SERVICIO AL CLIENTE MEDIANTE LA COMUNICACIÓN TELEFONICA

SERVICIO AL CLIENTE MEDIANTE LA COMUNICACIÓN TELEFONICA

TALLER 1

LEIDY SULAY VALERO JIMENEZ

SENA

VILLAVICENCIO

2015

1. Enumere 3 estrategias para una comunicación efectiva con su cliente.

• Claridad: se deben dar los mensajes claros, sencillos y en lo posible cortos.

• Oportuno: Debe darse en el momento y situación preciso.

• Aprender a escuchar: Es la habilidad de captar el mensaje y retener los puntos importantes evitando distracciones.

2. Investigue 3 factores que interfieren la comunicación que difieran a los mencionados en los materiales de estudio.

• El ruido externo que dificulta la comunicación mutua.

• La falta de atención y concentración en el mensaje que emite el receptor.

• La falta de empatía se convierte en el obstáculo que tienen que superar dos personas que quieren llegar a un acuerdo.

3. Investigue 3 estrategias para la escucha efectiva diferentes a los mencionados en los materiales de estudio.

• Procurar estar cerca del que habla y atender sus gestos y postura

• Permanece activo al escuchar (activar el pensamiento), relaciona lo que escuchas con lo que sabes y con tu experiencia.

• Recibe la información en forma imparcial antes de formarte una opinión o juicio.

4. Elabore una lista de proceso donde muestre los pasos para lograr diálogos eficaces.

• En primera instancia la iniciativa de las partes a estar dispuestas a ceder y acercarse por medio de una conversación amena, directa, sincera y sin evasivas.

• Escuchar atentamente.

• Concentrarse en el tema y lo que escucha, no lo que siente.

• Reconozca sus debilidades, no asuma posiciones extremas.

• Revise el contexto donde se desarrolla el dialogo y compórtese de acuerdo al mismo.

• Evite las evasivas para establecer su punto de vista. Evite ser muy directo.

• Utilice un lenguaje apropiado, claro y concreto para exponer sus planteamientos.

• pregunte cosas concretas, evite discurrir por detalles.

• Evite repetir información o ideas que puedan llegar hacer controversiales.

• Dele a conocer al interlocutor lo que usted ha entendido en la conversación.

• Haga un uso adecuado del tiempo y su turno para hablar.

• Ataque el discurso no la persona.

• Reconozca las fortalezas del hablante.

• Si se equivoca o pierde el control, admítalo y cambie de inmediato el ritmo de la

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