El Capital de Clientes

El Capital de Clientes está basado en el concepto de Valor Vida de cada uno de los Clientes (“costumer lifetime value”) que conforman la clientela. Este valor representa el valor actual del flujo de ingresos netos que genera un cliente a lo largo de su vinculación con la empresa. Cuanto mayores son las compras futuras y la longevidad o permanencia de un cliente con la empresa, mayor es el Valor Vida del Cliente. Por lo cual las empresas, para poder aumentar su Capital de Clientes, deben reducir la tasa de abandono (“churn”) y aumentar la tasa de permanencia de sus clientes.

Por consiguiente, la permanencia en el tiempo de la ganancia base que la empresa obtenga de un cliente, aumenta el Valor Vida del Cliente. Cuanto más tiempo permanezca el cliente, más ganancia acumulada se obtiene. Además la permanencia en el tiempo genera también otros tipos de ganancias, que aumentan exponencialmente año a año el Valor Vida del cliente: 1- la ganancia por “Cross Selling” (venta cruzada) y “Up Selling” (ventas de mayor valor), 2- la Ganancia por Reducción de Costos Operativos (para atender al cliente), 3- la Ganancia por Referencia (recomendaciones de nuestros clientes), y 4- la Ganancia por Precio Superior (inelasticidad de precio en clientes leales).

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