PRINCIPIO 3: SORPRENDER Y DELEITAR

PRINCIPIO 3: SORPRENDER Y DELEITAR

En la actualidad, los consumidores esperan recibir en los productos que adquieren, un valor

agregado, algo extra que les motive a realizar la compra.

En Starbucks son consientes de los beneficios que la Empresa puede percibir por este tipo de

valor agregado en todas sus áreas de trabajo, razón por la cual, se ha logrado contar con la

lealtad tanto de sus socios como de sus consumidores.

El efecto de la expectativa

A pesar de la lealtad que un cliente pueda tenerle a un negocio, la gran mayoría de los

consumidores, espera recibir algún extra cuando realiza una compra, aunque éste sea mínimo.

Un negocio que “la capta”

Cuando en un negocio se realizan actividades fuera de lo que ya es rutinario, sólo para atender

la necesidad de un cliente, la sensación que percibe el cliente, es “soy importante para la

Empresa”.

Por ejemplo, cuando un cliente se acerca a la tienda, antes de que esta abra sus puertas al

público, y el empleado que se encuentra preparando todo para la apertura a la hora habitual,

puede ver por las ventanas que el cliente resignado decide marcharse para regresar más tarde;

cuando ya el cliente da la vuelta resignado, sólo escucha la voz del socio que le indica

amablemente que puede pasar adelante y ordenar lo que desea.

Esta actitud no le significó ningún costo a la Empresa, de hecho fue un valor agregado que se le

incluyó al servicio y más allá del valor monetario del pedido del cliente, Starbuks se ganó el

profundo agradecimiento del cliente y reforzó su lealtad.

El valor agregado no necesariamente debe ser algo tangible, puede ser un gesto, una acción

espontánea, incluso no es necesario esperar a que dicho valor agregado sea demandado, si no,

hay que estar atentos para poder identificar el momento adecuado para anticiparnos para poder

sorprender! Y el tomarse el tiempo para esto, usualmente es muy agradecido por quien recibe lo

inesperado.

Los socios de Starbucks se encuentran pendientes de oportunidades que les permitan enriquecer

su trabajo, mediante acciones que sorprender y a la vez deleiten a sus clientes. Estos es parte de la

cultura Corporativa. Maestría en Gerencia Agroempresarial Andrea Jiménez Robles

Curso de Estrategia Agroempresarial Elisa Pasos Muñoz

Karina López Porras

El hecho de que a un cliente se le haga partícipe de alguna celebración, sin ánimo de hacer

publicidad, se obtiene hasta mayor participación por parte de las personas, ya que la curiosidad

atrae a las personas, e incluso este tipo de actividades podría ayudar a romper algún esquema

preconcebido con respecto a la Empresa.

Incluso

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