RE: SEM 2 FORO: Tipos De Investigación E Hipótesis

Introducción

En la atención al cliente se pueden cometer errores, y si bien es cierto que quien tiene experiencia comete menos errores también es verdad que a veces se tienen fallos en la atención al cliente sin pensar. Por eso es muy importante la capacitación en la atención al cliente, y el primer error es no formar a las personas que actúan de cara al cliente.

Hay muchas personas que no atienden al cliente, ni si quiera cuando le están preguntando algo, porque piensan que tienen algo más importante que hacer. En el otro extremo de errores hay otros que atosigan demasiado al cliente y les hace sentir incómodos.

La buena comunicación y relaciones humanas eficientes permiten la unión en la empresa y el trabajo en equipo, con armonía y compañerismo. En el mundo empresarial el éxito radica en saber satisfacer, oportunamente, las necesidades y gustos de los clientes, estar cerca del cliente y para ello es fundamental el recurso humano idóneo, ya que los vendedores son los que están más cerca del cliente y deben saber captar sus inquietudes.

Tener una política de empresa poco flexible. Esto en grandes empresas puede ser necesario, pero se debe evitar, pero en pequeñas y medianas empresas no tiene demasiado sentido.

Además para poder tener dicho servicio se debe contar con personal capacitado, buenas relaciones humanas, tanto dentro de la empresa como con los clientes y proveedores.

Información general de la empresa

Empresa: Soriana

La cadena Soriana nació en Torreón, Coahuila, como una tienda donde se comercializaban telas y fibras.

Soriana mantiene una promoción permanente con Tarjetas de Puntos (Tarjeta del A Precio), donde los productos regalan puntos para obtener descuentos o productos gratis y en mercancías generales se regala dinero electrónico.

Soriana tiene su origen en la región lagunera, sin embargo su consolidación se ha desarrollado en Monterrey, actual residencia del corporativo de la misma. Opera también un centro de maquilado en frutas y verduras (el más grande en la región lagunera) de nombre AMPUERO, que, exporta productos de alta calidad a varias localidades de los Estados Unidos.

Soriana mantiene una promoción permanente con Tarjetas de Puntos (Tarjeta del A Precio), donde los productos regalan puntos para obtener descuentos o productos gratis y en mercancías generales se regala dinero electrónico.

Debido a la desinversión decidida por Grupo Gigante, el 6 de diciembre de 2007, adquirió las tiendas de Grupo Gigante, por 1,350 millones de dólares más el valor de los inventarios de las tiendas adquiridas.3 Con esta compra, Soriana logra incrementar un 47% su capacidad de piso de ventas y logra consolidarse como el 2° operador de supermercados de México, sólo por detrás de Wal-Mart.

Actualmente tiene presencia en 31 estados de la República y el Distrito Federal. Cuenta con 606 sucursales en 208 ciudades contando con unos 3.1 millones de m² de piso de venta.[cita requerida] Sus tiendas son divididas en cinco formatos: Soriana Híper, Soriana Súper, Mercado Soriana, Mercado Express, Club de precios: City Club y la cadena de tiendas de conveniencia Super City. 4 Cuenta con una red logística está compuesta por 14 Centros de Distribución ubicados estratégicamente en 8 estados del país.5

Soriana tiene su origen en la región lagunera, sin embargo su consolidación se ha desarrollado en Monterrey, actual residencia del corporativo de la misma. Opera también un centro de maquilado en frutas y verduras (el más grande en la región lagunera) de nombre AMPUERO, que, exporta productos de alta calidad a varias localidades de los Estados Unidos.

La compañía también es conocida por ser el patrocinador principal del Club Santos Laguna, equipo de la Primera División de México, esto desde el Torneo de Invierno 2000. El club Jaguares de Chiapas también lo tuvo como su primer patrocinador principal por un año en los torneos Apertura 2002 y Clausura 2003.

Soriana cuenta con el Distintivo H, en los Departamentos de Panificadora y Alimentos Preparados, en casi todas sus tiendas. El Distintivo H es una certificación mexicana que promueve de manera indirecta las prácticas de higiene y sanidad en la elaboración de los alimentos, y es otorgada por la Secretaría de Turismo (SECTUR) y avalada por la Secretaria de Salud (SS).

Entrevista al gerente o encargado de la empresa sobre los problemas detectados en el servicio al cliente

Entrevista al Lic. Gonzalo Delgado López, Director de Operaciones de Soriana

Gonzalo: Puedes decirnos cuál es la función de un Director de Operaciones dentro de las cadenas comerciales?

Dirigir el aseguramiento de los procesos, los recursos humanos, materiales y tecnología de información para el cumplimiento de los objetivos.

El Director de Operaciones apoya en el desarrollo de la Estrategia Comercial y retroalimenta a sus áreas corporativas, Comercial, Mercadotecnia, Sistemas, Cadena de Suministro, de lo que ocurre en el campo, tanto con los competidores como con los propios clientes; sin embargo lo más importante es la contribución en el plan de carrera y desarrollo de los colaboradores.

Aunque sabemos que puede variar de una compañía a otra, en tu opinión, cuál es la estructura ideal del área de operaciones?

Debe haber una cabeza por cada tipo de formato un Director General que dirija Compras y Operaciones, Hipermercado, Bodegas o Mercados, Súper, Conveniencia ó Express y un Director Nacional de Operaciones, Directores de Operaciones de Zona, Subdirectores de Región, Gerente Regional y Gerente de Tienda.

Cuáles son los problemas a los que con mayor frecuencia se enfrenta un Director de Operaciones?

El innovar continuamente, satisfacer a un Mercado más dinámico y exigente, excediendo las expectativas de los clientes.

En el caso particular de Soriana, quién tiene más jerarquía, un comprador, o un Gerente de tienda?

En el caso de Soriana es el cliente es el que tiene mas jerarquía, ahora bien el Gerente y el Comprador son dos grandes pilares de la Empresa y no puede haber más peso en uno que en otro.

Uno representa a la Empresa ante los ojos del cliente y el Comprador selecciona y negocia las mejores condiciones para beneficio del cliente, ambos sirven a un mismo fin en momentos distintos.

Hay ocasiones en que en algunas cadenas, los proveedores logran que la tiendas den de alta sus productos (principalmente en provincia) sin el conocimiento de las áreas de compras. Qué tan bueno es esto?

En la Compañía

...