Proyecto Caso Future

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Mercadotecnia.

Mtra. Alejandra Montelongo Casillas

Investigación:

“Mystery Shopper”

Equipo 4.[pic 2]

2754878 --Claudia Ivett Delgado Briones.

2754798 – José de Jesús Vega Vázquez.

2753477 – Edgar Arturo Carrillo Martínez.

2750899 – Jorge Moreno De León.

Mayo 17 2015

MYSTERY SHOPPPER

Intoducción.

Hoy en día, 8 de cada 10 empresas pierden miles de dólares debido a la mala atención en el servicio por parte de  sus vendedores, ejecutivos o comerciales.

Mucho de ello, se debe a la falta de una constante capacitación y  supervisión o en el peor de los casos, por el poco interés de parte del "ejecutivo" por atender lo más preciado que debe cuidar una empresa: El Cliente

El concepto de "Cliente misterioso" o "Mystery Shopper", consiste en enviar a determinados lugares, personal previamente capacitado y calificado para detectar fallas en el servicio, proponiendo mejoras que ayuden a la empresa para prevenirlas o corregirlas.

El Mystery Shopping (Cliente Misterioso), una actividad ampliamente conocida, que emplea a miles de personas en todo el mundo y que sirve a las empresas para mejorar la atención al cliente, es una técnica que comenzó hace unas décadas y sigue vigente hoy en día.

Historia.

Originariamente la técnica se usaba en bancos y en tiendas para verificar y asegurar la integridad de los empleados. Los investigadores privados se hacían pasar por empleados para evaluar y descubrir si éstos estaban robando o comprometiendo las directrices de la compañía.

En 1940, Wilmark empleó el término Mystery Shopping y empezó a usarlo para describir la técnica de evaluar el servicio y la atención al cliente proporcionados por las empresas.

En los años 70 y 80 el término y el servicio se popularizó gracias a que fue ganando notoriedad y relevancia en su aplicación por las empresas.

En los años 90, Internet permitió que las empresas de Mystery Shopping se dieran a conocer más fácilmente y que la selección de Shoppers fuera más rápida. Todo esto provocó una rápida expansión de la industria del Mystery.

A partir del año 2000, la industria sufre una auténtica revolución gracias a la creación de paquetes de software para planificar, enviar cuestionaros, validar y reportar y al uso de Internet para reclutar e informar a los Mystery Shoppers.

Hoy en día, gracias al conocimiento del Mystery Shopping o Cliente Misterioso y de sus beneficios la industria sigue avanzando, factura más de 1.500 millones de dólares y utiliza las más modernas técnicas digitales como el uso de smartphones, aplicaciones móviles, vídeos, fotografías digitales, etc.

Funciones de un Mystery Shopper

Un Mystery Shopper visita establecimientos comerciales basándose en cuestionarios creados previamente a su visita, el cual contiene todos los aspectos que él debe  evaluar al momento de presentarse en el centro comercial. La intención de estas personas es evaluar el negocio y sus empleados.

Este cliente misterioso en ocasiones solo suele preguntar sobre productos, características, promociones, etc., aunque en la mayoría de casos este adquiere un artículo para valorar aún más el servicio al cliente prestado, también existen casos donde el cliente misterioso utiliza cámaras y/o micrófonos ocultos.

Concluida la visita el Mystery Shopper debe de presentar un informe donde detalle todo lo ocurrido. Dicho informe servirá para analizar con profundidad el negocio y tomar decisiones estratégicas necesarias para mejorarla.

Algunas de las preguntas que evalúa un Mystery Shopper pueden ser, por ejemplo:

• ¿Fuiste saludado por los vendedores al entrar al establecimiento?
• ¿Te recibieron con una sonrisa o con una gran amabilidad?
• ¿Cuánto tiempo paso para que te atendieran?
• ¿Pudo el vendedor contestar a tus dudas sobre un producto?
• ¿Estuvieron correctamente uniformados?
• ¿Estaba limpio el establecimiento?
• ¿La comunicación entre los dos fue óptima?
• ¿Qué facilidades de compra te comunicaron?
• ¿Te comentaron sobre las nuevas promociones?
• ¿Te dijeron que hacer en caso de devoluciones?, entre otras preguntas.
• Beneficios de la implementación la metodología “Mystery Shopper”

Implementar un Programa de "Mystery Shopper" permite obtener beneficios como:

• Se puede  medir la calidad del servicio.
• Es una excelente forma de Auto evaluación
• Se puede evaluar la competencia
• Se detectan errores en el servicio y áreas de oportunidad de mejora.
• Se puede comprobar el rendimiento de los empleados
• Se identifican las deficiencias en el entrenamiento de empleados
• Conocer realmente que opinan de una marca
• Se puede premiar a los buenos empleados
• Se puede mejorar la fidelización de los clientes

Desventajas del Mystery Shopping.

Algunas de las desventajas atribuidas a esta metodología son:

• Se da el registro de comportamientos repetitivos.
• Se debe mantener cuidado en el anonimato del mystery shopper para no ser detectado en la evaluación.
• Se requiere de una persona que conozca ampliamente del tema, que tenga facilidad de palabra y de actuación.
• El costo de la recolección de datos puede ser muy alta.
• Como todo análisis cualitativo existe cierto nivel de subjetividad.

Enfoques.

La metodología Mystery Chopper posee dos enfoques:

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