La Gerencia Del área De Servicio En La Gerencia De Informática

Unidad 7: La gerencia del área de servicio en la gerencia de informática.

7.1 Niveles de servicio.

Definición: Es uno de los procesos de gestión comprendidos dentro de la Gestión de Servicios de TI. La Gestión de Niveles de Servicio nos permite alinear las expectativas, aspiraciones, necesidades, y requerimientos del cliente/usuario con el sistema de recursos con que cuenta el prestador de servicio.

La concepción tradicional de un acuerdo de niveles de servicio es el de un contrato entre el prestador del servicio y el cliente. En su condición de contrato establece las obligaciones de cada una de las partes, las acciones que se pueden tomar en caso de incumplimiento de alguna o ambas partes y las condiciones bajo las cuales se rige el contrato.

Objetivos:

Enfoque contractual

El prestador acuerda con el cliente:

• La entrega de beneficios y contraprestaciones.

• Los puntos de contacto.

• Los niveles de desempeño y calidad del proceso de servicio.

• Las restricciones sobre el sistema de recursos.

• Las precisiones sobre la propiedad.

• Las condiciones sobre la vigencia del acuerdo (meta-acuerdo), y utiliza este acuerdo como guía para operar el servicio.

Enfoque servicial

Acordar con el cliente el desarrollo e implantación de oportunidades para satisfacer o sobrepasar sus expectativas.

El objetivo último de los Niveles de Servicio es poner la tecnología al servicio del cliente.

La tecnología, al menos en lo que respecta a la gestión de servicios, no es un fin en sí misma sino un medio para aportar valor a los usuarios y clientes.

Los niveles de Servicio deben velar por la calidad de los servicios alineando tecnología con procesos de negocio y todo ello a unos costes razonables.

Esquema:

Interrelaciones:

Debe existir una estrecha relación entre la gestión de Niveles de servicios y otros procesos con el objetivo de:

• Asegurar una calidad homogénea en la provisión y el soporte de servicios.

• Alinear los servicios con los procesos de negocio.

• Mejorar el rendimiento y el ROL del cliente.

Monitorización:

Todo el proceso debe ser monitorizado:

• Asegurando que se cumplen los SLAs.

• Emitiendo informes de rendimiento.

• Elaborando métricas que permitan evaluar los niveles de calidad del servicio.

Clientes:

Son los responsables encargados de llegar a acuerdos con el proveedor de servicios. Los clientes pueden ser:

Externos.

Internos: propia organización.

No se deben confundir los clientes con los usuarios del servicio.

Planificación:

La gestión de niveles de servicio es la encargada de planificar el servicio:

• Analizando las necesidades del cliente.

• Elaborando las hojas de especificación del servicio.

• Estableciendo los parámetros de rendimiento que permitan verificar la calidad del servicio.

Implementación:

La gestión de niveles de servicio es responsable de:

• Establecer, en estrecha colaboración con el cliente los Acuerdos de nivel de servicio.

• Formalizar los acuerdos de Nivel de operación y los contratos de soporte con los proveedores externos.

• Monitorizar la calidad del servicio.

Revisión:

La gestión de niveles de servicio está a cargo de:

• Elaborar informes de rendimiento sobre la calidad del servicio.

• Modificar, si fuera necesario, los SLAs existentes.

• Elaborar los planes de mejora del servicio (SIP).

SIP:

El plan de mejora del servicio o SIP (Service Improvement Program) tiene como objetivos:

• Corregir los problemas derivados del incumplimiento de los SLAs.

• Proponer posibles mejoras al servicio.

• Servir como documento de apoyo en la renovación de los Acuerdos de Nivel de Servicio.

Catalogo de servicios:

El Catalogo de servicios cumple varias e importantes funciones, tales como:

• Describir los servicios ofrecidos de forma comprensible para los no especialistas.

• Servir de guía para los clientes y la organización.

• Dar apoyo al Service Desk en su relación con los clientes.

Los usuarios y su participación:

Medición del servicio y su participación:

Los acuerdos de nivel de servicio pueden contener un alto número de parámetros con sus correspondientes objetivos de nivel de servicio. Un caso habitual en la gestión de Servicio es un call center o service desk. Los parámetros designados habitualmente para estos casos incluyen:

• ABA (Abandonmente Rate o tasa de abandono): Porcentaje de llamadas abandonadas mientras esperaban recibir atención telefónica.

• ASA (Average Speed to answer

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