Aspectos Generales

Aspectos Generales

La toma de decisiones se hace presente en la mayoría de las actividades que desarrollamos día a día. Ésta en muchas ocasiones se da de manera irracional, es decir, a veces son tan pequeñas que no percibimos el proceso que se lleva a cabo en nuestro cerebro para seleccionar una opción de entre varias. La toma de decisiones por lo general está influenciada por las creencias, percepciones y valores de cada uno de los individuos. Cuando tenemos que tomar una decisión experimentamos un conflicto interno por decidir la mejor opción, ya que de dos o tres alternativas que se nos presentan debemos de elegir una, renunciando al resto sin saber si éstas hubiesen sido mejores. Es decir, se corre un riesgo, se renuncia a otra opción y, finalmente, se adquiere una responsabilidad nueva.

Dentro de cualquier organización esto se vuelve aún más crítico, cualquier decisión que se tome impacta la vida laboral de otros. En algunas ocasiones será para bien y en otras para mal. Sin embargo, la falta de toma de decisiones puede llegar a ser letal; la ausencia de ésta puede provocar que organizaciones enteras corran el riesgo de frenar su crecimiento e inclusive desaparecer. Toda empresa formula una serie de propósitos y objetivos a corto, mediano y largo plazo. Para el logro de los mismos es requerida en todo momento la acción gerencial, que tiene como fin conducir a la organización en el camino hacía la completación de sus metas.

NetUno es una empresa proveedora de servicios en el área de las telecomunicaciones, opera de forma efectiva servicios de transmisión de voz, video y datos, servicios de telefonía básica, larga distancia nacional e internacional además de acceso a contenidos para el mercado corporativo (empresas). Simultáneamente ofrece para el mercado residencial televisión por cable, Internet por cable y servicios de telefonía básica, larga distancia nacional e internacional.

En el sector corporativo es proveedor alámbrico de Banda Ancha (Broadband) mediante una Red propia de MULTISERVICIOS de Fibra Óptica (incluyendo últimas millas) con un ancho de banda de 2.5 Gbps, la cual esta 100% operativa. Las comunicaciones sobre sus redes no tienen limitaciones de capacidad y la cobertura se basa en anillos metropolitanos operativos en Caracas, Maracay, Valencia, Maracaibo y muy pronto en otras ciudades.

Los servicios residenciales en el mercado Venezolano son prestados mediante una cobertura de 600.000 hogares y comercios cubiertos por la red HFC (Híbrida: Fibra–Coaxial) distribuida en Caracas, Guarenas, Guatire, Maracay, Valencia, Puerto Cabello, Maracaibo, Barquisimeto, San Cristóbal y Mérida.

La empresa tiene un Departamento de Cobranza y Atención al cliente, los trabajadores que se encargan de hacer dicha cobranza son outsourcing, los cuales están distribuidos por zonas o nodos como realmente lo cataloga la empresa. La toma de decisiones a realizar tiene como alcance este departamento de gestión de cobranza. En base a él se planteará el problema, se analizará, se definirán los objetivos y se propondrán las alternativas con la finalidad de seleccionar la que más se ajusta a la consecución de los objetivos.

Planteamiento del Problema

El departamento de cobranza tiene a su vez dos supervisores de cobranza, a quienes se les debe reportar lo cobrado, estos reportes deben ser entregados entre las 8:00 am y las 9:00 am, excepto los últimos de cada mes que se reporta tanto en la mañana en el horario descrito anteriormente como en la noche de 7:00 pm hasta las 10:30 pm. Los cobradores al ser outsourcing no devengan ni siquiera el sueldo mínimo, sólo le es cancelado los días 10 de cada mes una bonificación de Bs. 80.000, y los últimos de cada mes, le es cancelada la comisión de cobranza del mes anterior, la cual es muy variante, ya que depende de las cuotas cobradas mensuales, así como los clientes que paguen dos meses o más.

Estos trabajadores por no ser empleados de nómina no cuentan con los beneficios de Ley, ni tampoco les pagan por la utilización de sus vehículos. Además es netamente obligatorio reportar todos los días un mínimo de 5 recibos diferentes, en caso que no haya reporte alguno les es descontado un día de la bonificación que la empresa paga a dichos cobradores, o sea Bs. 2.667. Aparte de esto, los supervisores de cobranza ejercen presión sobre los cobradores, cosa que es entendible, ya que este tipo de trabajo así lo amerita, lo que no entiendo es la forma en que la ejercen. Para nadie es satisfactorio que lo humillen y le hagan saber a “voz populi “ que no sirve para nada, que se equivocó de trabajo, que no tiene aspiraciones, que así no va a salir de abajo y pare usted de contar.

Ahora bien, así como estos supervisores tratan a los cobradores, la gerente de cobranza trata a dichos supervisores y esta a su vez es tratada de la misma manera por el gerente general. O sea que es una cadena. Cabe destacar que tanto los supervisores como las gerencias también cobran comisión en base a lo que los cobradores reportan en el mes. Esta situación podría mejorar, para ello se deben establecer unos objetivos que sean beneficiosos tanto para la empresa como para los trabajadores y tomar algunas decisiones que vayan de la mano con dichos objetivos.

Análisis del Problema

El problema que se vislumbra se torna en una mala gerencia, ya que viéndolo desde el punto de vista organizacional la presión denigrante viene desde lo más alto de la empresa. Las metas deben lograrse, pero la vía no es la más adecuada. Puede que por ser así es que la persona que gerencia está donde está y nadie lo podrá cambiar, por lo tanto se debe comenzar por plantear los objetivos que se quieren alcanzar y establecer las alternativas que posiblemente nos ayuden al logro de los mismos.

Para determinar cuál es la mejor alternativa, se debe analizar una por una, ver sus ventajas y desventajas y poder seleccionar la que mejor se ajusta a los requerimientos.

La mejor manera para el análisis, es ponderar las alternativas versus los objetivos y considerar la que tenga mayor puntuación, esto va a permitir que el porcentaje de falla en la selección sea mínimo y el porcentaje asertivo sea máximo.

A continuación se presentan los objetivos que se quieren alcanzar para darle solución a la problemática planteada.

Planteamiento de los Objetivos

Para poder tomar una decisión es importante haberse planteado los objetivos que se quieren alcanzar, ya que la alternativa que se seleccione debe satisfacer en parte dichos objetivos. Para el problema planteado se han planteado los siguientes objetivos:

1.- Alcanzar las metas de cobranza propuestas.

2.- Evitar la presión denigrante.

3.- Conseguir

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