Trabajo

CASO 1

Algo parecido con su experiencia en su vida profesional o personal?

Si tiene parecido al servicio al cliente que prestan las entidades de salud en Colombia.

Para reclamar un medicamento se debe presentar previamente a la cita, después se debe llevar la formula medica y hacer la autorización, que tiene un plazo  de 5 días para ser aprobada y de allí pasar por la autorización, después con la formula ya autorizada presentarse a alguno de los puntos a que le faciliten el medicamento, muchas veces no se cuenta con el medicamento en el momento al punto al que se fue entonces se debe esperar unos días más y volver. En muchas ocasiones lo mandan a otras de las sedes por la especialidad del medicamento, pero así mismo muchas veces no lo hay.

Para los pacientes con alguna enfermedad de alta gravedad que necesitan medicamentos constantes y de altos costos (diabetes, cáncer, hipoglicemia , entre otras), es mucho más difícil por la cantidad y el precio y muchas veces por la demora de la adquisición de los medicamentos les toca poner hasta tutelas.

• Porque el primer nivel de la organización no se apersona de situaciones de mal servicio como esta?

Muchas veces los altos niveles de la organización no tiene un contacto directo con los clientes porque siempre se ha tenido como paradigma que estos se encargan de las funciones administrativas, generar estrategias, controlar,  entre otras, mas no de la atención y servicio al cliente, ya que ellos delegan estas funciones a los niveles más bajos de la organización restándole importancia al cliente que es la razón de ser de la organización, y si no hay una capacitación y control en este ámbito se presta un mal servicio y no se satisface las necesidades del cliente causando en el no conformidades..

¿Donde consideras están las fallas?

• Los canales de comunicación no son eficaces debido a que todos los empleados están generando una información diferente o errónea., ya que a  cada área a la que se remitía el señor le daban una información ____ además de que los
• No hay buen manejo de tiempos, ya que no había personal atendiendo por que se encontraban en hora de almuerzo por ello las organizaciones deben tener cierta cantidad de empleados para que las diferentes nunca estén solas, además de esto el tiempo de espera  superan los 15 minutos, de esta forma no cuentan con el tiempo del cliente dejando la imagen de la empresa en un mal concepto de organización.

• El personal no cuenta con el conocimiento pertinente para generar información, ya que los empleados estaban desinformados sobre la información actual de los medicamentos. además de esto se deja personal nuevo que no está capacitado para brindar el servicio pertinente.
• Los procesos no son secuenciales y ordenados lo que obstaculiza el servicio volviéndolo impertinente para el usuario.

• Los documentos o formatos de entrega por los cuales duraron tanto tiempo esperando no tienen la importancia necesaria, ya que solo con el recibo de caja era lo necesario.

Quien cree es el cerebro del mal servicio?

En primera instancia el causante de mal servicio seria es el jefe de servicio al cliente ya que no maneja una control de la forma en la cual se está prestando el servicio, esto conlleva a que la alta dirección también tenga culpa en esto ya que son los que contratan el personal que se supone debe estar capacitado para lidiar con cualquier situación que se pueda presentar

Que propone para mejorar el servicio al cliente?

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