TRABAJO COLABORATIVO No. 1 MOMENTO 1

TRABAJO COLABORATIVO No. 1

MOMENTO 1

PRESENTADO POR:

LEIDY HERNANDEZ ROJAS

Grupo: 102609_

TUTORA:

CURSO:

SERVICIO AL CLIENTE

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

FEBRERO  2016

INTRODUCCION

Nuestro curso implemento varias formas de aprendizaje, tales como aprendizaje autónomo, colaborativo y práctico muy útiles para nuestro desarrollo personal, profesional y académico.

Los objetivos del curso han dado sus frutos con un cumplimiento exacto en cada momento del mismo, generando entre nosotros una vocación de servicio, y viendo en el “servicio al cliente “como una estrategia fundamental en nuestro  desarrollo profesional, agradecemos a la tutora por sus orientaciones.

Indudablemente en la era de las comunicaciones, el comercio electrónico es un sistema que permite la compra-venta de bienes y servicios a través de internet. la conexión a través de redes, permite adquirir bienes y servicios con independencia del lugar en que se encuentre, los 365 días del año durante las 24 horas del día.

En el desarrollo de la actividad Unidad I, el estudiante de manera individual da respuesta a los siguientes interrogantes en base a la situación del estudio de caso:

1. ¿Cómo se presenta el servicio al cliente?

La prestación de un servicio es una manera de entregar valor a los clientes, a través de facilidades que le permitan alcanzar sus objetivos. La presentación de un servicio implica:

Una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente, por ejemplo, reparación de un automóvil, la declaración de ingresos necesaria para preparar la devolución de los impuestos).

La entrega de un producto intangible, por ejemplo, la entrega de información en el contexto de la transmisión de conocimiento.

La creación de una ambientación para el cliente (por ejemplo, en hoteles y restaurantes.

Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.

1. ¿Cuál considera que es la situación crítica en el servicio brindado?

El servicio se le brinda no a un cliente indistinto sino a una persona (grupo) específico y como tal debe tratarse. Esto permite la personalización de la atención a los clientes que los hace sentirse especiales. La política de atención al cliente va acompañada de una política de calidad. El cliente tiene derecho a conocer qué puede esperar del servicio brindado por la empresa.

La calidad en la atención al cliente debe sustentarse en políticas, normas y procedimientos que involucren a todas las personas de la empresa. Así cada empresa desarrolla su propia estrategia de calidad de servicios teniendo en cuenta el sector en el que opera y el tipo de negocio que desarrolla.

Para cada segmento de mercado debe diseñarse el nivel de servicio más adecuado, ya que no siempre un único diseño de servicio al cliente es capaz de satisfacer todos los segmentos de mercado que debe atender la empresa.

¿Cuáles son las características y tipos de clientes que se presentan?

SEGÚN EL CARÁCTER DEL CLIENTE Alegre y afectivo Sentido del humor, comprensivo. Corresponderles, presentarles sugerencias y mostrarnos comunicativos. Enérgico y práctico Exigente, conocedor, "caprichoso". Escucha activa, humildad y firmeza, conocimiento del producto, reconocimiento. Tímido e introvertido Difícil pasar desapercibido, no se queja, no da opción al error, si se produce no vuelve. Muy atentos pero discretos, comunicación no verbal, medir las palabras.

SEGÚN EL COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE Charlatán Con tendencia a monopolizar nuestro tiempo contándonos cualquier cosa. Se hace difícil “despegarnos”. No ser descortés. Desviar su atención o hacerle ver de forma natural y educada que tiene que atender a otros clientes. ListilloPaternalista Se presenta como presunto gran conocedor de determinados productos, nos intenta dar lecciones en tono paternal. Complejo de inferioridad o necesidad de sentirse importante. No le contraríe abiertamente, agradezca su intención. Posiblemente podrá venderle lo más caro.

Acosadorligón Ha visto muchas películas, está solo o entre un grupo de amigos del mismo sexo. Sus comentarios suelen ser abiertamente irritantes. No prolongue su conversación, ni pierda la compostura, no entre en su juego. Sentido del humor. Protestónpiante No le van bien las cosas en determinados aspectos de su vida. Aquí encuentra una vía para dar salida a sus fustraciones. Está siempre al quite. Procure que no trascienda a otros clientes, suele tener tendencia a elevar el tono de voz, no se ponga a su altura, hable pausado. Ofrezca en lo posible soluciones a su problema, si no puede resolverlo discúlpese y trasmítalo en su caso a un responsable. Torpedespistado Desconocen determinados aspectos del funcionamiento o de lo que pueden disponer que para la mayoría son cuestiones normales, este desconocimiento les hace parecer torpes, aunque puede también haberlos. Ofrézcales ayuda de forma normal y discreta, hágalo como si no existiera el problema o bien como si no tuviera trascendencia. Fraudulento Hay personas que intentan sacar partido, a través del empleo de distintas argucias, con el objeto de pagar menos o no pagar. Asegúrese de que realmente es así, no acuse sin certeza. Intentará en sus acciones no pasar desapercibido ante el resto de clientes, transmitiendo la impresión de indignación. Procure apartarle del resto (tiene una llamada...), mantenga la compostura y obre con discreción. Chasqueador de dedos La falta de educación o el desconocimiento, hacen que esta persona intente comunicarse mediante este gesto. Pretende requerir a través del mismo nuestra presencia con inmediatez. Hágale ver de forma educada, que resulta anacrónico y contraproductivo el uso del gesto en cuestión (perdone no entendía lo que quería transmitir..., pensé que llamaba a su perro...), dosis de paciencia y siempre mantener la compostura, a veces puede resultar divertido. Indeciso No sabe exactamente lo que quiere, podríamos estar atendiéndole toda la jornada sin que llegara a tomar una decisión. No le dedique mucho tiempo, al final usted, será el culpable de su elección, cuando podría haber optado por otra. Preséntele de forma rápida un número escaso de opciones en la línea que usted observe de su tendencia, y que sea él quien decida. Entendidosabelotodo Al contrario que el listillo-paternalista, resulta más antipático y prepotente. Intenta dar lecciones poniendo en tela de juicio nuestra profesionalidad. Queda satisfecho cuando denota que nos ha enseñado algo. No discuta, ni se ponga a su altura. Muéstrese receptivo y agradecido, pero deje patente su profesionalidad. Supersónico Tiene siempre prisa o no quiere estar más que el tiempo preciso. No cae en la cuenta de que hay otros clientes, ni que todo lleva su tiempo. Ajuste el tiempo de espera a lo mínimo, hágale observar que tiene el compromiso de atenderle lo antes posible, preséntele la factura sin que la solicite. Inspector Realiza comentarios generalmente negativos, después de analizar todo. Piense que se trata de una crítica constructiva y no directa. Atiéndale, hágale ver las cosas que están bien.

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