Implementar un sistema de calidad en un negocio, partiendo del concepto de calidad

Implementar un sistema de calidad en un negocio, partiendo del concepto de calidad

Negocio: “Abarrotes Karla”

Paso 1: Identificar las características

• Buena atención al cliente
• Buena presentación de las dependientas
• Tiempos de atención más cortos
• Distribución de la mercancía
• Horarios flexibles
• Estacionamiento

Paso 2: Especificación de las características

• Buena atención al cliente

Saludo de llegada, sonreír, brindar ayuda para encontrar los productos, preguntar si se encontró el producto buscado, saludo de despedida.

• Buena presentación de las dependientas

Camisa de la empresa para el inicio de semana, aseo personal todos los días, uso de ropa apropiada, cabello recogido, sin maquillaje.

• Tiempos de atención más cortos

Atención máxima de 3 minutos, búsqueda del producto máxima de 1.5 minutos, permanencia dentro de la tienda de 5 minutos.

• Distribución de la mercancía y pasillos

Anaqueles con productos similares (higiene personal, comida enlatada, vinos, aceites, harina y legumbres, vegetales, frutas, medicamentos, calzado, dulces, aperitivos, etc.)  Refrigerador para cada tipo de bebidas, refrigerador para productos lácteos, pasillos con fácil movilidad de 1 metro de ancho, marcar líneas de entrada y salida.

• Horarios flexibles

Horario matutino: 5:00 am - 1:00 pm

Horario vespertino: 1:00 pm - 9:00 pm

Horario nocturno: 9:00 pm - 12:30 am

• Estacionamiento clientes

Brindar al cliente un estacionamiento al frente de la empresa, que su tiempo de permanencia no sea mayor a 5.3 minutos.

Paso 3: Análisis y calificación del servicio

Se ha analizado el servicio de acuerdo a las características anteriormente descritas y no se alcanza un 100% de cumplimiento cual causa disgustos en los clientes y se vallan con la competencia, de acuerdo a las pruebas el servicio tiene una calificación de 7, el servicio no satisface los requisitos.

Paso 4: Estrategias que se aplicaran para cumplir con los requisitos del cliente

Se brindara un curso de atención al cliente a cada uno de los trabajadores, en el que se cree conciencia de que el cliente es el más importante, además de que el trabajador cumpla con lo siguiente: Saludo de entrada, preguntar si e encontró el producto, saludo de despedida con deseo. Se les otorgara a los trabajadores 1 camisa de la empresa la cual tendrán que usar cada tercer día, comenzando con el lunes, además de hacer obligatorio el aseo personal todos los días y sin el uso de maquillaje y traer pelo recogido. Se brindara un curso para el uso del software, y hacer  más ágil la atención, la cual tendrá un tiempo máximo de 3 minutos. Distribuir la mercancía por familias y en cada uno de los pasillos colocar el nombre para la rápida identificación que no rebase 1.5 minutos. Se realizara el reclutamiento de 3 personas mas, para cubrir con los turnos, matutino, vespertino y nocturno, ambos sexos además de contar con experiencia en el área vacante. Se creara un estacionamiento en frente de la empresa, estará delimitado y reglamentado de acuerdo a los requisitos de vialidad, también contara con un cartel con el tiempo máximo de permanencia de 5 minutos, y la especificación de solo clientes frecuentes.

Paso 5: Evaluar la mejora

Con la implementación de las mejoras que se crearon, de acuerdo a las características tomadas de los clientes, el servicio ha mejorado y los clientes perciben otro ambiente más confortable, el cual los ha hecho clientes frecuentes a la mayoría que acude a este negocio, la empresa ha tenido mayor auge, como aún no se cumple con todos los requisitos que los cliente nos han propuesto, se pretende estar en una mejora constante, para crear un servicio de calidad, en este momento tiene un cumplimiento de 85%. Para poder cumplir con una mejora continua y así brindar un servicio de calidad, se capacitara a los directivos  y trabajadores, en la metodología  Ciclo de Deming, el cual nos ayudara a estar en constante mejora. Cada mes se evaluarán las mejoras personales y en equipo, además de brindar cursos en los problemas observados para mejorarlos.

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