Comunicacion

Introducción

La comunicación en la vida diaria es fundamental ya que es una forma de expresarnos, ser escuchados y contribuir a la generación de ideas, lógicamente también en la compra-venta de servicios/productos su uso es vital ya que en las ventas o negociaciones siempre se van requerir el dialogo entre mínimo 2 personas, desde ir a comprar a la tienda de la esquina hasta por ejemplo la licitación de una construcción, esto provoca que las herramientas de comunicación sean de vital importancia no solo en la prestación de servicios sino también en la atención a clientes, donde este trabajo se enfoca en su mayor parte. En esto entra la Comunicación oral y escrita donde obviamente las 2 son utilizadas ampliamente en la atención a clientes aunque en esta ocasión se centrara en la repercusión de la comunicación escrita y las diferentes aplicaciones que tiene según sea el caso, como lo son: manuales de empleados, carteles, correo electrónico, correo interno, intranet corporativa, buzón de sugerencias y cartas e informes, en donde se abarcara de manera rápida las características más importantes y relevantes que tiene y como afecta en la atención a clientes.

INDICE

CONTENIDO

a) Aplicación de la comunicación escrita en atención a clientes………………………………...4

1. Comunicación interna y externa……………………………………………………...4

2. Elaboración de distintos tipos de comunicación……………………………………4

3. Comunicación entorno a un evento…………………………………………………5

4. Manuales de empleados……………………………………………………………...5

5. Carteles…………………………………………………………………………………6

6. Correo Electrónico……………………………………………………………………..6

7. Correo Interno………………………………………………………………………….7

8. Intranet Corporativa……………………………………………………………………7

9. Buzón de Sugerencias………………………………………………………………...7

10. Cartas e informes……………………………………………………………………...7

Conclusión……………………………………………………………………………………………...9

Bibliografía…………………………………………………………………………….........................9

Aplicación de la comunicación escrita en atención a clientes.

Comunicación interna y externa.

En la atención al cliente se identifica dos tipos de comunicación, las cuales están orientadas para alcanzar la satisfacción del cliente, la interna es la que se lleva a cabo dentro de la empresa, en la cual su principal razón es la distribución de roles de los empleados para alcanzar cierto objetivo (proyecto en común), es importante resaltar que es un trabajo en equipo y es la suma de las individualidades de los empleados, por lo que cada uno tendrá su idea, carácter e interpretación por lo cual es importante la creación de vínculos y que haya una buena cohesión entre todos. Además de la implementación de estrategias, es muy importante la comunicación para que haya una correcta coordinación de esfuerzos y de esta forma se alcanza el objetivo ya definido. Resaltan seis características importantes:

• La información debe ser completa, extensa y prioritaria.

• Debe circular libremente.

• Debe diseñarse un sistema de escucha social, crear un clima dinámico a través de la pluralidad de opiniones.

• Confianza mutua entre trabajador empresario, así como entre los distintos niveles de

• Buenas condiciones de trabajo en higiene, seguridad y remuneración.

• Debe existir satisfacción en el trabajo y un sentimiento de orgullo.

Después esta la comunicación externa, es la que se lleva acabo con los distribuidores o proveedores ya que estos son de relevancia para el correcto desempeño de una empresa y comúnmente surgen lazos de “amistad” y confianza por lo cual se busca transmitir la búsqueda de una relación a largo plazo (así sea el caso) haciendo diferentes actividades como:

• Resúmenes periódicos.

• Material gráfico.

• Material audiovisual.

Elaboración de distintos tipos de comunicación.

En primer lugar se debe desarrollar un canal de comunicación (comunicación interna), difundiendo mensajes a través de grupos de trabajo, empleados clave, directivos, etc. Deben contener los siguientes puntos:

• Informar a los departamentos de la importancia de su papel en la atención al cliente y facilitando así la autoevaluación en el logro de los mismos.

• Ser coherentes con los programas de motivación, para mantener los niveles de interés y compromiso que requiere la cultura de orientación al cliente.

Y pueden ser las siguientes actividades:

• Comunicación entorno a un evento.

• Manuales de empleados.

• Carteles.

• Correo Electrónico.

• Correo Interno

• Intranet Corporativa.

• Buzón de Sugerencias

• Cartas e informes.

A continuación se detallaran estas actividades.

Comunicación entorno a un evento.

Esto se realiza tanto internamente (empresa) como externamente (clientes-público en general).En la planeación de un evento sea aniversario, cumpleaños, etc. Siempre se debe tomar en cuenta una buena difusión de este, para que tenga el alcance planeado. En primer lugar se definen los propósitos; el más importante el de informar, como se enteraran de tu evento, sencillamente a través de los medios de comunicación y dependiendo del alcance que se requiera se decidirá entre medios locales, nacionales e internacionales según sea el caso (campaña publicitaria), como son el periódico, televisión, radio internet, espectaculares en ciertos puntos estratégicos de la ciudad. Se asesora sobre las características del evento para así una vez definido sus características el público al que va estar enfocado se sienta más relacionado con el mismo y con esto tener una base. Hecho esto se persuade al público al que está orientado para que escojan el evento sobre otros de la misma temática, resaltando las

...