ALCANZAR LA CALIDAD EN UNA EMPRESA DE SERVICIOS

ALCANZAR LA CALIDAD TOTAL EN UNA EMPRESA DE SERVICIOS

A lo largo de la historia se ha demostrado que la falta de calidad trae consecuencias muy desastrosas en las empresas y desafortunadamente los líderes de las mismas actúan cuando los clientes ya no están ahí y por lo tanto se hace presente el circulo vicioso, sofocación y por consiguiente la muerte lenta de la organización.

En el concepto de calidad se incluye la satisfacción del cliente y se aplica tanto al producto como a la organización. La calidad total pretende, teniendo como idea final la satisfacción del cliente (interno y externo), obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por tanto, no sólo se pretende fabricar un producto con el objetivo de venderlo, sino que abarca otros aspectos tales como la mejora continua en las condiciones de trabajo y en la formación del personal, tomando como política “los ceros de la calidad”, el cual incluye: cero error, cero retraso, cero quejas…”La calidad toma, entonces, la definición del que la propone”.

La Calidad Total es el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el término calidad a lo largo del tiempo. En un primer momento se habla de Control de calidad, primera etapa en la gestión de la calidad que se basa en técnicas de inspección aplicadas a producción. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado y para ello se requiere del total compromiso de la dirección, participación de todos los miembros de la organización y fomento del trabajo en equipo. . En un tercer nivel de intervención de la calidad se encuentra la administración de la calidad, en este modelo se define una política clara, planificar y organizar los sistemas de seguridad y de control y definir el plan de movilización de los recursos humanos. Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como Calidad Total, un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores. Los principios fundamentales de este sistema de gestión son los siguientes: consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo), desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin). Algunas empresas han preferido llevar el control o estrategia de la calidad, implementada por Frederick Taylor, bautizado como el padre de la administración científica, sin embargo fue muy estudiado que el seguir al pie de la letra las políticas Taylorianas disminuyen la participación y creatividad de los empleados da resultados desastrosos en la organización.

El factor más influyente sobre la calidad era la motivación de los empleados, esta estrategia requiere de métodos diversos como un video, un conferencista motivador y representaciones de situaciones reales, la motivación de los empleados es la mejor forma de reducir los costos de producción. La motivación debe situarse en los niveles medios y superiores de la jerarquía mediante cinco necesidades tales como: fisiológicas, de seguridad, sociales, estima y actualización (Abraham Maslow).

Pero estamos hablando mucho de procesos, de normas, estándares pero que hay de estrategias sobre cómo evitar

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