Procedimiento Para Implantar El Sistema De Gestión De La Calidad En Centros De Información Y Gestión Tecnológica

Procedimiento para implantar el sistema de gestión de la calidad en Centros de Información y Gestión Tecnológica / Procedure for implementing the system of quality management in information and Technology Management centers

Ing. Irnes Labrada-Pino. irnes@ciget.holguin.inf.cu *

Ing. Yoel Hechavarría-Leyva. yoel@hog.ecasa.avianet.cu **

Ing. Yamén Gustavo Márquez-Hechavarría yamen@ciget.holguin.inf.cu ***

Institución de los autores

*; *** Centro de Información y Gestión Tecnológica (CIGET). Holguín.

** Empresa Cubana de Aeropuertos y Servicios Aeronáuticos (ECASA s.a).

PAÍS: Cuba

RESUMEN

Se realizó el estudio en el período 2012 - 2013 en el Centro de Información y Gestión Tecnológica CIGET Holguín, debido a la necesidad de brindar servicios que cumplan con los requisitos especificados por el cliente, así como los legales y reglamentarios, teniendo en cuenta la alta variedad y características específicas de los servicios científico-técnicos, los cuales cambian continuamente en su extensión, complejidad y estandarización. En correspondencia con lo anterior, el presente artículo muestra la aplicación de un procedimiento para la implantación del sistema de gestión de la calidad que permita elevar la eficacia de la organización. Su aplicación permitió evaluar el nivel de quejas, índice de satisfacción del cliente, eficacia de los servicios, cumplimiento de las utilidades, cumplimiento de las auditorías internas, revisiones por la dirección y objetivos de calidad, cumplimiento de las acciones correctivas y preventivas tomadas para mejorar continuamente la eficacia del sistema.

PALABRAS CLAVE: SISTEMA DE CALIDAD; GESTIÓN DE LA CALIDAD; PROCEDIMIENTO DE SISTEMA DE CALIDAD.

ABSTRACT

The study was conducted in the period 2012 - 2013 at the Center for Information and Technology Management CIGET Holguin, due to the need to provide services that meet the requirements specified by the customer as well as statutory and regulatory requirements, taking into account the high variety and specific characteristics of scientific–technical services, which change continuously in extension, complexity and standardization. In correspondence with this, it is shown the application of a system for implementing quality management that will raise the efficiency of the organization. Its application allowed us to evaluate the level of complaints, customers’ satisfaction levels, effectiveness of services, utilities compliance, compliance with internal audits, management reviews and quality objectives, accomplishment of corrective and preventive actions taken in order to continuously improve the effectiveness of the system.

KEY WORDS: SYSTEM QUALITY; QUALITY MANAGEMENT; QUALITY SYSTEM PROCEDURE

INTRODUCCION

La necesidad imponente de gestionar la calidad en las empresas cubanas requiere de la implantación del sistema de gestión de la calidad (SGC) según la familia de NC ISO 9000, la cual constituye una serie de normas vigentes que rigen esta documentación en las empresas, y específicamente la NC ISO 9001:2008 contiene los requisitos a los que se les debe dar cumplimiento, según las características específicas de cada entidad, para lograr la implantación y la certificación de dicho sistema.

Los Centros de Información y Gestión Tecnológica están insertos en un mercado donde la información, sus medios de transmisión, herramientas de trabajo y, lo más importante, las necesidades de sus clientes están cambiando progresivamente. Es de vital importancia que los trabajadores se identifiquen con este proceso de necesidades cambiantes, ya que la percepción de los cambios de comportamiento y requerimientos sobre los servicios científico – técnicos ofrecidos, permitirán la evolución dinámica de la entidad.

El CIGET brinda servicios científico – técnicos de propiedad industrial, gestión de la información, gestión empresarial e informática, y tiene definido en sus objetivos la perspectiva de lograr la implantación del SGC para elevar la eficacia de la organización.

Planteamiento del Problema

Es de vital importancia implementar el SGC en el CIGET por las siguientes razones:

Constituye una premisa fundamental de Cuba la actualización del modelo económico mediante el cumplimiento de los lineamientos, orientados varios de estos a la implementación del sistema de gestión de la calidad como una meta a alcanzar para cumplir con las exigencias actuales.

Los servicios científico técnicos que se brindan son consultorías de gestión tecnológica, propiedad intelectual, servicios de información y servicios informáticos, siendo estos el resultado del desarrollo intelectual del capital humano con que cuenta la entidad, al cual hay que motivar y capacitar continuamente para alcanzar las competencias necesarias para elevar la calidad y garantía de los servicios.

Los servicios están encaminados fundamentalmente al logro de la certificación de los distintos sistemas de gestión, por lo tanto, contar con un SGC certificado aumentaría el prestigio de la organización, la seguridad y confiabilidad del cliente y por consiguiente su nivel de satisfacción.

Se desea lograr servicios de colaboración internacional como empresa consultora, y en este mercado las exigencias aumentan, por lo tanto contar con un SGC certificado garantizaría la integración del CIGET a las canteras de empresas consultoras del país.

Elevar los ingresos del centro para enfrentar con resultados favorables la transición de empresa presupuestada a empresa autofinanciada, prevista para el año 2014, pues en la actualidad, por este concepto, se cubre aproximadamente el 40% de los gastos generales.

Se necesita determinar, documentar y controlar los procesos que se desarrollan para medir la eficacia de la organización y mejorarla continuamente.

Se analizaron once metodologías (Anexo 1) las cuales describen de forma detallada, una serie de etapas para el diseño, documentación, implantación, certificación, revisión, evaluación, seguimiento y certificación del SGC según NC ISO 9001:2000 y 2008, tanto para la prestación de este servicio como para el propio desarrollo de la organización, con aplicaciones prácticas en organizaciones con diferentes procesos productivos. Se tienen en cuenta aspectos como la reingeniería de los procesos como vía para lograr los cambios radicales que se requieren para dar cumplimiento a los requisitos exigidos, el enfoque de calidad total, el enfoque de procesos, entre otros, pero carece en ellas la inclusión en el proceso de diseño

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