MEJORANDO Y MANTENIENDO EL NIVEL DE CALIDAD DEL SERVICIO EN UNA EMPRESA

ANTECEDENTES[pic 1][pic 2]

La Terraza Chopería Grupo Modelo lanza “Terraza La Chopería” un nuevo restaurante galería donde las Cervezas de Barril Negra Modelo y Modelo Especial son las protagonistas. Terraza La Chopería es un nuevo concepto de restaurantes que Grupo Modelo ha desarrollado para México, especializado en servir cerveza de barril tipo Pilsner y Munich, Chope viene de la palabra Alsaciana “Schoppe” que significa “medio litro de cerveza fresca”. Se ha instalado exitosamente en más de 8 ciudades de la República Mexicana. Terraza La Chopería expone una galería fotográfica sobre las materias primas utilizadas en la elaboración de esta bebida, así como imágenes históricas de Grupo Modelo, la única cervecera mexicana, fundada en 1925.

Terraza La Chopería llegó a Culiacán, Sinaloa en 2011 y actualmente sigue ofreciendo sus servicios a los clientes.

MISIÓN

Terraza la choperÍa tiene como objetivo primordial ofrecer a nuestros consumidores productos de excelente calidad y con el mejor de los servicios, sabiendo que lo más importante es el cliente y es por él y para el por quien trabajamos.

VISIÓN

Ser el mejor Restaurant-Bar a nivel local, reconocido por la calidad de nuestros productos y el trato a nuestros clientes, lograr posicionarnos como uno de los mejores. Mantener un crecimiento constante en ventas y una mejora continua en nuestros sistemas operativos, siendo de ésta manera una empresa de éxito, donde nuestros clientes son la parte más importante de nuestra misión.

INTRODUCCIÓN

El aseguramiento de la calidad es el conjunto de acciones planificadas y sistemáticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio satisface los requisitos dados para la calidad, los cuales deben estar sustentados en la satisfacción de las expectativas de los clientes, básicamente es un sistema documental de trabajo, en el cual se establecen reglas claras, fijas y objetivas, sobre todos los aspectos ligados al proceso operativo, es decir, desde el diseño, planeación, producción, presentación, distribución, servicio posventa y las técnicas estadísticas de control del proceso y, desde luego, la capacitación del personal.

En la Ciudad de Culiacán ha proliferado la apertura de establecimientos de tipo Restaurante Bar de una manera creciente, tal es así que hoy en día los clientes tienen muchas alternativas de elección para ir a comer y pasar un momento de esparcimiento. En muchos de estos establecimientos, los empleados solo se concentran en servir los alimentos y bebidas  a los clientes y ni siquiera  se toman la molestia de brindar un saludo o una sonrisa, obligando a muchos de ellos a no regresar a este establecimiento y buscar otro lugar.

En Terraza, La Chopería de la ciudad de Culiacán existe una deficiencia en la calidad de servicio al cliente, lo que está incidiendo en las ventas del establecimiento. Como resultado de este trabajo de investigación se estableció para la empresa un modelo de calidad de servicio al cliente para potenciar la atracción de clientes al establecimiento ya que actualmente no se aplica un modelo de Servicio al cliente que les permita marcar la diferencia del resto de los restaurantes que se encuentran dentro del mercado y así lograr fidelizar e incrementar clientes. Para ello se realizó una investigación de campo para poder estar en contacto directo con la realidad del servicio brindado, lo que nos permitió que se pudiera realizar un estudio real, que nos proyectaran resultados que se ajusten a las necesidades reales de la empresa con motivo de estudio.

JUSTIFICACIÓN

La presente investigación está orientada a la calidad de servicio al cliente en el Restaurant Bar “Terraza, La Chopería”. Este estudio se realiza al detectarse fallas en el servicio de atención al cliente, el cual es la fuente que impulsa el progreso y desarrollo empresarial.

Como toda empresa, debe estar lista para enfrentar en mejores condiciones los retos y desafíos que la competencia impone, logrando ser proactivos, eficientes y entendiendo a la calidad de servicio como una herramienta indispensable en las empresas actuales.

La razón más importante para realizar esta investigación es entregar a la empresa un aporte que sirva de guía para iniciar el cambio que impulse el crecimiento y mejora en la calidad de sus servicios, permitiéndole que cumpla con los objetivos y metas establecidas.

Además de servir como material que funcione como una guía de consulta para los empleados y dueños y con el fin de beneficiar tanto a los clientes como en la empresa en una función de ganar-ganar.

OBJETIVO GENERAL

Establecer un modelo de calidad de servicio al cliente para potencializar la comercialización de los productos del Restaurante Bar “Terraza La Chopería”.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Presentar una visión global de lo que es la calidad en el servicio.

• Determinar las causas que originan el descontento de los clientes sobre el servicio brindado en La Terraza en una semana.

• Plantear un modelo que mejore la calidad del servicio al cliente aplicable en las distintas áreas de servicio dentro del restaurante, tanto en el área de terraza como en área refrigerada en tres semanas.

METODOLOGÍA

1. DETERMINAR LA SITUACIÓN ACTUAL

Para conocer la situación actual de la empresa se elaboró un Análisis FODA, el cual nos permite obtener un diagnóstico preciso, que nos servirá como base para tomarlas decisiones correctas de acuerdo a los objetivos establecidos.

Competencia: La Tontería

1. ACCIÓN INMEDIATA PARA EVITAR EL INCUMPLIMIENTO

El principal problema que se presenta en el Restaurante Bar “Terraza La Chopería” es la tardanza en la entrega de los platillos de comida, lo cual ocasiona que los pedidos se acumulen y se retrasen de manera considerable, causando disgustos en los clientes y un alto número de quejas.

...