Recursos Humanos

TRABAJO EMOCIONAL

Si alguna vez ha trabajado en ventas al menudeo o como mesero en un restaurante, sabe la

importancia que tiene proyectar una conducta amistosa y sonreír. Aun cuando hubiera días en que

no se sintiera alegre, sabía que la administración esperaba que estuviera listo para atender a los

clientes. De modo que usted fingía y al hacerlo expresaba un trabajo emocional.

Todo empleado realiza un trabajo físico y mental cuando ponen en acción sus aptitudes corporales

y cognitivas, respectivamente, en su trabajo. Pero los empleos también requieren trabajo

emocional, que es la expresión que hace un empleado de las emociones que desea la organización

durante las transacciones interpersonales en el trabajo.

El concepto de trabajo emocional surgió de los estudios de trabajos de servicios. Piense en ello.

Las aerolíneas esperan que sus sobrecargos, por ejemplo, sean alegres, la gente espera que los

directores de funerales estén tristes y que los doctores sean neutrales en el ámbito emocional.

Pero en realidad, el trabajo emocional es relevante en casi todos los trabajos. Sus superiores

esperan que sea cortés, no hostil, al interactuar con sus compañeros de trabajo. El reto verdadero

es cuando los empleados tienen que proyectar una emoción y sienten otra al mismo tiempo." Esta

disparidad se denomina disonancia emocional, y cobra un precio alto a los empleados. Al quedar

sin tratamiento, los sentimientos guardados de frustración,enojo y resentimiento eventualmente

llevan al cansancio y agotamiento emocional. Es a partir de la importancia creciente del trabajo

emocional como componente clave del desempeño eficaz en el trabajo, que la comprensión de las

emociones ha llegado a tener gran relevancia dentro del campo del CO.

El trabajo emocional plantea dilemas a los empleados. Hay personas con quienes tiene que

trabajar y que lisa y llanamente no le agradan. Tal vez considere que su personalidad es áspera, o

quizás le han dicho que hablan mal de usted a sus espaldas. A pesar de ello, su trabajo requiere

que interactúe con ellos con regularidad. Por tanto, se ve forzado a fingir amistad.

Tal vez lo ayude, en especial en el trabajo, que separe las emociones que siente de aquellas que

manifiesta. “Las emociones sentidas son las reales del individuo, a diferencia de las emociones

manifestadas, que son las que la organización requiere que los trabajadores demuestren y que

considera apropiadas en un trabajo. No son innatas, se aprenden. "El gesto ritual de contento en

el rostro de la primera candidata eliminada cuando se anuncia a la ganadora del concurso de Miss

Estados Unidos, es producto de la regla de demostración según la cual las perdedoras deben

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