COMUNICACION

ATENCION AL CLIENTE

1. CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO

• Recargas a celular

• Clientes mayores de edad.

• Clientes que usen línea prepago

• Venta telefónica

2. GUION TELEFONICO

Saludo:

Buenos días, tardes, noches. Mi nombre es ADRIANA NOVA de Colombia móvil tigo, con quien tengo el gusto de hablar?

Respuesta cliente: XXXXXXXXXXXXX

Como se encuentra el día de hoy Sr. XXXXXXXXXX (Espacio de respuesta de cliente)(Interactuar del estado de ánimo del cliente sin llegar a ser una conversación personal).

El motivo de mi llamada es, que en vista que usted es uno de nuestros mejores clientes le estamos otorgando, el día de hoy la facilidad para suscribirse a nuestro nuevo beneficio para todos ustedes de recargas en línea pidiéndolas directamente desde su celular sin que tenga que salir de su casa ¿Qué quiere decir esto? Sr XXXXXXXX Que a partir de hoy usted podrá ser parte de nuestro selecto grupo de clientes que tendrá este beneficio

La idea es que usted desde su menú de compra de minutos pueda comprar recargas desde 1000 hasta 20000 pesos el valor de las recargas que usted haga serán sumadas a su factura de energía, también recuerda Sr XXXXXXX. Que usted no manejara ninguna tasa por el servicio

Recuerde que usted contara con un excelente servicio sin salir de su casa como beneficio de nuestra servicio, lo único que debemos hacer en este momento Sr XXXXXX. Es hacer una confirmación de datos, y la autorización para poder generar el servicio que le llegaría a su celular en aproximadamente 1 día.

¿Cómo es su nombre completo?________________________, Dirección, Teléfono, Documento, Etc.

Recopilación de datos para generar el ingreso al sistema.

Despedida.

Sr. XXXXXX. Recuerde usted acaba de tomar con nosotros un nuevo servicio, que le traerá excelentes beneficios para usted y su familia, recuerde que en aproximadamente 1 día, le estaría llegando la aplicación a su celular. Por último recuerde mi nombre es ADRIANA NOVA y en nombre propio y de COLOMBIA MOVIL TIGO le deseo un buen día.

3. Realice cuatro llamadas, cada una utilizando los tipos de tonos de voz y escriba los resultados, ¿cuánto influye el tono de voz y el vocabulario en sus clientes?

LLAMADA UNO (1) El tono de voz utilizado fue un tono de pereza, en este caso no se generó venta por qué irradie la pereza a mi cliente, lo aburrí con mi tono de voz y eso me llevo a tener como resultado una venta no efectiva

LLAMADA DOS (2) Tono de voz grosero, me género en la llamada una discusión con el cliente porque él me decía que tenía inconvenientes anteriores con nosotros y en vez de solucionar sus inquietudes lo que hice fue, excusar la actitud del operador lo que me llevo a tener una venta no efectiva

LLAMADA TRES (3) Tono de voz gracioso, ocasiono que mi cliente pensara que lo que le decía era un juego y no algo de absoluta seriedad por esa razón no hubo éxito en la llamada.

LLAMADA CUATRO (4) Tono de voz adecuado, hace que mi cliente se sienta confiado de cada una de las palabras que le menciono, y de esta forma el manifiesta tener cierta apatía con la información que le proporciono para así llegar a un buen cierre de venta y un excelente servicio al cliente, de ello me doy cuenta en la despedida cuando mi cliente me dice gracias, por su llamada que pase buena día

4. Realice un informe con sus conclusiones sobre la comunicación obtenida con el cliente, el tono de voz, el lenguaje, el vocabulario

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