a las inquietudes acerca de la adquisición y precios de las prendas.
• Realizar encuestas por cada cliente.
• Realizar check list de producto en bodega.
• Realizar check list de producto por terminarse.

V.I ACTIVIDADES PARA PERSONAL.

En una hoja de Excel, realizar actividades  (check list, line check) para cada personal de acuerdo a su área, hora de entrada, hora de salida, esto se realiza todos los días al momento de llegar,  durante y a la hora de salida. Por ejemplo.

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