SERVICIO AL CLIENTE

INTRODUCCIÓN

La actividad Colaborativa No.1 del curso, nos brinda la oportunidad de transferir los conocimientos contemplados en la Unidad uno del curso y tener las herramientas necesarias para la atención y servicio al cliente.

El Servicio al Cliente es el instrumento de mayor uso por las Instituciones las cuales aportan a las mismas, ventajas competitivas y sostenibilidad en el mercado, ante su capacidad de la identificación de necesidades a sus clientes.

De esta amanera a través de este trabajo, se reconocerán los elementos para conocer la estructura y aplicación de este curso, en donde realizaremos un análisis del documento La Gestión del Marketing de Servicios.

OBJETIVOS

Desarrollar las competencias cognitivas, comunicativa y contextual en el estudio individual y grupal de la temáticas de la unidad uno, a través del trabajo en pequeño grupo colaborativo.

Organizar la tarea haciendo uso de los diferentes roles para la elaboración y socialización del producto final, con el fin de comprender.

Analizar en que basa una organización de servicios su desempeño, llevar a contexto real las expectativas de un servicio, diferenciar los factores que influyen en el proceso de compra de un consumidor y llevar a contexto real como se orientan los negocios en las organizaciones modernas.

Actividades a Realizar:

Fase 1. En grupo colaborativo discuta y aplique al sector empresarial las siguientes preguntas o actividades:

CUESTIONARIO PREGUNTAS Y RESPUESTAS

1. Investigue en diferentes bibliografías 5 estrategias de Marketing para no perder clientes y diga cómo las aplicaría a su empresa.

a. Demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además ser veraces y honestos.

b. Mantener informado a los clientes utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo, que se pueda entender

c. Comprensión del cliente, mantener una buena comunicación que permita saber qué desea, cuándo lo desea y cómo lo desea en un esfuerzo por ponernos en su lugar.

d. Capacidad de respuesta: Disposición de ayudar a los clientes y proveedores de un servicio rápido y oportuno

e. Mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicación que permitan acercarnos al cliente

2. ¿Cómo funciona una cadena de valor en el sector de los servicios?

Es un modelo de herramienta de gestión estratégica que permite a la organización empresarial actuar en base a esos valores; para esto encontramos la cadena de valor en la producción de un servicio, cuando este modelo establece relaciones entre los resultados económicos de la organización, la retención de los clientes, y la satisfacción, fidelidad y productividad de los trabajadores. Un servicio sólo tiene valor para el consumidor si éste reconoce la importancia del beneficio ofrecido.

3. ¿Cómo puede evaluarse el clima organizacional en una empresa?

El método más habitual para evaluar el clima organizacional involucra el uso de encuestas a los empleados y también las entrevistas personales. Diseñar y llevar a cabo las encuestas de clima laboral puede llegar a ser un tema complejo por lo que requiere poseer conocimientos sobre clima laboral, psicología, estadística y metodología de encuestas.

4. ¿Cuáles son las características de un consumidor de servicios?

El consumidor de servicios puede estar regido por varias particularidades que lo identifican en su decisión de compra, está influenciado por aspectos culturales, personales y psicológicos.

5. ¿Qué motiva al cliente interno a brindar una buena atención?

Para conseguir una buena atención al cliente que logre la satisfacción es precisa la motivación y el entrenamiento adecuado del personal. Especialmente en la atención al cliente en los servicios donde se produce la interacción con los clientes.

La empresa debe desarrollar un marketing interno para lograr que los empleados logren la satisfacción del cliente.

6. ¿Cuál es la diferencia entre atención y cortesía al cliente externo?

La diferencia entre atención al cliente y cortesía al cliente externo es que la cortesía va un paso más adelante en el trato con el cliente. Teniendo en cuenta que la atención al cliente externo es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto o servicio en el momento y lugar adecuado el cual satisfaga sus necesidades y/o expectativas, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación de la empresa. Con la cortesía se desarrollan relaciones interpersonales con el cliente de calidad superior que conllevan a un servicio excepcional.

7. ¿Cómo pueden aplicarse técnicas promocionales como merchandasing, promoción de ventas y publicidad para estimular el desempeño del cliente interno?

Merchandasing, promoción de ventas y publicidad para estimular el desempeño del cliente interno?

Algunas técnicas:

• La formación de cada miembro de la empresa tiene como objetivo que cada empleado sepa qué hace, por qué y acepte su función en el seno de la organización.

• Debe mejorarse la capacidad de comunicación y venta de las personas que están en contacto con los clientes.

• La capacitación al personal interno debe ser integral, con charlas, reuniones y capacitaciones sobre los productos o servicios ofrecidos.

• Los incentivos deben ser imprescindibles para el cliente interno cuyos deberes y responsabilidades les den la oportunidad de tener un impacto material y sustancial en el cumplimiento de estas metas definidas.

• Todo empleado debe tener una visión bien clara de cómo son las relaciones que la empresa desea con sus clientes y en qué medida participa cada una de las personas en ella.

• En la promoción de ventas se determinan objetivos específicos que si son asimilados y logrados por el cliente interno, será recompensado con algún premio como incentivo.

• Debe facilitarse una comunicación interna masiva (videos, folletos, circulares, revistas internas, reuniones periódicas). Los gerentes deben informar de las estrategias de la empresa

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