Marketing

Marketing Touristique

TEMA 2 : Caractéristiques des services de marketing touristique

Le marketing se développe générélement vers les produit physiques

Caractéristiques de services :

-Intangibles : difficile d’évaluer le service avant l’expérience

-Variabilité : la qualité dépend de celui qui fournit le service, quand ? ou ? comment ? Le client doit recevoir le service sans contre temps :

• Investir en développement et formation de bons procédés : les 6 caractéristiques d’un bon personnel sont : compétence, courtoisie, crédibilité, fiabilité, capacité de réponse, communication.

• Standardiser le processus de prestation : définir le processus et les points de contact avec le client

• Faire un suivi de la satisfaction du client

-Production et consommation simultanée : Celui qui propose le service et le client doivent être présent tout les deux

-Ne peuvent pas être stockés :

Il faut gérer la demande :

• Il faut maximiser les recettes en traitant la capacité de demande (pour un hotel les chambres non louées sont une perte)

• Utiliser le prix pour gérer la demande

• Faire des promotions

Il faut gérer la capacité :

• Former les employés

• En période basse donner du repos aux employés

-Absence de propriété

Les 3 caractéristiques d’un bon service sont : la qualité, la différenciation et la productivité.

Stratégies de gestion pour les entreprises de services :

-Gestion de la différenciation :

• par l’offre : innovation dans l’offre

• la prestation : employés, environnement et processus

• l’image : symboles et marques

-Gestion de la qualité du service :

• Surpasser les attentes du client : par rapport au bouche a oreille, a la publicité et aux expériences passées

-Rendre le produit tangible :

• Apparence des employés

• Environnement physique de l’entreprise

• La promotion

-Gestion du risque perçu :

A l’achat d’un service touristique les clients sont anxieux car ils ne peuvent pas expérimenter le produit à l’avance :

• Voyages de familiarisation

• Garanties

-Gestion de la capacité :

• Impliquer le client dan le service

• Utiliser des employés a temps partiel

• Utiliser ou partager les infrastructures et équipements

• Programmer une Inactivité durant les périodes de basse demande

-Gestion de la demande :

• Utiliser le prix pour augmenter ou réduire la demande

• Accepter des réserves supplémentaires

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