Si No Fuera Por Los Clientes

SI NO FUERA POR LOS CLIENTES

Elaborado por: César Llaguno Vera

ANTECEDENTES:

El banco denominado: El Banco Americano, mantiene una reunión, liderado por su Presidente, con el personal de todas las áreas, este les recuerda el lanzamiento de su campaña: “NO CREERÁN NUESTRO SERVICIO” al mismo tiempo que les explica la importancia de la visita de ese día, El Sr. Philip Cashuel, el representante de la compañía Dextec, quien contratará a mil empleados que formarían parte de la cartera de clientes del banco, si esto sucede se posicionaría como el líder de la ciudad en el mercado bancario.

El representante de Dextec, está buscando un banco que le proporcione:

1. Expertos financieros de calidad.

2. Atención especial (personalizada) a sus empleados.

La visita será para constatar las dos premisas anteriores.

DESARROLLO:

El día de la visita al Banco.

1. Una dama a la que llamaremos Laura, llama telefónicamente al banco para que le ayuden con su cuenta de cheques, la persona que le contesta por parte del banco NO LA ESCUCHA y la transfiere a otro departamento denominado APERTURA DE CUENTAS, en ese departamento tampoco escuchan su necesidad y la transfieren a CONTADURÍA, nuevamente este no la escucha y la trasfiere a SERVICIO AL CLIENTE, en este punto le contesta un joven que sí escucha su problema y le indica que el tema debe ser tratado por CONTRALORÍA y que le transferirá la llamada; Laura ya no quiere hablar con nadie y solicita hablar con el Presidente del banco; le transfieren la llamada a la asistente del Presidente y expone su queja, en ese preciso momento se le indica que tendrá que esperar, lo que ella no sabe es que se debe a que el Presidente tiene una cita importante, Laura ya no tiene paciencia y cuelga el teléfono.

2. Ingresa al banco una pareja a la que llamaremos Tom y Carla, tienen una cita con el Experto Financiero del banco, por un préstamo urgente para no perder su casa, el cual aparentemente había sido pre-aprobado, esta reunión fue confirmada telefónicamente por parte del Experto Financiero en días anteriores; pero al parecer no se acordaba del caso, ni tampoco lo tenía listo, por lo que en ese momento se dispone a buscar el expediente, al leerlo les indica que necesita dos días para emitir una respuesta, porque falta una confirmación de ingresos de su compañía, lo que ocasiona un careo, Tom le indica que el día Lunes se reconfirmó la cita y se le indicó que todo estaba en orden, sin embargo el Experto Financiero les manifiesta que es imposible que esté listo para hoy, lo que ocasiona que Tom y Carla se retiren del banco totalmente decepcionados.

3. Una mujer mayor, a la que llamaremos Beatriz, tuvo problemas con el cajero automático, su tarjeta de crédito no podía ser leída por el banco, se dirige al guardia del banco solicitando ayuda; pero este la interrumpe y la direcciona a la ventanilla de información, la persona que la atiende no le brinda la importancia adecuada e interrumpe el diálogo por contestar el teléfono, tratándose de una llamada personal se toma todo el tiempo necesario haciendo esperar al cliente, Beatriz se cansa, se retira y hace fila en una de las ventanillas, y justo cuando ya tocaba su turno, el cajero le indica que se retira a su tiempo de descanso, sin brindarle la ayuda que necesitaba, pacientemente Beatriz se dirige a otra ventanilla en donde la cajera le indica que para solucionar su problema debe dirigirse a SERVICIO AL CLIENTE, por tal motivo Beatriz se decepciona y se retira del banco, antes de salir se topa con el Presidente del Banco quien al querer entablar una conversación sobre el SERVICIO AL CLIENTE, este no escucha su queja y se retira dejándola con la palabra en la boca, pensando que iba a recibir una felicitación del servicio.

4. Llega al banco el Sr. Philip Cashuel de la empresa Dextec, el Presidente del banco observa su arribo desde su ventana y avisa a todo el personal que ha llegado la visita tan esperada, los empleados cambian de actitud inmediatamente, mejoran su aspecto, asean su lugar de trabajo y mejoran positivamente el trato a los clientes que se encontraban en ese momento. El Presidente del banco y el Sr. Phlip Cashuel, pasan por cada área y observan el desempeño de todos, casualmente por las áreas en donde fueron atendidos Laura, Tom, Carla y Beatriz, y los funcionarios del banco tratan a los clientes que están en ese momento de forma impecable, casi perfecta; lo que convence al empresario de que el Banco Americano es la institución que su empresa necesita, se retira del Banco convencido de que es la mejor opción.

El mismo día en la intimidad del hogar.

El Sr. Philip Cashuel, sale del banco para dirigirse a su hogar para compartir en familia, antes de almorzar conversa por teléfono con uno de los ejecutivos de su empresa y le menciona que al parecer ha encontrado la institución financiera idónea para su empresa: y exclama: “El Banco Americano”, a lo que en una sola voz su familia le recalca que deben conversar detenidamente sobre su gusto en bancos, y así lo discutieron su esposa Laura, su madre Beatriz y su hija Carla recientemente casada con Tom.

Unos días después.

Los empleados discuten sobre la cuenta Dextec, la cual desistió de trabajar con el Banco Americano, cada uno de ellos percibía que no había sido su

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