Cuestionario Estructurado

Sobre el cuestionario estructurado

I. Introducción

Durante los últimos años están proliferando los análisis de percepción y actitud aplicados a los usuarios de centros documentales (bibliotecas, archivos, museos y centros de documentación). Este tipo de estudios de evaluación de las instituciones documentales* utiliza, por norma general, la metodología de encuesta y se centra en el empleo de cuestionarios como herramientas base para obtener información sobre los hábitos, necesidades y nivel de satisfacción de los usuarios. El cuestionario se ha convertido pues, para muchos investigadores, en una herramienta de investigación fácil de usar, popular y con unos resultados directos. Sin embargo, hemos de advertir sobre los peligros a los que puede llevar el empleo indiscriminado de esta técnica de recogida de datos, pues no todos los que la usan tienen un conocimiento suficiente para explotarla adecuadamente convirtiéndose entonces en un medio poco fiable para obtener una información representativa.

* El concepto de "estudios de evaluación institucional" engloba a todos aquellos trabajos que comparten el hecho de que en sus investigaciones es necesario conocer la perspectiva de los usuarios -o clientes- respecto a un servicio o producto, fenómeno social, etc. Muchos de sus conocimientos, experiencias y técnicas han sido aplicados con éxito al campo de la Documentación. Así, son frecuentes los estudios de evaluación de bibliotecas, la implantación de los programas de calidad total en los centros de información o el diseño de estudios de mercado en archivos. Todo ello, ha permitido un enriquecimiento de las técnicas empleadas para el estudio de los usuarios y su reconocimiento operativo como herramientas imprescindibles para aproximarnos a la realidad del usuario de información.

Hemos detectado, con relación a los estudios de usuarios basados en esta metodología de encuesta, una serie de deficiencias significativas que afectan directamente al diseño del cuestionario (presuntas con alto grado de ambigüedad, mala estructuración o secuenciación de las mismas, inadecuada elección de muestras de población, etc.) y al desarrollo final de tratamiento y análisis de los datos obtenidos (Vid. Cuadro 1). Por ello, en un intento por cubrir este vacío de rigor metodológico, sugeriremos una serie de directrices para todo aquel investigador que necesite enfrentarse al diseño de cuestionarios.

Problemas más usuales en los cuestionarios

• Preguntas con alto grado de ambigüedad.

• Mala estructuración de las preguntas.

• Mala secuenciación de las preguntas.

• Inadecuada elección de muestras de población.

• Cuestionarios con excesivo número de ítems.

• Cuestionarios elaborados sin pruebas de validación- piloto

• Utilización errónea de escalas de medida.

• Errores en la codificación de las preguntas.

Es importante cuidar el aspecto formal y metodológico del cuestionario. La metodología de encuesta nos permitirá realizar un diseño sistemático y racionalizado (rigurosidad, precisión, claridad y orden en las preguntas). De este modo, no sólo nos aseguraremos que el encuestado responda de un modo fiable a las preguntas formuladas sino también la validez de la información obtenida y la elección de una muestra representativa de la población a la que vaya destinada la encuesta, evitando los sesgos importantes en la misma.

Por consiguiente, cubriremos todos aquellos aspectos clave de la técnica de encuesta, centrada en el diseño sistemático de cuestionarios estructurados impresos, realizando un examen detallado de todas las etapas que intervienen en su elaboración: definición de fines, objetivos e hipótesis; determinación de variables e indicadores; diseño del cuestionario; selección de la muestra de población; comprobación y validación del cuestionario y tratamiento y análisis de los datos obtenidos.

Somos conscientes de que no es posible crear una simple receta que indique los pasos sucesivos para elaborar un cuestionario. El mundo del usuario es tan complejo y multifacético que un instrumento para medirlo no lo sería menos. Además, el modelo metodológico que se va a presentar parte de una serie de medidas fundamentadas en criterios que poseen una gran carga "subjetiva", debido a que este tipo de estudios analizan las percepciones y actitudes de los sujetos, en lugar de aspectos más concretos y objetivos. Con frecuencia, es necesario utilizar estas medidas, porque los índices objetivos no son aplicables a la hora conocer y medir la percepción de los usuarios. Pero, y tal como se señaló anteriormente, sí podemos dar algunos consejos útiles. Hemos de tener presente que un cuestionario es algo más que una simple lista de preguntas. Su diseño es más complicado de lo que puede parecer a primera vista. Debe estar cuidadosamente elaborado en forma y contenido, y han de valorarse toda una serie de elementos que lo doten de rigurosidad y sistematicidad.

II. Fases de la metodología de encuesta y del diseño de preguntas en un cuestionario

Nos centraremos, con especial atención, en la fase de diseño del cuestionario, y concretamente en los aspectos referidos al diseño de preguntas (qué y cómo preguntar, determinación de las escalas de medida de actitudes y respuestas, formatos de presentación, etc.), ya que éstas constituyen el elemento básico del cuestionario y de su diseño adecuado dependerá el éxito de una información representativa para nuestras investigaciones. Las preguntas en los cuestionarios nos suministrarán una amplia información alusiva a las opiniones, intenciones, juicios, motivos, hábitos y expectativas de los usuarios. Asimismo, nos servirán para recoger datos sobre los servicios, fondos o colecciones de que disponen los usuarios en el centro estudiado, sobre el funcionamiento de éste; el estado de las instalaciones, etc. El fin último es poder aportar soluciones y pautas para el diseño de una política de mejoras, en función de los datos objetivos recogidos tras la evaluación de las preguntas. El principal valor de la encuesta reside, pues, en que los datos ofrecidos para su evaluación (y, en consecuencia, el diseño de esa política de cambios) proceden de los mismos usuarios, cuya visión o percepción del centro/servicio, informa y asesora a los profesionales de este campo sobre cómo deben ser sus actividades futuras y qué productos o servicios son los que realmente solicitan y/o necesitan estos sujetos.

Presentaremos casos prácticos aplicados a la descripción del diseño y elaboración de las preguntas que sirvan de herramienta de trabajo para los profesionales de la información-documentación a la hora de evaluar la eficiencia de los servicios y la eficacia

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