Gerencia del servicio Lo que Escandinavia nos enseña sobre el servicio

Gerencia del servicio

 Lo que Escandinavia nos enseña sobre el servicio

 Durante casi todo el siglo xx  el cambio social ha llegado primera a Suecia y luego a recorrido todo el resto de Escandinavia  antes de llegar a América, muchos futuristas  consideran que Suecia, Dinamarca y noruega como las estructuras culturales más propicios para la innovación  social que la mayor parte de los demás países. Y tienen mucha razón ya sus principal en foque a la gerencia se encuentra en que  esta debe generar una organización orientada al  hacia el cliente, un sistema que sea muy amable para este  así también como un sistema de trabajo que refuerce la idea de colocar al cliente en primer lugar, son grandes estrategias implementadas en los países para mejora o establecer un buen nivel de servicio y calidad.

Gerencia del servicio: nacimiento de una teoría

Es de agradecer a Calzón  un aventurero y  la clase de persona que sobre salía visiblemente   su aventura más memorable cuando dirigió con maestría una de las operaciones corporativas más dramática en Escandinavia y aun Europa, la cual se llevó a crear la gerencia de servicio  llamando así el interés de muchas compañías quienes   enfrentaron grandes interrogantes: como lo hizo? , cuales son los ingredientes esenciales? Se puede implementar en nuestras industrias?,  convirtiendo la gerencia del servicio en una oleada  Escandinavia  generando también que se convirtiera  un programa de estudios. Pensemos de esta manera muchas empresas no tendrían éxito su  principal concentración de fuerzas  no va orientada a brindar un servicio,  también es muy importante resaltar que la gerencia del servicio debe estar en constante innovación   ya que como lo menciona Peter Ducker; “El tiempo tiene una forma de cambiar su activo en pasivo “es decir  hay que tener mucho cuidado ya que las necesidades del servicio no es un  proceso que se renueve por sí solo. Escandinavia tuvo un gran a veces en su gerencia del servicio ya que ellos  prestan mucha importancia  a la experimentación social que  cualquier otra nación  por qué?, simple estos se enfocan en la calidad del servicio crear sistemas comerciales basados en la experiencia humano por el simple  hecho de que estos reconocen la  importancia  humana del servicio

La historia de las SAS

En 1981, Escandinavia Airlines system-SAS.la recesión mundial había causado heridas profundas en la industria aérea. En esos años SAS registro pérdidas de 8 millones de dólares.

Jan Carlzon se embarcó en una hazaña de vida o muerte para hacer un viaje completo a SAS, y su estrategia cambio totalmente la actitud de la compañía.

SAS paso de los 8 millones de perdida  una ganancia bruta de 17 millones sobre ventas de 2 billones en poco más de un año  ya que  la enseñanza del presidente jan se enfocó en generar la mejora de  sus políticas aplicando teorías como

• Augurarse de que se está vendiendo lo que el cliente desea comprar.
• Conectar toda la organización a la misión del servicio.
• Controlar  la experiencia del cliente en todos los puntos durante el ciclo del servicio.

 La empresa aplico estos fundamente  completa mente lo que género que para el 2012, SAS lleva a 25.9 millones de pasajeros, alcanzando unos ingresos de 36 mil millones. Esto la convierte en la novena  compañía aérea de Europa al mismo tiempo logro generar la satisfacción del cliente en 11 años se posicionó como la compañía  europea más puntual de los  últimos año. Como a través de la mejora de su estrategia de servicio  ya que se rigüe por  sus cuatros principios  básico

Excelencia comercial, en ventas operativa y   una de las más importante humana   ya que esta son el pilar fundamental de toda compañía  ya sea en la rama que se encuentre.  Las principales puestas en marcha del presidente jan a servicio de enfoque y ejemplo para muchas compañía ya que como el mimo manifiesta la gerencia del servicio debe ser lo más impórtate por que sobre eso se rigüe  y crecen  las acompañáis  a lo largo de los años se tuvieron que establecer y segmentar lo que hoy se conocen como procesos o ciclos del servicio.

El ciclo del servicio

Si bien hemos venido relatando a  lo largo del ensayo toda empresa debe manejar una excelente calidad del servicio debe tener participación directa con el talento humano de la compañía pero también debe reconocer desde donde inicia el proceso para que el cliente conozca de ella a partir de donde el cliente tiene el primer contacto con esta  por eso se establece un ciclo del servicio el cual nos dice: es una secuencia repetitiva de acontecimientos  en que diferentes personas tratan de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente en cada punto  ya que el ciclo empieza cuando hay contacto entre su cliente y organizador puede ser: cuando se vea el primer anuncio, recibe la primer llamada del vendedor o la famoso encuesta telefónica   desde ahí se empieza un proceso de negocio  termina únicamente cuando el cliente considera que el servicio esta completo y se reinicia cuando este decide regresar por más.

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