7 Claves De Disney

Las 7 claves del éxito de Disney es un libro muy interesante para mí ya que narra la historia de 5 personajes empresarios que buscan innovar su negocio tomando un curso en Disney Word. En el primer capítulo “hacia Orlando” se encuentran dichos empresarios que viajan hacia, Disney World. El primero de ellos es Bill Greenfield, que es un presidente de un banco, Carmen Rivera, quien es directora de ventas de una empresa dedicada a la industria del cuidado de la salud, Judy Crawford y Alan Zimmerman quiénes eran presidentes de una firma de software y por último se encuentra Jenkins quien iba a Disney solo a aprender.

El objetivo del curso era aprender, no como tener muchos clientes si no retenerlos y que estos sean sus clientes potenciales. Carmen iba con toda la intención de saber y de igual forma aprender los métodos y servicios de Disney ya que su empresa necesitaba conocer bien esas funciones. Todos ellos iban con el objetivo de aprender algo nuevo que pudieran utilizar, por otro lado se encontraba Jenkins quien no estaba igual de emocionado por el viaje.

Al llegar al destino Carmen era la única que miraba muy atenta se sentía orgullo de estar ahí pues era un lugar maravillo, pronto se reunieron y coincidieron que están en el mismo lugar por las mismas rozones.

¿Quién es la verdadera competencia? Esa fue una de las primeras preguntas que se les planteo a nuestros personajes, los personajes dialogan pues para ellos la competencia es lo que se asemejan sus empresas, Mort miro escucho muy atento el dialogo entre ellos, entonces apareció la lección 1 “la competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compara a uno”

En el capítulo cuatro hablan de como las pequeñas cosas hacen la diferencia en el parque pues una empresa que preste atención a los mínimos detalles es una empresa que sobre sale y habla bien de ella, en mi opinión pienso que es muy importante ya que si así toman en cuenta los más mínimos detalles, se habla de una buena atención hacia los clientes y comodidad. Mort les entrega la siguiente lección “prestar una exagerada atención a los detalles”.

Capítulo 5 Mort les entrega otra lección “todos predican con el ejemplo”

Después de debatir y aprender sobre esa nueva lección los 5 se dirigieron a ver el espectáculo de los presidentes, pudieron notar que a pesar de que eran solo maniquíes tenían un realismo impresionante, Judy noto que Clinton llevaba un reloj original de la época y que daba la hora exacta; Carmen que estaba muy interesada en el diseño de la ropa de colección se dio cuenta que la ropa que cada uno de los presidentes portaba era totalmente auténtico de cada periodo, pero no sabía si eran originales o réplicas, por lo que le pregunto a Mort de que tipo eran. Mort le respondió que eran réplicas pero que estaban hechas con telas originales de la época y con el estilo de cosido y hecho en general como se usaba en la época en la que vivió cada presidente, de hecho las puntadas de cosido y la distancia entre cada punto de cosido correspondían exactamente al periodo.

Carmen comentó que era muy interesante todo lo anterior pero que todo eso resultaba un tanto inútil e incluso exagerado debido a que desde os lugares no se percibía tal detalle, Mort les dijo que estaba deacuerdo con Carmen ya que también creía que no sería notado a simple visita del cliente pero si sería tomado en cuenta en la conducta de los integrantes del grupo de reparto. El continuó hablando y les dijo que no solo todos tienen que predicar con el ejemplo sino que todas las cosas tienen que predicar con el ejemplo, y aunque la gran mayoría de los invitados quizás nunca se den cuenta de los minúsculos detalles todos los integrantes del grupo de reparto saben cuáles son todos los detalles.

Carmen reflexionaba sobre lo que estaba aprendiendo, impresionada con todos los detalles. Don ya estaba un poco más interesado por todo lo que Mort les enseño en esos dos días, le pregunto si era cierto que los encuestadores llevaban laptops para su trabajo. Mort le respondió que a los encuestadores en Disney se les llamaba Super Saludadores y que su función era caminar por el parque y asegurarse de que los invitados estuvieran a gusto, y ver en que estaban fallando, Carmen comentó que si hacían entrevistas de manera tradicional sería muy aburrido para los invitados responderlas. Mort le dijo que si sería muy aburrido pero no sería así si uno de los personajes de Disney hiciera la entrevista; Alan se puso a pensar cómo podría emplear este tipo de encuestas en su empresa, ya que su empresa no era como la de Disney, pero podría usar buscar la creatividad para los formatos de la encuestas.

La siguiente lección era que muchas orejas escuchan mejor a los clientes.

Mort les comentó sobre los centros de escucha que tenía Disney y por eso se dirigieron a uno de ellos. Ahí conocieron a una amable y sonriente mujer llamada Nicole, quién le trataría de ayudar a Mort a que ellos pudieran aprendiera muy bien esta lección. Nicole les dijo que Disney tenía 90,000 orejas para escuchar a los clientes, ayudarlos en algo o de alguna u otra forma hacer que la visita de los invitados sea más placentera. El objetivo de los puestos de escucha es que la empresa escuche a los invitados, en lugar de escucharse a sí misma, tomando en cuenta la interacción que los invitados tenían, ya que son ellos los que conocen mejor las necesidades. Después de esa breve explicación Nicole se despidió.

Recompensar, reconocer y celebrar.

Es la siguiente lección cuando un miembro del reparto hace una buena acción los gerentes le dan una carta que menciona lo que hizo, después el miembro del reparto la mete en una caja y una vez al mes se hace un sorteo donde cinco o seis miembros del reparto son premiados por su buena acción. Carmen preguntó que si existían criterios para poder entregar esas tarjetas, mort respondió diciendo que sí y que era responsabilidad del equipo de reparto, Mort les dijo que existen cinco normas que incluyen el contacto visual la sonrisa, el sobrepasar las expectativas de los invitados, calidad del servicio, saludar y calidad personal, mientras que en otra área como la del trabajo en equipo eran cuatro, que eran dar más de lo que se requiere, iniciativa para con el equipo, iniciativa de comunicación y preservar la experiencia mágica de los invitados.

Mort recalca la importancia que es esa lección pues otras empresas solo toman en cuenta los errores y hacen que su moral disminuya.

Mort se preparaba para explicarles la última lección pero estaba preocupado por no saber cómo iba a explicarles. Por lo que empezó el día con una pregunta hacia Bill. Él le pregunto qué a su parecer quién cree que es el miembro del grupo de reparto más importante. Bill contesto que todos

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