Eviedencia Fisica Y Ambiente De Servicio
Enviado por calurian • 22 de Octubre de 2014 • 2.684 Palabras (11 Páginas) • 473 Visitas
1. EVIDENCIA FÍSICA
A. ¿QUÉ ES LA EVIDENCIA FÍSICA?
Los clientes con frecuencia confían en señales tangibles o en evidencias físicas para
evaluar el servicio antes de comprar y evaluar su satisfacción durante y después del
consumo.
El diseño eficaz de evidencias físicas y tangibles es importante para cerrar la brecha 2
del proveedor.
Los elementos generales de este tipo de evidencia se muestra en la siguiente tabla, la
cual incluye todos los elementos tangibles de la instalación física de la organización (el
ambiente de servicio), así como otras formas de la comunicación tangible.
Todos los elementos de pruebas facilitan el desempeño del servicio o se suman a la
experiencia total del cliente.
Tabla 11.1: Elementos de la evidencia física
B. ¿CÓMO AFECTAN LA EVIDENCIA FÍSICA LA EXPERIENCIA DE LOS
CLIENTES?
La evidencia física puede tener un profundo efecto en la experiencia de los clientes ya
sea que la experiencia sea:
▪ Mundana (Un viaje en un autobús o en metro)
▪ Personalmente significativa (Una experiencia de boda en la iglesia o una sala de
partos en un hospital)
▪ Espectacular ( La aventura del viaje de una semana)
En todos los casos, las pruebas físicas del servicio influirán en el flujo de la experiencia.
El manejo de las señales se refiere al proceso de identificar con claridad y manejar todas
las diversas señales que los clientes utilizan para formar sus impresiones sentimientos
acerca de la compañía.
Tabla 11.2: Ejemplos de evidencia física desde la perspectiva del cliente
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2. TIPOS DE AMBIENTES DE SERVICIO
En la tabla siguiente se encuentra un marco de referencia para clasificar las organizaciones
de servicio en dos dimensiones que capturan algunas de las diferencias claves que afectarán
a la administración del ambiente de servicio.
Tabla 11.3: Tipología de las organizaciones de servicios basada en las variaciones de la MARKETING INDUSTRIAL
forma y uso del ambiente de servicio.
A. USO DEL AMBIENTE DE SERVICIO
La primera columna de la tabla sugiere 3 tipos de organizaciones de servicio que difieren
de esta dimensión.
1. Autoservicio: Es en el que el cliente realiza la mayoría de sus actividades y
participan pocos empleados, si es que se requieren.
En estos ambientes, principalmente de autoservicio, la organización puede
planear el ambiente de servicio para enfocarse de forma exclusiva en metas de
marketing, como atraer el segmento del mercado adecuado, hacer que la
instalación sea agradable y de uso fácil y crear la experiencia deseada del
servicio.
2. Servicio remoto: Es el que tiene poca o ninguna participación de los clientes en
el ambiente de servicio.
Las instalaciones pueden estar en un estado o un país distinto.
En los servicios remotos, las instalaciones pueden establecerse para mantener
motivados a los empleados y facilitar la productividad, el trabajo en equipo, la
eficiencia operativa o cualquier meta de comportamiento organizacional deseada
sin ninguna consideración de los clientes porque nunca verán o visitarán el
ambiente de servicio.
3. Servicios interpersonales: Se colocan entre dos extremos, y representan
situaciones en las que tanto el cliente como el empleado están presentes y activos
en el ambiente de servicio. En estas situaciones, el ambiente debe planearse para
atraer, satisfacer y facilitar las actividades de los clientes y los empleados en
forma simultánea.
Ej. Un crucero proporciona un buen ejemplo de un entorno en el que el
ambiente de servicio debe respaldar a los clientes y a los empleados que
trabajan allí, y también facilitar las interacciones entre los dos grupos y
dentro de ellos.
B. COMPLEJIDAD DEL AMBIENTE DE SERVICIOMARKETING INDUSTRIAL
▪ Ambientes Básicos: Algunos ambientes son muy sencillos, sin tantos elementos,
con pocos espacios y pocas piezas de equipaje.
Ej. Los quioscos de información de los centros comerciales, los depósitos de
paquetes...
Proporcionan servicio de una estructura sencilla. Para los ambientes de servicios
básicos, las decisiones de diseño son relativamente directas, en especial en
situaciones de autoservicio o de servicio remoto en las que no hay interacción entre
empleados y clientes.
▪ Ambientes complejos: Son complicados con muchos elementos y muchas formas.
Ej. Un hospital con sus muchos pisos y habitaciones, equipos complejos y
una grna variedad en las funciones realizadas dentro de la instalación física.
En un ambiente tan elaborado, la gama completa del marketing y los objetivos
organizacionales pueden abordarse, en teoría, a través de una administración
cuidadosa del ambiente de servicios.
Ej: El cuarto de hospital de un paciente puede diseñarse para resaltar la
comodidad y la satisfacción del pacient. El paciente que facilita la
productividad del empleado
3. FUNCIONES ESTRATÉGICAS DEL AMBIENTE DE SERVICIO
El ambiente de servicio es, con frecuencia, uno de los elementos más importantes utilizados
para el posicionamiento de una organización de servios.
A. EMPAQUE
Los empaques de producto está diseñados para mostrar una imagen en particular así
como para evocar una reacción sensorial o emocional específica.
El ambiente de servicio es la apariencia externa de la organización, y por tanto, puede
ser básica para formar impresiones iniciales o establecer las expectativas de los clientes.
El entorno físico ofrece a una organización la oportunidad de comunicar una imagen de
manera parecida a lo que ocurre cuando un individuo se viste para el éxito.
La función de empaque se extiende a la apariencia de personal de contacto mediante sus
uniformes y vestimenta y otros elementos de su apariencia externa.
Crear una relación entre el diseño de su ambiente de servicio y su marca proporciona a
sus clientes metáforas visuales fuertes y un empaque del servicio que comunica el
posicionamiento de la marca.
B. FACILITADOR
El ambiente de servicio puede también servir como un facilitador para ayudar al
desempeño de las personas.
Una instalación bien diseñada y funcional puede hacer del servicio una experiencia MARKETING
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