Identificando la empatia. Desarrollo humano

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1. Identifica y describe una situación que hayas vivido y en la cual la empatía haya sido un factor determinante en la obtención de resultados, ya sea para lograr mejores procesos de comunicación o en la generación de obstáculos por falta de entendimiento. Recuerda que la empatía comprende más allá del llevarse bien con los demás, sino tener una actitud compasiva relacionada con dar un trato humano a los otros.

R. En uno de mis empleos pasados, yo era el encargado de realizar las cuentas a los operadores de transporte de personal. Cuando entre, los operadores actuaban siempre a la defensiva, ya que el anterior empleado no les perdonaba un peso, por lo que decidían mejor buscar otro trabajo. Cuando yo empecé a tratarlos, me di cuenta de que muchos de ellos lo tomaban como “préstamo”, pero siempre estaban dispuestos a regresar el dinero, así sea con castigo, los trate de poner de mi lado, escuchándolos, tratando de llegar a un acuerdo con su sindicato, para que no los perjudicara. Gracias a eso se logró que la empresa implementara un sistema donde a los operadores se les daba la oportunidad de seguir trabajando aun cuando tuvieran adeudos. Creo que el ser empáticos con ellos, pero respetando los lineamientos de la empresa se logró un clima laboral mucho mejor, y se disminuyó la rotación de personal.

Para esta situación elijo el escenario A. situación que se desarrolló de manera fluida gracias a actitudes empáticas.

Preguntas:

1. ¿De qué manera se evidencia que existió la escucha activa en la conversación?, ¿De qué manera se consideraron o no, los diversos puntos de vista de ambos interlocutores?, ¿de qué manera evitaste emitir juicios con base en tus experiencias personales?

R. La manera en la que creo que se dio la escucha activa fue, que entendí sus necesidades, saliéndome un poco de lo que es mi actividad laboral, escuchando sus necesidades y el porqué de sus acciones. Todas sus quejas o sugerencias yo se las hacía llegar al departamento correspondiente, aun sabiendo que esa no era una función dentro de mi puesto de trabajo, pero era la manera en la que ellos se quedaban tranquilos. Me puse siempre en mis zapatos, si juzgar ni comparar a otros operadores que jamás habían tenido problemas, pues cada operador era diferente.

1. ¿De qué forma se identificaron y entendieron las necesidades de la otra persona?, ¿de qué forma se logró que la persona se expresara abiertamente?

R. Todo se logró gracias a la escucha activa que yo tuve desde un principio con cada operador para yo entender su situación, cosa que no lograban con el antiguo trabajador de ese mismo puesto, cosa que yo dejé en claro desde un principio, comentándoles que conmigo podían expresarse y externar todas sus quejas y sugerencias. Fue así como ellos en vez de llegar enojados y a la defensiva, llegaban más tranquilos ya que sabían que yo primero escuchaba y se buscaba una solución para no afectarlos.

1. ¿Qué aspectos del lenguaje indican que las personas están escuchando y entendiendo realmente al interlocutor?

R. Siempre mantenía la vista fija, una postura firme y siempre asentando a sus quejas, no interrumpía cuando hablaban, hasta el final yo daba mi punto de vista, así no estuviera en algunas ocasiones en total acuerdo con ellos.

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