Técnico en Administración de Empresas Mención Finanzas

ACTIVIDAD PRÁCTICA – FINAL– UNIDAD 1

“CASO: Analiza Ltda. Call Center”

“Analiza Ltda. es una PYME de asesorías de imagen para diferentes empresas. Juan Pedro es su encargado comercial, quien da mucha importancia a un pequeño (pero potente) Call Center, desde donde se contactan a los clientes para acordar reuniones con los consultores y el departamento que podría estar interesado en las asesorías, “es estratégico el trabajo de los telemarketeros ya que nos alimenta de clientes, sin ellos no tenemos negocio” afirma. Pero la verdad es que el negocio no va bien, esta gestión realmente no da resultado.

Estudios afirman que en una campaña de estas características solo el 5% de los prospectos contactados serán ventas exitosas, en este caso no alcanza el 1%. ¿Qué falta?

 En base a su experiencia y lo aprendido:

1. Realice un inventario de competencias que deben tener los Televendedores de esta compañía en base a las siguientes interrogantes:

a. ¿Qué tipo de conocimientos deben tener? ¿Por qué y de qué sirven en este tipo de trabajo?

• Conocimiento del consumidor; ya que el televendedor para poder seducir a su cliente con un buen producto o servicio, debe estar informado de cuál es el área de interés, para poder desarrollar una oferta idónea y atractiva para el cliente.
• Conocimiento de estrategia de persuasión; para ya que a través de mensajes persuasivos generar oferta de mensaje interesante para el cliente (no es producto en sí, si no como se vende el servicio para que nos tome en cuenta  
• Conocimientos del tipo de consumidor ; saber así que tipo de empresas va dirigida la oferta (no es lo mismo asesorar a una empresa grande y prestigiosa que necesita de elementos distintos y más elaborados que a una empresa pequeña que requiera solo cosas básicas)

Tener el conocimiento del proceso en este tipo de trabajo  le permite   al televendedor realizar un mejor análisis de la empresa a base de datos, conocimiento  y el procedimiento que realiza la empresa para aumentar sus clientes.

b. ¿Qué tipo de habilidades técnicas deben tener? ¿Por qué y de qué sirven en este tipo de trabajo?

• Previos Conocimientos básicos para desenvolverse de mejor forma en el campo laboral

• Adecuada pronunciación y correcto lenguaje, para poder entregar un mensaje claro y que el cliente pueda entender de buena manera la oferta de la empresa
• Habilidades computacionales para poder registra óptimamente toda la información que se intercambia con el cliente, en el tiempo que se establece la comunicación a través del call center.

Las habilidades que el vendedor tenga son importantes ya que, cuando realice su trabajo se podrá reflejar su buen desempeño, eficiencia, creatividad y valores que tenga para realizar la gestión.

c. ¿Qué tipo de actitudes o habilidades blandas deben tener? ¿Por qué y de qué sirven en este tipo de trabajo?

• Empatía: el cliente debe sentir que comprendemos sus necesidades y ponernos en el lugar de el para cumplir sus expectativas y deseos.
• Capacidad de persuasión: si se presentan situaciones complicadas debemos ser capaces de manejar la situación sin que el cliente pierda el interés tener siempre una actitud positiva para así tener el control completo y la captación del cliente.
• Utilizar un lenguaje apropiado buen vocabulario, con fluidez; y siempre ser amable para que así la comunicación operador/cliente sea optima
• Tener una automotivación actitud positiva ser responsable y proactivo; crear lazos positivos tener un ambiente agradable en el trabajo y con los clientes, Cumplir con todos los requerimientos necesarios de la empresa y enfocarse en sus metas.

Tener estas habilidades en este trabajo es importante ya que ellos como vendedores tienen un buen manejo de sus actitudes interpersonales al relacionarse con los clientes y así estar preparados para cualquier situación que se presente.

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