Administración Nacional de seguridad del tráfico en carreteras de Estados Unidos (NHTSA)

ACTORES DEL CASO

KIA MOTORS: fabricante de vehículos

J.D. Power and Associates: empresa encuestadora

Administración Nacional de seguridad del tráfico en carreteras de Estados Unidos (NHTSA)

Infogain: empresa de consultoría de software

Toyota Prius auto de la competencia

Hirofumi Yokoy: analista consultora CSM Worlwide.

CSM Worlwide: empresa consultora industria automóviles

OBJETIVO DEL CASO

Determinar la eficiencia de los Sistemas de información bien dirigidos puesto que se debe saber claramente que y cuando medir para que este sistema aporte a la toma de decisiones.

SISTEMAS DE INFORMACION QUE MENCIONA EL CASO

• Sistema de Computo

• Sistemas de quejas

• Sistema de notificación temprana de defectos

• Sistema de administración de relaciones con el cliente Claryfy

• Sistemas de Servicios Técnicos, Directorios, administración y monitoreo

TECNOLOGIA UTILIZADA EN EL CASO

• Motor de software

• Llamadas telefónicas

• Correo electrónico

• Correo convencional

DAR RESPUESTAS A LAS PREGUNTAS DEL CASO DE ESTUDIO

PREGUNTA 1.-¿Por qué le costaba tanto trabajo a Kia identificar el origen de los defectos en los automóviles que producía?

La empresa tenía almacenada la información en al menos siete sistemas de información en los departamentos de garantía, repuestos, consumidor y asuntos legales impidiendo tener una visión clara y completa de la magnitud del problema además se identificaba la reclamación de la garantía, la venta de repuestos y las quejas de los clientes individualmente, la falta de un sistema de información adecuado creaba lo que se denomina miopía del problema, era importante hacer seguimiento al producto desde su fabricación, venta y mantenimiento en un solo sistema para darse cuenta de los problemas.

PREGUNTA 2.- ¿Cuál fue el impacto para Kia de no contar con un sistema de información para dar seguimiento a los defectos? ¿Qué otros procesos de negocios resultaron afectados?

Pese a ser entre 10% y 15% más económicos los vehículos estaban en el fondo de la encuesta anual hacia el 2002 en calidad, eso estaba afectando las ventas puesto que para el mismo año Kia tenía 2,12 defectos y el promedio en Estados Unidos era del 1,33, el reto era mantener los costos y mejorar la calidad para mantener a sus clientes, el resultado de la encuesta estaba afectando, las empresas fabricantes de vehículos deben reportar al (NHTSA) Administración Nacional de seguridad del tráfico en carreteras de Estados Unidos al no contar con un sistema eficiente se aumentaron los costos por no saber exactamente donde está el problema para poder corregirlo; si las quejas y reclamaciones de los clientes suben las ventas se ven directamente afectadas y por ende los ingresos por utilidades; al dar garantía de 100.000 millas o10 años la empresa asume todos los costos para ser competitivos y los departamentos de servicio al cliente, marketing, ventas, almacén mantenimiento, asuntos legales y por último administración se ven afectados junto con la

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