Calidad En La Atencion Al Ciudadano

ATENCION AL CIUDADANO

LUIS HERIBERTO INSUASTY CABRERA

C.C. No. 98´346.237 DE YACUANQUER- NARIÑO

PATRULLERO

POLICIA NACIONAL DE COLOMBIA

DEPARTAMENTO DE POLICIA NARIÑO

SAN JUAN DE PASTO

2009

ENSAYO

LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CIUDADANO EN UNA EMPRESA

Resumen:

Sin duda alguna cuando se trata de mejorar y mantener el buen funcionamiento de una institución prestigiosa como es la Policía Nacional, se puede afirmar que el espacio de atención al ciudadano cumple una función relevante en tanto que por medio de este espacio, se puede ver de forma objetiva las fortalezas, las falencias y las debilidades que se deben reforzar para que cumplir con las expectativas tanto de los ciudadanos como los objetivos de la misma institución.

Abstrac:

Undoubtedly someone when it tries of improving and support the good functioning of a prestigious institution since (as,like) is the National Police, can steady that the space of attention to the citizen fulfills a relevant function while by means of this space, it is possible to see of objective form the strengths(fortresses), the failings and the weaknesses that must be reinforced in order that so much of the citizens expire with the expectations as the aims(lenses) of the same institution.

Introducción:

En toda empresa e institución ya sea de carácter público o privado, se tiene en cuenta un aspecto muy importante del cual depende el funcionamiento, rendimiento y prestigio de las mismas, se trata del espacio denominado atención al cliente o al usuario, en el cual se reciben las sugerencias, quejas y reclamos de los clientes, los cuales contribuyen a mejorar la calidad del servicio, en este mismo sentido, en el caso de la Policía Nacional, se habla de la atención al ciudadano que implica una función tan relevante como el anterior, en tanto que es una institución cuya labor se centra en recepcionar, registrar, almacenar y comunicar las manifestaciones de la comunidad relacionadas con el servicio realizado por los funcionarios de policía y la institución así como también recomendar la realización de estudios o diagnósticos respecto a problemáticas encontradas a través del análisis de las quejas, los reclamos o las sugerencias, Analizar casos especiales de quejas o reclamos presentados por los ciudadanos contra personal de la unidad policial, Supervisar el desarrollo del sistema de quejas, reclamos y sugerencias de la unidad policial, Presentar ante el Inspector Regional o Especial, informe de gestión respecto al plan de mejoramiento continuo producto de las quejas, reclamos y sugerencias presentados en su unidad que permitan mantener la seguridad y el orden de cada uno de los habitantes del territorio nacional.

La atención al ciudadano, permite que haya un enlace entre la institución y los ciudadanos con el fin de optimizar el servicio de policía generando participación para la búsqueda de la eficiencia y eficacia, en la medida que nuestro sistema social requiere que cada elemento de la sociedad aporte al progreso de la misma y por ende a su propio bienestar, es decir, que son aquellos momentos que exigen aumentar la competencia de los funcionarios de la policía en las tareas de atención en el servicio y en la recuperación de la confianza de los ciudadanos y que además de velar por el beneficio de ellos mismos contribuyan en lo pertinente para mantener la autoridad y prestigio de la institución.

Entre los objetivos planteados en este espacio se encuentran: el brindar la información y la orientación adecuada al ciudadano en asuntos y ante situaciones que así lo ameriten o él lo solicite; Fomentar la excelencia del servicio de policía de manera que tanto los ciudadanos como los miembros de la institución se sientan satisfechos con su funcionalidad; Recepción, trámite, gestión, seguimiento e información de inconformidades, peticiones y sugerencias por parte de los ciudadanos con miras a mejorar la condición de vida y situación social de los habitantes de una comunidad; de igual forma Promover la de rendición de cuentas en la gestión policial y la promoción de veedurías ciudadanas en aspectos relacionados con la seguridad policial y entre otros promover el desarrollo de planes de mejoramiento del servicio de policía que a la vez busca beneficiar a la comunidad.

El espacio de atención al ciudadano permite que los ciudadanos vigilen y evalúen la gestión institucional informando y presentando sugerencias en el momento que sea necesario, con el fin de garantizar el cumplimiento eficiente de los fines del Estado y proteger los recursos encomendados a la Policía Nacional, generándose una relación muy importante donde se origina una colaboración mutua, en la medida que el ciudadano afectado por problemas que pueden ser imperceptibles ante los funcionarios de la policía, pero que implican cierto malestar en la comunidad, por medio del espacio de atención al ciudadano, tales situaciones se pueden poner en evidencia permitiendo que ellos en cumplimiento de sus funciones puedan canalizar la solución del problema que aqueja al o los ciudadanos y a la vez resaltar el cumplimiento del deber.

Los comentarios y sugerencias que llegan a este espacio, permiten que se analice y se mejore el servicio de los funcionarios de la policía, ya que a partir de ellos se evalúan los procesos, aptitudes y actitudes de los funcionarios de manera que al identificar las falencias o debilidades en cuanto al funcionamiento de ellos y se pueden determinar las formas de fortalecer esas inconsistencias, que de no ser resueltas seguirían afectando a la población civil así como también la credibilidad en la institución.

El servicio de atención al ciudadano, es un servicio además de completo, complejo en la medida que requiere una capacitación tanto profesional como personal, sobre todo si se tiene en cuenta que cuando las personas se ven afectadas en cualquier aspecto de su vida, al momento de manifestar su situación, generalmente lo hacen cuando la situación se vuelve intolerable, de ahí que se encuentren ciudadanos bastante alterados, ante lo cual los funcionarios deben manejar la situación para que todo se mantenga en los parámetros de la prudencia y el respeto, por eso es muy importante transformar al ciudadano insatisfecho en un "socio", colocándose de su mismo lado para alcanzar la solución y su satisfacción.

Estas

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