Estrategias para la gestión de servicio

Estrategias para la gestión de servicio

Tienen como propósito definir la línea principal del servicio a desarrollar, lo que servirá de patrón para que las siguientes etapas como diseño, transición y operaciones tengan bien establecido el marco de la operación a ejecutar. Estas estrategias deben definir clara y precisamente el valor y utilidades que pretende forjar, por tal motivo debe ser tangible y medible, un servicio que no cuente con dichas condiciones no deberá ser establecido o ser descatalogado si ya se permanece activo. Para que una estrategia de servicio sea ideal debe:

• Alinear los servicios brindados con la estrategia de negocio.
• Armonizar la oferta con la demanda de servicios.
• Conocer el mercado y los servicios de la competencia.
• Crear casos de negocio para argumentar inversiones estratégicas.
• Elaborar procedimientos que admitan un crecimiento sostenible.
• Gestionar los recursos y capacidades precisos para prestar los servicios prometidos, considerando los costes y riesgos asociados.
• Proponer servicios diversificados que brinden valor añadido al cliente.
• Servir de guía al momento de construir y priorizar metas y oportunidades.

Una acorde implementación de la estrategia del servicio va más allá del necesita de un enfoque multidisciplinario  que facilite el dar respuesta a interrogantes que surgir. Algunas de éstas pueden ser:

• ¿Qué servicios debemos ofrecer?
• ¿Cuál es su valor?
• ¿Cuáles son nuestros clientes potenciales?
• ¿Cuáles son los resultados esperados?
• ¿Qué servicios son prioritarios?
• ¿Qué inversiones son necesarias?
• ¿Cuál es el retorno a la inversión o ROI?
• ¿Qué servicios existen ya en el mercado que puedan representar una competencia directa?
• ¿Cómo podemos diferenciarnos de la competencia?

Activos intangibles

        Son aquellos que poseen una naturaleza inmaterial y presentan la habilidad de brindar beneficios económicos futuros que pueden ser fiscalizados por su compañía. Los Activos Intangibles son un activo determinable, no monetario y que no tiene apariencia física, es empleado en la producción o abastecimiento de bienes y servicios.

Tipologías de activos intangibles:

1. Artístico, vinculados con: Los derechos de autor (fotos, vídeos, materiales de audio).
2. Fondo de comercio (definidos sólo con una empresa como un todo).
3. Relacionadas con el contrato: Franquicias, acuerdos de licencias, los derechos de emisión, permisos de construcción, permisos de exploración, permisos de importación y exportación, contratos de servicios, entre otros.
4. Relacionadas con el consumidor: Listas de clientes, relaciones con los clientes contractuales, entre otros
5. Relacionadas con el mercado: Marcas, nombres comerciales, nombres de dominio de Internet, cabeceras de periódicos, revistas, entre otros.
6. Relacionadas con la tecnología: Patentes, secretos comerciales, programas de ordenador, fórmulas de productos, entre otros.

Capital intelectual

El término empieza a emplearse mayormente en el año 1997,  y se ha introducido en diferentes espacios: Social, a la empresa, e incluso al académico. Es el conocimiento intelectual de una empresa u organización, la información intangible (que no es visible, y por consiguiente, no está almacenada en ningún sitio) que tiene y que puede generar valor. Entre sus distintas categorizaciones, una de las más reconocidas es la diferenciación de tres grandes bloques:

1. Capital humano: Se encarga de trabajar con las capacidades, actitudes, destrezas y conocimientos que cada integrante de la empresa u organización ofrece a la misma, es decir, constituyen activos individuales, e intransferibles. Este capital no puede ser de propiedad de la corporación.

1. Capital organizacional: Abarca el conjunto de elementos de carácter organizativo interno que pone en marcha la compañía para desarrollar sus funciones de la mejor forma posible. Aquí se incluyen las bases de datos, los cuadros de organización, los manuales de procesos, la propiedad individual (patentes, marcas o cualquier elemento intangible que pueda estar privado por los derechos de propiedad intelectual) y todas aquellas cosas cuyo coste para la empresa sea mayor al valor material.

1. Capital relacional: Se refiere a los posibles clientes a los cuales va dirigido el producto de una organización, a los clientes fijos de la misma (cartera de clientes, listas instauradas, entre otros), y a la reciprocidad empresa-cliente (pactos, asociaciones, entre otros.); asimismo a los procesos de organización, producción y comercialización del producto (estrategias de cara al logro).

Creación de valor

Es el objetivo de todos los mercados con aspiración de lucro. El propósito de la creación de valor es meramente financiero y técnico, es decir, que el objetivo de la creación de valor es beneficiar al accionista y la empresa. La creación de valor se identifica con la generación de utilidad o riqueza por parte de la empresa en un lapso de tiempo específico.

Se puede calcular el valor establecido en la compañía tomando en cuenta no solo el beneficio sino también el coste que ha pretendido forjar ese beneficio. En definitiva si el beneficio alcanzado supera el coste de los recursos involucrados, se puede decir que el  valor ha sido creado.

Cadena de valor

Detalla la forma en que se llevan a cabo las acciones y actividades de una empresa. En base a la definición de cadena, se puede encontrar en ella distintos eslabones que actúan en un proceso económico: Comienza con la materia prima y concluye en la distribución del producto terminado. En cada eslabón, se agrega valor, que, en términos competitivos, está entendido como la cantidad que los consumidores están dispuestos a abonar por cierto producto o servicio.

El análisis de la cadena de valor admite perfeccionar el proceso productivo, debido a que puede apreciarse, al detalle y en cada paso, el funcionamiento de la compañía. La reducción de costos y la búsqueda de eficiencia en el aprovechamiento de los recursos suelen ser los primordiales objetivos del empresario al momento de supervisar la cadena de valor. De esta forma, toda firma logra aumentar su margen (resultado de la diferencia que se adquiere al comparar el valor total con el costo de las actividades).

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